第一章：医院战略核心思想 14
内容结构图 14
上部 医院战略篇 14
内容导读 15
主题案例：美国医疗市场的战国时代——细说13家美国医院的竞争战略 16
经典理论【1-1】核心思想一——战略管理是一个思维过程 20
实战案例【1-1】北京同仁医院战略管理的思考过程 22
特别提示：你是一个优秀的领导者吗？——成功战略领导者要思考的11个问题 22
经典理论【1-2】核心思想二——战略管理是一种系统分析方法 24
专家点评：医院集团化战略的七个特征 26
实战案例【1-2】医疗市场竞争加剧各地纷纷组建医院集团 26
专家点评：我国现已成型的四种医院集团组建模式 30
经典理论【1-3】核心思想三——战略管理是一个抉择过程 31
专家点评：医疗市场十大趋势——确定自己医院战略核心思想必须考虑的因素 34
内容结构图 36
第二章：医院竞争环境分析 36
内容导读 37
主题案例：四次危机 四次飞跃——一七七医院在市场竞争中崛起之谜 38
一、医院战略管理外部环境分析过程 42
经典理论【2-1】医院外部环境分析 42
二、外部环境分析的四个过程解析 43
实战案例【2-1】上海徐汇区某民营医院外部环境分析报告节选 45
调查→管理外部信息→预测环境→评估环境的变化 45
经典理论【2-2】外部环境分析的五种方法 47
实战案例【2-2】某专业公司为投资商所做的项目报告目录 49
辨证调查多方案分析法 49
象征性的群体技术 49
献计献策方法 49
集中群体的方法 49
一、有效的战略管理取决于两项能力 51
经典理论【2-3】医院内部环境分析 51
实战案例【2-3】金华市第二医院内部环境改革“四步曲”记实 52
二、战略管理内部环境分析过程 54
实战案例【2-5】浙江慈溪人民医院提高竞争优势练内功 56
全面观察—了解强势和弱势→分层审查—评估强势和弱势→制定战略—建立持续性竞争优势实战案例【2-4】泰州医院门急诊开展万人评议活动 56
实战案例【2-6】清远市人民医院内部环境分析的“四诊法” 58
内容结构图 61
第三章：医院竞争者分析 61
内容导读 62
主题案例：竞争中的“知已”与“知彼”——美国圣路易斯医疗市场四大竞争者分析 63
经典理论【3-1】竞争者信息分类 66
特别提示：“盲点”——竞争者信息分析的六个缺陷 67
了解竞争者的防御性信息 67
把握竞争者的综合性信息 67
识别竞争者的进攻性信息 67
实战案例【3-1】北京“洋医院”市场导入六大杀招 69
盲目相信市场分析——“什么才是有用的信息？” 69
行业分界线划分错误——“那块才是想吃的蛋糕” 69
对竞争认识不足——“哪个才是真正的敌人？” 69
过分强调竞争者明显的能力——“哪种才是危险的行为？” 69
过分强调竞争在哪里而不是怎样去应对存在的竞争 69
对竞争者存在错误设想——“怎样才算有效的竞争？” 69
经典理论【3-2】医疗服务区域竞争分析过程 71
实战案例【3-2】服务区域重新划分 京城医院展开地盘争夺战 73
进行竞争者分析及绘制策略组图 73
确定医院服务类别 73
定义医院服务区域 73
进行医院服务区域结构分析 73
经典理论【3-3】医疗服务区域划分分析 78
实战案例【3-3】将绿色抢救通道延伸到患者家里——北京朝阳医院集团化战略扩张市场 81
医疗区域概况分析 81
确定医院服务区域的决定因素 81
医疗服务区域地理边界的确定 81
经典理论【3-4】设置壁垒阻止新医院进入市场的七种技巧 84
经典理论【3-5】波特竞争分析五要素 85
政府或法定的约束 85
扩大现有医院的经济规模 85
细分现有医院服务的类别 85
提高竞争所需资金（本） 85
增加转移成本——患者从一家医院跳槽到另一家医院的风险和代价 85
确定本地患者就医渠道 85
确定本医院具有竞争性的价格优势 85
实战案例【3-4】美国汉科私人医院所做的竞争者分析 86
买方（如患者） 86
潜在进入者 86
产业竞争 86
现有医院间的替代品（如针灸疗法） 86
供方（如药厂） 86
实战案例【3-5】就医“货比三家”——安徽公示医院医疗质量价格 88
退出的屏障高 88
经典理论【3-6】区域内现有医院间的竞争强度分析（八个指标） 88
数目众多的竞争者 88
低产业（医院服务区域）增长 88
高固定成本或存储成本（如医院固定投资大）缺乏区别或转移成本 88
在市场容量增加时的扩张能力 88
不同的竞争者—不同的目标、策略 88
高策略赌注—竞争者非常重视在一个服务区内获得成功 88
经典理论【3-7】识别竞争者优劣势和竞争策略的要点 89
实战案例【3-7】北京“洋医院”与国内一些医院管理优劣势分析 92
竞争者四大竞争策略形式 92
识别竞争者优劣势和策略 92
分析医院在区域内竞争成功的关键性因素及策略尺度 92
内容结构图 96
第四章：医院全局规划战略 96
内容导读 97
主题案例：医院“双线六制”管理模式——广东省中医院的全局规划战略 98
经典理论【4-1】全局规划战略形成过程的五步曲 108
实战案例【4-1】沈阳市实行社区居民医疗全程服务 109
方向性战略→适应性战略→市场进入战略→市场定位战略→市场操作战略 109
实战案例【4-2】同济大学附院愿做社区的“好邻居” 110
经典理论【4-2】全局规划战略的第一步——方向性战略 110
一、扩展业务 112
经典理论【4-3】全局规划战略的第二步——适应性战略 112
二、限制战略 116
渗透战略 116
多样化战略 116
垂直联合战略 116
