第一部分 应试指导 1
第1章 职业标准——物业管理从业人员国家职业标准 1
1 职业概况 1
2 基本要求 2
3 工作要求 3
4 比重表 6
第2章 物业管理人员国家职业资格鉴定考试 8
1 试卷结构 8
2 题型分析 8
4 职业道德及物业管理师论文考试指导 9
3 提示 9
第二部分 知识部分 14
职业道德 14
绪论 14
第1章 职业道德与企业的发展 15
第2章 职业道德与人的自身发展 16
第3章 文明礼貌 16
第4章 爱岗敬业 17
第5章 诚实守信 18
第6章 办事公道 20
第7章 勤劳节俭 20
第9章 团结互助 21
第8章 遵纪守法 21
第11章 职业道德修养 22
第10章 开拓创新 22
基础知识 23
第1章 物业管理基本概念 23
1 物业与物业管理 23
2 物业管理的主要内容与过程 25
3 物业管理的基本原则 26
4 物业管理的服务质量标准 27
5 物业管理人员的素质要求 28
1 物业管理企业 29
第2章 物业管理机构基本知识 29
2 业主与业主大会 31
3 物业管理相关机构 33
第3章 住宅小区的物业管理知识 35
1 住宅小区的构成与特点 35
2 住宅小区物业管理的内容与特点 36
3 住宅小区物业管理的目标与要求 37
第4章 写字楼的物业管理知识 45
1 写字楼的类型与特点 45
2 写字楼物业管理的方式与目标 47
3 写字楼物业管理的内容与特点 52
4 写字楼的租赁管理 54
第5章 商业场所的物业管理知识 56
1 商业场所的类型与特点 56
2 商业场所物业管理的内容与特点 57
3 商业场所的租赁管理 58
第6章 工业区的物业管理知识 60
1 工业区的构成与特点 60
2 工业区物业管理的内容、特点与要求 61
第7章 其他类型物业管理知识 68
1 其他物业的主要类型与特点 68
2 其他类型物业管理的内容与特点 69
第8章 相关法律法规知识 70
1 物业管理法律常识 70
2 物业管理法律法规 73
3 物业管理相关政策 74
物业管理员 76
第1章 日常客户服务 76
1 客户入住服务 76
2 日常客户接待 77
第2章 物业管理常用文书拟写与档案管理 80
1 物业管理常用文书的拟写 80
2 物业管理档案的建立与管理 83
第3章 物业管理收费服务 88
1 物业管理费用的收取 88
2 代收代缴费用 90
第4章 房屋建筑维修养护管理 92
1 房屋构造与识图 92
2 房屋日常养护管理 97
3 房屋日常维修管理 99
4 房屋室内装饰装修管理 100
第5章 房屋附属设备设施维修养护管理 104
1 房屋附属设备设施使用管理 104
2 房屋附属设备设施日常养护管理 107
3 房屋附属设备日常维修管理 109
第6章 物业安全管理 112
1 安全保卫服务 112
2 消防管理 116
3 车辆管理 120
第7章 物业环境管理 123
1 环境污染的防治 123
2 环境保洁服务 126
3 环境绿化美化服务 128
1 物业的接管验收 132
助理物业管理师 132
第1章 物业的接管验收与撤管 132
2 物业的撤管 136
第2章 物业服务费用管理 138
1 物业服务费用测算 138
2 物业服务费用收缴管理 142
第3章 房屋租赁服务 144
1 房屋租赁市场调查与预测 144
2 房屋租赁方案的制定 145
1 客户关系管理 149
第4章 客户管理服务 149
2 社区服务与社区活动的组织 150
第5章 房屋建筑养护维修管理 152
1 建筑施工图的识读 152
2 房屋安全管理 159
3 房屋维修管理 162
4 房屋装修管理 165
第6章 房屋附属设备设施维修养护管理 168
1 房屋附属设备设施养护管理 168
2 房屋附属设备设施维修管理 169
3 特种设备委托维修养护管理 172
4 建筑智能化管理系统 174
第7章 物业安全管理 175
1 安全管理制度的制定与实施 175
2 消防管理制度的制定与实施 179
3 车辆管理制度的制定与实施 181
第8章 物业环境管理 183
1 环境污染防治制度的制定与实施 183
2 环境保洁制度的制定与实施 186
3 环境绿化美化制度的制定与实施 187
1 业务培训 189
第9章 业务培训与考核 189
2 培训考核 190
物业管理师 191
第1章 物业管理方案的制定 191
1 物业管理的早期介入 191
2 物业管理早期介入的实施 191
3 物业管理方案的制定 195
4 物业再开发利用方案的制定 196
第2章 物业管理制度的制定 202
1 制定物业管理制度的准备 202
2 物业管理制度的制定 203
1 物业管理费用预算 210
第3章 物业管理企业资金管理 210
2 物业管理收费纠纷的处理 213
3 专项维修资金的管理 214
4 物业企业财务管理 216
第4章 房屋及附属设备设施维修养护管理 219
1 房屋及附属设备设施维修养护计划的制定 219
2 房屋维修养护技术管理 221
3 安全防范设施的设置与管理 223
1 房屋维修预算的编制 226
第5章 房屋及附属设备设施维修预算 226
2 房屋附属设备设施维修预算的编制 228
第6章 综合经营服务 231
1 综合经营服务项目的策划 231
2 综合经营服务项目的运作 234
第7章 物业管理市场开发 236
1 物业管理市场营销 236
2 物业管理招标与投标 238
第8章 绩效考核与论文撰写 244
1 员工绩效考核方案的制定与实施 244
2 专业论文的撰写 245
物业管理员模拟题 247
第三部分 模拟题及参考答案 247
参考答案 255
助理物业管理师模拟题 256
参考答案 266
物业管理师模拟题 268
参考答案 277
第四部分 历届考题 280
物业管理人员 国家职业资格四级（物业管理员） 280
参考答案 293
物业管理人员 国家职业资格三级（助理物业管理师） 294
参考答案 306
物业管理人员 国家职业资格二级（物业管理师） 309
参考答案 322
第五部分 附件 相关法律法规 328
党的十六大报告和公民道德建设实施纲要 328
物业管理条例 328
前期物业管理招标投标管理暂行办法 335
业主大会规程 339
物业服务收费管理办法 343
物业管理企业资质管理办法 345
物业服务收费明码标价规定 349
后记 350