第1天：顶尖服务员的服务观念课 1
一、客人至上观念 4
二、良好的服务态度 7
三、规范职业道德 9
四、提高专业素质 13
第2天：顶尖服务员的仪容仪表课 19
一、面部修饰 21
二、发部修饰 27
三、肢体修饰 32
四、适当化妆 36
五、饰物选佩 39
六、着装技巧 45
七、用品使用 51
第3天：顶尖服务员的礼节礼仪课 55
一、服务礼仪 57
二、服务礼节 63
三、体态礼仪 68
四、语言礼仪 78
五、电话礼仪 83
六、手势语言 88
七、眼神力量 93
八、微笑魅力 98
九、避免不当肢体语言 103
十、接待外宾的礼仪 107
第4天：顶尖服务员的语言表达课 123
一、表达方式 125
二、表达技巧 129
三、表达训练 136
四、积极倾听 143
五、恰当赞美 152
六、避开禁忌语 155
第5天：顶尖服务员的技能提升课 161
一、提升从业技能 163
二、掌握客人个性 179
三、了解客人心理 185
四、提高沟通技能 189
五、为不同类型客人服务 192
六、做好特殊客人的服务 198
七、赢得客人的最大满意 202
第6天：顶尖服务员的服务实战课 207
一、做好接待服务 209
二、做好问讯服务 213
三、做好总台服务 216
四、做好客房服务 221
五、做好商场部服务 229
六、做好会议服务 238
七、做好收银服务 247
八、做好餐饮服务 250
第7天：顶尖服务员的服务障碍克服课 259
一、特殊情况下的待客 262
二、避免与客人产生矛盾 269
三、克服与上级的沟通障碍 274
四、应对客人的账单异议 279
五、妥善处理客人抱怨 281
六、正确处理客人投诉 285
七、克服职业倦怠 294
八、灵活处理应急事件 299
附录：服务员常用英语 309
一、问候 309
二、道别 310
三、招呼 310
四、道歉 311
五、电话礼貌用语 311
六、一个完整的服务流程 312
参考文献 323