绪论 1
第一章 旅游者的个性倾向分析 7
第一节 旅游者的需求 7
第二节 旅游者的动机 12
第二章 旅游者的购买态度与购买决策 18
第一节 学习与旅游者的购买行为 18
第二节 旅游者的购买态度 22
第三节 旅游者的购买决策 29
第三章 影响旅游消费行为的主观因素 38
第一节 气质与旅游行为 38
第二节 性格与旅游行为 41
第一节 社会文化与旅游行为 45
第四章 影响旅游消费行为的社会因素 45
第二节 群体因素与旅游行为 48
第三节 家庭与旅游行为 50
第五章 导游服务心理 55
第一节 旅行服务心理 56
第二节 游览服务心理 66
第六章 饭店服务心理 71
第一节 前厅服务心理 71
第二节 客房服务心理 78
第三节 餐厅服务心理 81
第四节 康乐服务心理 91
第五节 会议服务心理 96
第六节 商场服务心理 98
第七章 旅游交通服务心理 108
第一节 旅游者的时间知觉 108
第二节 旅游交通服务心理 110
第八章 旅游产品售后服务心理 113
第一节 旅游者的挫折感和投诉心理 113
第二节 旅游安全事故处理 119
第三节 售后服务心理 121
第九章 旅游从业人员的职业心理素质 124
第一节 职业心理素质与服务质量 124
第二节 旅游职业心理素质的养成 128
第十章 员工的激励 134
第一节 激励的心理分析 135
第二节 西方激励理论 140
第十一章 员工的心理保护和调适 151
第一节 挫折及其行为反应 151
第二节 员工心理保护和调适 157
第十二章 人际关系和管理 165
第一节 人际关系的一般概念 165
第二节 人际关系的改善 171
第十三章 群体心理 178
第一节 群体的一般概念 178
第二节 非正式群体的管理 182
第三节 群体的竞争、冲突和合作 185
主要参考文献 194