1 决策支持系统（DSS）知识与应用 1
1.1 DSS综述 2
1.1.1 DSS的概念 2
1.1.2 DSS的构成 3
1.1.3 DSS的特点 4
1.1.4 DSS的运行过程 5
1.1.5 DSS的开发方法 5
1.1.6 DSS的关键问题 7
1.2.1 现代企业的管理决策面临的挑战 9
1.2 DSS应用 9
1.2.2 传统企业的管理决策的弊端 10
1.2.3 哪些企业对DSS有迫切需求 11
1.2.4 DSS在实际应用中的问题 12
1.2.5 DSS新的途径——数据仓库 13
1.2.6 数据仓库是DSS处理的基础 15
1.2.7 如何建立数据仓库 17
1.2.8 DSS决策可以解决的企业难题 19
1.3.1 玉溪卷烟的“决策支持系统” 20
1.3 DSS案例 20
1.3.2 商业企业DSS 24
1.3.3 JH-DSS 25
1.4 群体DSS 31
1.4.1 群体DSS的概论 31
1.4.2 群体DSS的功能 32
1.4.3 群体DSS的结构 32
1.5 智能DSS 33
1.5.1 智能DSS的核心思想 33
1.4.4 群体DSS的分类 33
1.5.2 智能DSS的信息结构 34
1.5.3 智能DSS的技术层次 34
1.5.4 智能DSS的重要特征 35
1.5.5 智能DSS的运行效率 35
2 管理信息系统（MIS）知识与应用 37
2.1 MIS提高企业的竞争力 38
2.1.1 MIS改善企业物流的通畅程度 38
2.1.2 MIS使企业形成新的管理机制 39
2.1.3 MIS的组织结构和软硬件环境 40
2.2 企业MIS的总体规划设计 42
2.2.1 集成化MIS开发方法论 42
2.2.2 集成化MIS开发方法论框架 44
2.2.3 集成化MIS开发过程 45
2.2.4 总体数据规划的建模情况和有关模型的作用 45
2.2.5 集成化MIS开发的辅助工具 46
2.2.6 总体数据规划建模的工具使用情况及其特征 47
2.3.1 实现MIS的系统性需要从全局着眼 48
2.3 企业物流MIS建设的战略决策 48
2.3.2 平台的概念、结构、特点和作用 49
2.3.3 MIS开发的基本步骤和方法 51
2.3.4 MIS系统规划要注意的问题 52
2.3.5 MIS开发应包括的内容 53
2.3.6 影响开发顺序安排的因素 54
2.3.7 形成MIS系统的合理结构 55
2.3.8 信息时代和企业改革的需要 56
2.4 企业MIS的成功模式和失败教训 57
2.4.1 企业MIS的模式 57
2.4.2 企业应用MIS的思考 62
2.5 商业MIS——信息创造效益 65
2.5.1 商业MIS的物流客户信息 65
2.5.2 商业MIS在购物中心的应用 68
2.5.3 商业POS-MIS综合管理信息系统 70
2.5.4 商业MIS系统的客户需求观 72
2.5.5 商用MIS信息质量 79
2.5.6 商业MIS的实施建议 87
2.5.7 商业MIS的硬件选型 90
2.5.8 北京复兴商业城的MIS系统 92
3 射频（RF）知识与应用 97
3.1 RF技术渗透到运输物流管理 98
3.1.1 RF的概念 98
3.1.2 RF物流系统的软硬件 99
3.1.3 全球无线RF扩频技术 99
3.1.4 RF技术与便携式数据终端（PDT） 100
3.1.5 RF技术在军事物流中的应用 101
3.1.6 RF的典型产品说明 101
3.2.2 仓储管理系统的功能条件 103
3.2.1 建设现代物流管理体系成为必然 103
3.2 无线射频仓储管理系统 103
3.2.3 系统的网络结构设计 104
3.2.4 系统的管理模式设计 106
3.2.5 系统的软件设计与实现 108
3.2.6 RF能满足现代物流管理模式的需求 111
3.3 射频识别（RFID）技术 111
