第1部分 流程管理与战略 1
第1章 产品、流程与业绩 3
1.1 引言 3
1.2 组织的流程观 4
1.3 产品 7
1.3.1 产品特征 8
1.3.2 产品类型：商品与服务 9
1.4 流程 10
1.4.1 流程特征 10
1.4.2 流程的架构或“类型”：加工车间与流水车间 11
1.5 业绩 12
1.5.2 评估的类型：外部与内部 13
1.5.1 评估的重要性：事实管理 13
1.5.3 评估的类型：财务与运营 15
1.6 流程规划与控制 16
本书概述 16
练习题 17
参考资料 17
第2章 运营战略与管理 18
2.1 引言 18
2.2 战略层次 20
2.3 战略协调性 21
2.4 集中运营 24
2.5 匹配产品与流程 26
2.6 战略定位与运营效益 27
2.7 战略与流程管理的演进 31
下一步是什么 32
练习题 33
参考资料 33
第2部分 流程评估 35
第3章 流程评估 37
3.1 引言 37
3.2 流率（产出率） 38
3.3 流程时间 40
3.4 存货 40
3.5 流率、流程时间与存货之间的关系 42
3.6 案例 42
3.6.1 物流 43
3.6.4 现金流 44
3.6.3 作业流 44
3.6.2 客流 44
3.6.5 现金流（应收账款） 45
3.6.6 MBPF金融 45
3.6.7 损益表和明细账分析 48
3.7 存货周转率（周转比率） 53
3.8 什么是改进 54
练习题 56
参考资料 58
第4章 流程时间分析 59
4.1 引言 59
4.2 流程图 60
4.3 流程时间评估 63
4.3.1 理论流程时间 64
4.3.2 平均流程时间和流程时间效率 66
4.4.1 计算最早开始时间和最迟开始时间 71
4.4.2 计算最迟结束时间和最迟开始时间 71
4.4 关键路径法 71
4.5 理论流程时间的管理 73
4.5.1 减少关键活动的工作量 73
4.5.2 把工作从关键路径上移走 74
4.6 管理流程时间的方法 76
练习题 76
参考资料 79
第5章 流率与产能分析 80
5.1 引言 80
5.2.2 工作批量 81
5.2.3 规划可用性 81
5.2.1 单位工作量 81
5.2 资源和资源池 81
5.3 流率评估 83
5.3.1 理论产能 83
5.3.2 产出量和产能利用率 85
5.4 产品组合对流程的理论产能和收益率的影响 88
5.4.1 产品组合的单位工作量 88
5.4.2 产品组合的理论产能 89
5.4.3 最优收益率 90
5.4.4 实现最优产品组合的一般方法 91
5.5 影响流程产能的其他因素 92
5.5.1 净可用性 93
5.5.2 流程的有效产能 93
5.5.3 产品组合对净可用性的影响 94
5.5.4 流程产能和有效产能的比较 95
5.5.5 提高流程产能 95
5.6 提高理论产能 96
5.6.1 降低瓶颈资源池的单位工作量 96
5.6.2 增加瓶颈资源的工作批量 98
5.6.3 增加瓶颈资源的单位数量 98
5.6.4 增加瓶颈资源的规划可用性 99
5.7 流率管理的方法 99
练习题 100
参考资料 101
第6章 存货分析 102
6.1 引言 102
6.2 存货储备和波动 103
6.3 批量采购（加工） 107
6.4 存货成本 109
6.5 存货收益 110
6.5.1 规模经济 110
6.5.2 产量和产能稳定 111
6.5.3 缺货预防 111
6.5.4 价格投机 111
6.6 最优周期存货和规模经济 112
6.6.1 采购或生产的固定成本：经济订购批量 112
6.6.2 价格折扣：提前购买 116
6.6.3 产能稳定 118
6.7 提前期对订货决策的影响 118
6.8 管理存货的方法 121
练习题 123
附录 提前购买数量的计算 124
参考资料 124
第3部分 流程变动 125
第7章 流程变动的管理：安全存货 127
7.1 引言 127
7.2 需求预测和预测失误 128
7.3 安全存货和服务水平 129
7.3.1 服务水平评估 130
7.3.2 连续性检查，再订货点的政策 131
7.3.3 既定安全存货下的服务水平 133
