序 1
职能·服务·效益——浙江图书馆曙光路总馆开放以来读者服务工作综述 徐洁 1
多种服务方式并存营造良好读书氛围——以近年来浙江图书馆的工作实践为例 赵冰心 10
读者服务工作中的语言与非语言艺术 顾韵 18
CRM在图书馆读者服务中的应用分析 柏萍 26
图书馆的“关键时刻”管理 朱晔琛 36
不仅仅是图书借阅——谈公共图书馆的资源优势与社会职能的拓展 葛瑶 43
公共图书馆服务体系建设与人文关怀 温斌 48
公共图书馆信息化发展趋势与读者信息素质关系的思考 朱晴 54
完善读者服务体系的思考——谈优化图书馆基本服务工作 徐荣武 陆祝政 61
浅谈图书馆读者服务的几个问题 夏仁 68
服务盲人读者 构建和谐社会 张小慰 73
细节决定质量——图书馆细节服务与管理 俞燕 81
以人为本，注重细节——港澳图书馆读者服务工作观感 胡东 87
论网络环境下公共图书馆个性化信息服务 屠雷激 94
人性化服务在公共图书馆 吴蕙 103
对我馆办证服务工作的认识与思考 李丽霞 110
中、美公共图书馆书刊资料外借规则比较与结论 赵达雄 毛旭 117
浅谈前台服务人员的职业道德与服务素养 金文娟 129
图书馆借书难问题 吕波 137
浅谈图书逾期费制度改革 丁华强 143
合作数字参考咨询服务实践与前瞻——以浙江省联合知识导航网为例 吴琼俐 148
公共图书馆读者信息咨询服务分析与对策 於坚秋 159
公共图书馆的参考咨询服务及发展策略 汤志伟 166
做好新书推荐的几点意见 方燕云 172
对公共图书馆读者教育工作的思考——以浙江图书馆读者教育为例 赵海燕 177
浅谈公共图书馆读者培训活动的开展 冯轶宇 185
图书馆在学科交叉发展中的服务能力与效益探索——从余凤高医学文化研究与创作说起 陈天伦 193
“文化使者”进高墙——公共图书馆监狱流通站服务创新探微 朱克勤 203
我馆工具书阅览室读者群体特征分析与对策 陆祝政 韩梅 徐荣武 213
艺术图像文献的检索及工具书略述 吴肖群 220
浅谈公共图书馆保存本藏书管理及服务——以浙江图书馆为例 孔琳琳 226
对本馆随书光盘外借的思考 汤珩 232
解读图书馆读者服务中的缩微技术应用 董继红 236
论编目工作与读者服务 吴晓红 242
论图书馆办公室在读者服务工作中的作用 王燕萍 249
图书馆读者意见处理分析 俞月丽 256
浅析提升图书馆员公共服务能力的途径 王音华 263
开拓地方会展节庆活动信息资源的思考 张蓉 271
公共图书馆地方特色数字资源建设 陈蓓 280
公共图书馆讲座特色探讨 汪亮 287
浙江图书馆数字资源建设及服务 齐凌 292
高速信息通道下公共图书馆网站建设的出路——读者调查反馈中的思考 邱诚 301
将WEB2.0应用于读者服务创新 陈杨杨 310