3.3.1 概述 111
3.3.2 RFID技术的读写距离和发展趋势 113
3.3.3 RFID技术给物流管理带来的好处 114
3.4 RFID技术与条形码技术 115
3.4.1 RFID技术的优势 115
3.4.2 RFID大规模应用中也存在着问题 117
3.4.3 RFID大大提高物流系统的效率 118
3.4.4 RFID标签及识别管理系统方案 121
3.5 RFID技术在物流链中的应用 122
3.5.1 RFID技术将取代条码扫描技术 122
3.5.2 RFID增加对商品销售计划的管理 122
3.5.3 RFID技术使物流每个环节的能力提高 123
3.5.4 企业采用RFID技术可致数百万人失业 125
3.5.5 世界上首家RFID技术概念店 126
3.5.6 RFID不仅仅是条形码的“终结者” 128
3.5.7 RFID将改变人类的生活物流 129
3.5.8 制定RFID技术标准改进物流的运作 129
3.6 美欧及中国RFID的发展状况 130
3.6.1 美国2005～2007年RFID投资总额将达50亿美元 130
3.6.2 沃尔玛率先启用RFID技术全面替代条形码 131
3.6.3 通用汽车公司将在2008年前使用RFID 132
3.6.5 菲利浦推出需求链管理用RFID芯片 133
3.6.4 欧洲物流巨头的RFID标签试验 133
3.6.6 英国采用RFID改进物流需求链效率 134
3.6.7 中国参与RFID国际标准制定 135
3.6.8 中国成立RFID国家标准工作组 137
4 销售时点（POS）系统知识与应用 139
4.1 POS与知识经济 140
4.1.1 建立POS系统的必要性 140
4.1.2 POS运行环境因素控制方法 141
4.2.2 邮政物流不利于发展的因素 142
4.2.1 POS是实现物流资金流的桥梁 142
4.2 POS与邮政物流 142
4.2.3 POS系统的优势 143
4.2.4 POS系统的核心 143
4.2.5 POS系统的意义 143
4.2.6 绿卡POS资金结算方式 144
4.3 POS与连锁企业 144
4.3.1 连锁企业直接受益于POS系统 144
4.3.2 POS系统下连锁企业的业务 145
4.3.3 建立连锁POS系统的策略和方式 146
4.4 POS与企业物流 147
4.4.1 Sun介入远程POS系统 147
4.4.2 7-11连锁店的POS技术管理平台 147
5 地理信息系统（GIS）知识与应用 149
5.1 GIS概论 150
5.1.1 GIS的定义 150
5.1.2 GIS的内容 151
5.1.3 GIS的数据 153
5.1.4 GIS的分类和组成 153
5.1.5 GIS与物流管理技术 154
5.1.6 GIS与物流信息平台 155
5.2 GIS应用 160
5.2.1 GIS在仓库规划中的应用 160
5.2.2 GIS推进物流设施现代化 162
5.3 GIS在中国 165
5.3.1 中国现代物流中的GIS近况 165
5.3.2 中国GIS具有特色的局面 166
5.3.4 GIS对国家和社会的应用 167
5.3.3 GIS服务国民经济和社会生活 167
5.3.5 GIS是信息高速公路的重要基石 168
5.3.6 GIS构建“数字中国”基础框架 168
5.3.7 香港GIS应用深入生活 168
5.3.8 物流GIS是铁路运输的重要手段和工具 169
5.3.9 GIS是电子政务的信息载体和定位基础 171
5.3.10 GIS向跨平台互操作发展是趋势 172
5.3.11 GIS在中国各地各业的应用状况 173
6 智能运输系统（ITS）知识与应用 177
6.1.1 ITS的概念 178
6.1.2 ITS的重要组成和子系统 178
6.1 ITS促进了现代物流技术的发展 178