7.3.4 既定服务水平下的安全存货 134
7.4 最优服务水平：书报经销商的难题 136
7.5 提前期需求变动 141
7.5.2 补充提前期的变动 142
7.5.1 固定的补充提前期 142
7.6 通过集中合并存货 144
7.6.1 实物集中 145
7.6.2 集中和合并存货的原则 148
7.7 通过延迟供应缩短预测范围 150
7.8 减少安全存货的方法 151
练习题 151
参考资料 153
第8章 流程变动的管理：安全产能 154
8.1 引言 154
8.2 服务流程与业绩评估 156
8.3无变动的排队流程中的延迟和拥挤 160
8.4 流程业绩的驱动因素 162
8.5 变动对平均流程业绩的影响 168
8.6 利用率对平均流程业绩的影响 169
8.6.1 到达速度与服务时间对平均流程业绩的影响 170
8.6.2 服务人员数量对平均流程业绩的影响 171
8.7 缓冲产能对平均流程业绩的影响 175
8.8 产能投资决策 175
8.9 产能与需求的同步 178
8.10 流程业绩的变动 179
8.11 客户的感受与期望的管理 182
8.12 管理服务运营中流程时间的方法 183
练习题 184
参考资料 186
附录 有限缓冲产能的指数分布公式 187
第9章 流程变动的管理：流程控制及能力 188
9.1 引言 188
9.2 业绩变动 189
9.3 对变动的分析 191
9.3.1 对照表 191
9.3.2 帕累托图 192
9.3.3 柱形图 193
9.3.4 运行图 195
9.3.5 多变量图 195
9.4 流程控制 199
9.4.1 反馈控制原则 199
9.4.2 变动的类型和起因 200
9.4.3 控制约束政策 202
9.4.4 控制图 203
9.4.5 因果图 207
9.4.6 散点图 208
9.5.1 满足规格的产出比率 209
9.5 流程能力评估 209
9.5.2 流程能力比率：Cpk和Cp 210
9.5.3 六西格玛能力 211
9.5.4 能力与控制 212
9.6 流程能力改进 213
9.6.1 移动均值 213
9.6.2 减少方差 214
9.6.3 对流程控制的影响 215
9.7 产品和流程设计 216
9.7.1 流程设计 216
9.7.2 稳健的设计 217
9.8 控制流程变动和改进能力的方法 217
练习题 218
参考资料 219
第4部分 流程整合 221
第10章 流程同步和改进 223
10.1 引言 223
10.2 理想流程：高效和同步 225
10.3 浪费及其来源 226
10.4 改进工厂的流程 230
10.4.1 改进流程组织：细胞布局 231
10.4.2 改进信息与物流：需求拉动 233
10.4.3 改进流程的灵活性：减少批量 236
10.4.4 减少质量变动：预防缺陷与提早发现 237
10.4.5 减少供应变动：维修和安全产能 238
10.4.6 人力资源管理：员工参与 239
10.4.7 供应商管理：合作伙伴关系 240
10.5 改进供应链的流程 241
10.5.2 牛鞭效应的起因 242
10.5.1 缺乏同步：牛鞭效应 242
10.5.3 抵消牛鞭效应的方法 245
10.6 改进流程 247
10.6.1 流程稳定性：PDCA周期的普及 248
10.6.2 持续改进：视觉和压力管理 248
10.6.3 企业流程再造：流程创新 250
10.6.4 基准：向最优者学习 251
10.6.5 变动管理 251
参考资料 252
附录Ⅰ MBPF核查清单 253
A1.1 流程评估 253
A1.2 管理理论流程时间的方法 253
A1.4 减少等待时间的方法 254
A1.3 管理理论产能的方法 254
A1.5 控制流程变动的方法 255
A1.6 管理加工网络中各种流量的方法 255
附录2 概率与统计的背景资料 256
A2.1 随机变量、均值、方差和协方差 256
A2.1.1 随机变量的独立性 257
A2.1.2 协方差和相关系数 257
A2.1.3 随机变量之和 258
A2.2 概率分布 258
A2.2.1 泊松分布 258
A2.2.2 指数分布 258
A2.2.3 正态分布 259
索引 261