第一章 企业员工管理的新趋势——情绪管理 3
第一节 现代企业管理的本质 3
管理的概念 3
管理学的三个发展阶段 3
第二节 人力资源管理的发展趋势 4
企业人力资源管理与开发工作的新角色 5
注重员工潜能的开发 5
情绪管理是未来人力资源管理的方向 6
知识型员工潜能的发挥与其情绪有很大的关系 7
第三节 情绪管理的重要性 7
情绪是影响管理效果的重要因素 11
情绪管理是新经济时代市场的新需求 13
情绪管理与企业寿命密切相关 14
第四节 情绪管理的几个重要方面 17
决策 17
激励 18
领导艺术 19
人际冲突 19
工作场所的越轨行为 20
第三章 情绪管理的心理视角和思维方式 25
情绪的概念及种类 25
第一节 情绪的基本知识 25
第二章 认识情绪 25
不同层次的情绪管理 30
感受情绪和表象情绪 31
如何调整工作中的负面情绪 33
第二节 情绪与性别 37
男性与女性的情绪变化差异 38
男女情绪差异在于社会化程度不同 39
第三节 情绪与人格 40
情绪与人格的关系 40
人格类型 40
认识自我情绪的方法 45
第四节 了解你的情绪 45
有效利用负面情绪 46
对待情绪的三种方式 47
情绪与身体有关 48
消除对情绪的误解 49
第一节 认识自己 53
本我、自我和超我 53
自我认同与社会认同原理 55
第二节 认知协调理论 57
认知协调理论及其表现 57
第三节 归因理论 58
认知协调理论与员工情绪的关系 58
归因理论的各种学说 59
归因与情绪的关系 62
第四节 视网膜效应 65
视网膜效应及其表现 65
视网膜效应对企业管理的启示 66
第五节 心理防卫机制 67
压制 67
替代 67
理性处理 68
利用幽默 69
合理化 69
寻求支持 70
升华 70
形成习惯 70
第六节 皮格马利翁效应 71
心理学家罗森塔尔的实验 72
皮格马利翁效应对现代管理的启示 72
第七节 ABC理论 73
理性认知与非理性认知 73
ABC理论 74
挑斥技术——ABC理论的运用 75
第八节 神经语言程序学（NLP） 76
常见的NLP培训内容 77
NLP的特点和优势 77
NLP的重要内容——认识潜意识 78
NLP与情绪管理 79
第九节 交换理论 81
交换理论及其表现 81
交换理论与情绪的关系 82
第十节 情绪处理的钟摆效应 82
钟摆效应及其表现 83
钟摆效应对管理实践的启示 83
激励理论的基础 84
第十一节 激励理论 84
情绪激励理论的各种学派 86
正激励与负激励相结合原则 99
内在激励与外在激励相结合原则 99
第十二节 情绪管理的新理念 101
先处理心情，再处理事情 101
活在当下 102
保持好的心态 104
理性发怒 105
换位思考与多角度看问题 106
适当表达自己的情绪 107
把负面情绪变成资源加以利用 109
第十三节 改变思维方式 110
改变评估 110
改变看问题的视角 112
把负面情绪当成预警信号 113
第四章 如何有效地管理员工的情绪 121
第一节 情绪智力 121
F情绪是可以被管理的 121
情绪智力概念的提出 124
提高情绪管理能力的方法 125
第二节 有效地管理员工的情绪 128
管理者角度 128
组织角度 132
情绪管理的基本思路 135
第三节 情绪智力模型 146
戈尔曼工作情绪智力框架 146
情绪管理能力训练侧重方面 147
第四节 情绪管理技巧 150
从被动到主动 150
转移注意力 151
改变着装 151
建立情绪账户 151
换位思考 152
利用赞美的力量 152
寻找你的社会支持 153
缓和反应 153
与他人进行情绪交流 154
第五章 管理者的自我情绪管理 159
第一节 冲突管理 159
正确认识冲突 159
冲突的解决 161
第二节 压力管理 162
正确认识压力 163
如何进行压力管理 177
第三节 时间管理 183
常见的浪费时间因素 183
时间管理的木桶原理 183
ABCD分类法 184
第四节 自我激励 186
自我激励的作用 186
自我激励是情绪管理的重要内容 187
自我激励的策略 188
管理者自我激励的方法 191
人际关系的内涵与作用 194
第五节 建立良好的人际关系 194
处理人际关系的原则与方法 197
第六节 提高沟通技能 200
为什么要重视沟通 201
如何进行有效的沟通 202
如何与客户建立融洽关系 208
如何与愤怒的客户沟通 209
第六章 情绪管理与企业管理绩效 215
第一节 员工的心智模式 215
什么是员工的心智模式 215
心智模式与员工情绪的关系 216
企业文化与员工情绪密切相关 218
第二节 企业文化与员工情绪的关系 218
企业文化对员工情绪的影响 219
第三节 员工情绪与人力资源管理的关系 223
薪酬福利 224
绩效管理 228
奖励与惩罚 230
人性化管理 232
第四节 员工援助计划（EAP） 233
什么是员工援助计划 233
EAP的主要内容和作用 234
EAP的类型 235
EAP的实施流程 236
EAP与人力资源管理 237
EAP的现实意义 238
第五节 组织目标与个人目标 240
组织目标与个人目标的关系 240
组织目标与个人目标相结合的方法 240
第六节 目标管理与过程管理 241
目标设置激励理论的基本观点 241
目标管理 242
过程管理 244
重视目标管理还是过程管理 246
第七节 员工情绪与组织管理绩效 247
组织管理绩效 247
员工情绪与组织管理绩效的关系 249
第八节 情绪资本 254
认识情绪资本 254
情绪资本管理 255
附录一 A型与B型人格类型调查问卷 257
附录二 PSTRI压力测试问卷 263
附录三 人际关系问卷 267
参考文献 270