6.1.3 ITS与现代物流的关系 180
6.1.4 ITS对现代物流的作用 180
6.1.5 ITS构建现代物流体系 182
6.2 中国“九五”的ITS发展和变革 182
6.2.1 中国发展ITS必须解决的问题 182
6.2.2 中国“九五”期间的ITS开发和应用 183
6.2.3 中国“九五”末期的ITS发展和市场前景 184
6.3.1 “十五”国民经济发展纲要的ITS规划 185
6.3 中国“十五”的ITS规划与实施 185
6.3.2 ITS应用过程中存在的问题与差距 186
6.3.3 “十五”ITS的指导思想 187
6.3.4 “十五”ITS的建设目标 187
6.3.5 “十五”ITS发展的突破口 188
6.3.6 “十五”ITS实施的政策与措施 190
6.4 国外著名ITS技术模块 191
6.4.1 世界著名的ITS技术 191
6.4.2 ITS海运货运管理技术模块 193
6.4.3 ITS空运货运管理技术模块 194
6.4.4 ITS全球查询跟踪系统模块 197
6.4.5 ITS财务系统货运管理技术模块 198
6.4.6 ITS行政管理信息系统模块 200
6.5 国内著名ITS技术模块 201
6.5.1 ITS业务管理模块 201
6.5.2 ITS配送管理模块 202
6.5.3 ITS行车管理模块 202
6.5.4 GPS车辆定位系统模块 203
6.5.5 ITS费用管理模块 204
6.5.6 ITS保养及修理模块 205
6.5.7 ITS租赁车管理模块 207
6.5.8 ITS保险及事故处理模块 208
6.5.9 ITS车辆管理模块 209
6.5.10 ITS驾驶员管理模块 210
6.5.11 ITS查询报表模块 211
6.5.12 ITS发票管理模块 212
6.5.13 ITS财务结算模块 213
6.5.14 ITS基本信息维护模块 215
6.5.16 ITS系统维护模块 216
6.5.15 ITS系统管理模块 216
6.6.1 A型ITS货运管理模块 217
6.6 其他ITS技术模块 217
6.6.2 B型ITS货运管理模块 219
6.6.3 C型ITS货运管理模块 221
7 仓储管理系统（WMS）知识与应用 225
7.1 市场呼唤真正的物流WMS 226
7.1.1 中国物流管理软件的现状与趋势 226
7.1.2 WMS的重要性 228
7.2.1 WMS的内涵和特点 229
7.2 WMS概述 229
7.2.2 WMS的优势和效益 231
7.2.3 WMS的世界发展状况 231
7.3 WMS：低风险、高回报的选择 232
7.3.1 WMS的作用 232
7.3.2 物流作业方式的阶段 233
7.3.3 典型WMS软件的功能 234
7.3.4 WMS系统的先锋——RF 237
7.3.5 WMS增进与客户的互动关系 238
7.4.1 物流业技术的灵魂是WMS 240
7.4 无线实时WMS 240
7.4.2 以RF技术为基础的WMS的要求 241
7.4.3 无线实时WMS的功能 242
7.4.4 无线实时WMS的条件 243
7.4.5 无线实时WMS的结构 243
7.4.6 无线实时WMS的开发 245
7.5 HN的WMS的功能模块 246
7.5.2 收货管理模块 247
7.5.1 客户管理模块 247
7.5.3 出货管理模块 249
7.5.4 货物管理模块 250
7.5.5 库存管理模块 252
7.5.6 结算管理模块 254
7.5.7 基本信息维护模块 255
7.5.8 系统管理模块 256
7.5.9 系统维护模块 257
7.6.2 全面仓储管理 258
7.6.1 QK仓储管理系统 258
7.6 QK的WMS的功能模块 258
7.6.3 无纸化仓储管理 259
7.7 WMS应用实例 259
7.7.1 WMS提供商们喜出望外 259
7.7.2 《现代物料搬运》的年度排名 260
7.7.3 WMS的行业三甲 260
7.7.4 BeaconWMS仓储库存管理系统 261
7.7.5 SJ物流公司的业务类型 263
7.7.7 SJ物流公司的WMS系统 264
7.7.6 SJ物流公司的需求分析 264
7.7.8 全国首家物流配送中心的WMS的作用 268
8 客户关系管理（CRM）知识与应用 271
8.1 客户是企业的安身立命之本 272
8.1.1 CRM诞生的背景和要义 272
8.1.2 CRM的结构、作用和应用实例 279
8.1.3 CRM在物流领域的成效 281
8.1.4 CRM的企业客户知识特征和发展目标 283
8.1.5 CRM以客户为中心的策略 286
8.1.6 CRM成功的基石和实施步骤 291
8.1.7 CRM失败的原因和解决方法 295
8.1.8 CRM的价值导向、功能和发展趋势 298
8.2 CRM的系统模块和解决方案 303
8.2.1 企业要选择“合身”的CRM产品 303
8.2.2 ER的CRM系统模块 304
8.2.3 MyCRM的技术架构和功能组件 306
8.2.4 DP企业版CRM的解决方案 306
8.2.5 UX CRM的技术架构和功能组件 307
8.2.7 TY CRM的技术架构和功能组件 308
8.2.6 EY CRM的技术架构和功能组件 308
8.2.8 SY CRM的技术架构和功能组件 309
8.2.9 AY CRM的技术架构和功能组件 309
8.2.10 KX的CRM模块设置和功能 310
8.2.11 AX的CRM解决方案 312
8.2.12 BJ CRM的优势和功能组件 313
8.3 GRM的关系 315
8.3.1 CRM与ERP 315
8.3.2 CRM与知识管理 325
8.3.3 CRM与B2B 326
8.3.4 CRM与顾客关系 327
8.3.5 CRM与需求链管理 331
8.3.6 CRM与实时数据仓储 333
8.3.7 CRM与DRP 335
8.3.8 CRM与电子商务 336
8.4 实现客户资源价值的最大化 338
8.4.1 企业选择CRM的六大目标 338
8.4.2 企业CRM的九个关键成功要素 341
8.4.3 企业CRM实施评测的两类标准 344
8.4.4 CRM中信息技术应用的六个潮流 345
8.4.5 企业CRM的三条未来之路 348
8.5 中国的CRM 349
8.5.1 CRM在中国 349
8.5.2 CRM在中国企业的实施 351
8.5.3 中国对CRM认识的误区 352
8.5.4 CRM与中国的中小型企业的距离 355
8.5.5 CRM促进中国营销模式的变革 357
8.6.1 物流企业如何踏上CRM的旅程 363
8.6 物流企业应用CRM须知 363
8.6.2 物流企业CRM功能的排行榜 364
8.6.3 物流企业的CRM软件商 366
8.6.4 “以客户为中心”的CRM理念 367
8.6.5 “竞争力优势”是CRM最重要的目标 368
8.7 CRM的常用词汇 369
8.7.1 CRM策略（The CRM Strategy） 370
8.7.2 TES 370
8.7.3 CSS 372
8.7.4 TEM 373
8.7.5 其他CRM技术组成部分 374
8.8 CRM应用案例 376
8.8.1 PHY:CRM的市场智能物流企业 376
8.8.2 信息流代表：中国电信CRM的解决方案 379
8.8.3 资金流典范：中国商业银行CRM的应用 386
8.8.4 上海大众销售物流——CRM与生产共赢 391
8.8.5 上海通用企业物流——实施CRM的故事 392
8.8.6 江苏双良制造物流应用CRM的案例 396
8.8.7 北京东区邮政物流实施CRM的经验 397
8.8.8 中国人民保险公司应用CRM的纪实 401