市场发展战略 116
医疗技术发展战略 116
三、稳定战略 118
压缩战略 118
剥离战略 118
清理战略 118
终止战略 118
实战案例【4-3】美国保健医院的扩张战略 119
巩固战略 119
提高战略 119
实战案例【4-4】在稳定中寻找发展空间——泰安市中心医院发展战略纪实 120
一、市场进入战略方法一：购买战略 123
经典理论【4-4】全局规划战略的第三步——市场进入战略 123
二、市场进入战略方法二：合作战略 124
冒险投资 124
直接购买 124
申请许可 124
三、市场进入战略方法三：发展战略 127
联合投资 127
兼并 127
战略联合 127
多方合作战略 127
实战案例【4-5】环台（湾）医疗策略联盟成立缘由 128
内部投资战略 128
内部发展战略 128
一、成本优势战略 129
经典理论【4-5】全局规划战略第四步——市场定位战略 129
三、局部市场战略 130
二、独特性战略 130
经典理论【4-6】全局规划战略第五步——市场操作战略 131
实战案例【4-6】山西省首家医院集团成立 132
内容结构图 133
第五章：医院战略评估与选择 133
内容导读 134
主题案例：史密斯院长的战略选择——卡格梅特医院走出困难的战略抉择 135
一、业务量分析法 139
经典理论【5-1】BCG提出的基本分析方法 139
二、扩大业务量分析法 141
实战案例【5-1】中国医学科学院整形外科医院市场适应战略的探索 143
经典理论【5-2】适应性战略的评估方法 145
一、SW0T矩阵分析法 146
二、医疗项目生命周期分析（PLC） 148
未来象限 148
生存象限 148
内部适应象限 148
外部适应象限 148
实战案例【5-2】美国医院协会统计的全美医院——1985-1995门诊和住院部收入百分比 150
确定医疗项目生命周期的长度和不同时期 150
医疗项目生命周期的不同时期 150
医疗项目生命周期的长度 150
经典理论【5-3】市场进入和定位战略评估方法（space坐标法） 152
经典理论【5-4】市场定位战略策略的评估 158
防御 158
积极 158
竞争 158
保守 158
实战案例【5-3】在北京大医院林立的环境下如何定位市场 162
医疗服务的重新设计 162
市场进入战略策略评估的自身要求 162
外部条件 162
发展目标 162
一、环境评估 163
经典理论【5-5】市场定位战略的评估 163
经典理论【5-6】采用Q分析法评估非营利医院 165
二、标准问题测试法 165
二、非营利性医院实施计划能力分析 166
一、需求（能力）分析 166
三、计划重点的评估 168
内容结构图 171
第六章：医院市场战略 171
内容导读 172
主题案例：用品牌包装医院——广州黄埔医院的加盟策略一招制胜 173
经典理论【6-1】市场策略的三个阶段 174
第一个阶段：创建市场化观念——你是谁？ 175
第二个阶段：确定医疗服务对象——你为谁服务？ 176
市场定位 176
服务定位 176
销售定位 176
第三个阶段：实施市场策略前的目标市场、消费者、竞争者分析 178
保险公司 178
医生 178
患者 178
实战案例【6-1】佛山市第一人民医院开设便民简易门诊 180
争者对手分析 180
市场目标 180
患者分析 180
实战案例【6-3】美国的医疗服务为什么能出口？ 181
实战案例【6-2】武汉医院纷纷瞄准私企市场 181
实战案例【6-4】美国湖滨医院的市场定位策略 182
实战案例【6-5】“患者分析”——成都市第一人民医院的市场策略 183
经典理论【6-2】战略管理市场策略实施的意义和方法 184
一、战略管理各阶段市场策略实施的意义 185
二、战略管理各阶段市场策略实施方法 187
定位战略阶段 187
方向性战略阶段 187
适应性战略阶段 187
进入战略阶段 187
发展战略阶段 187
三、制定市场策略时应考虑的问题 189
稳定／形象宣传策略 189
扩张／市场渗透 189
扩张／市场开发 189
扩张／服务开发 189
缩减服务范围 189
缩小服务地区 189
实战案例【6-7】广州医院推出会员制 190
实战案例【6-6】规模出效益-美国达拉斯奥克医院的服务优势 190
目标市场 190
服务 190
价格 190
促销措施 190
位置 190
一、通过采取成本领先制定市场定位策略 191
经典理论【6-3】市场策略实战技巧 191
二、市场策略常用操作技巧 192
增加政府补助 192
减少常用开支 192
控制人才培养成本 192
重新设计服务 192
采用自动化 192
实战案例【6-8】北京“协和”医院的住院费为什么不高 193
局部重视的方法 193
低成本和高质量的综合应用 193
品牌策略 193
宣传策略 193
实战案例【6-9】诚信也是一种竞争力 195
内容结构图 197
第七章：医院信息化战略 197
内容导读 198
主题案例：十年打造智能化医院——记广东省人民医院信息化之路 199
经典理论【7-1】信息系统在战略管理中的意义 204
实战案例【7-1】鸡西市人民医院信息化管理初展魅力 205
内部环境 205
外部环境 205
经济法规 205
竞争对手分析 205
市场分析 205
消费者分析 205
作用二：提高服务水平 206
作用一：支持决策系统 206
经典理论【7-2】信息系统在医院战略管理中的四个主要作用 206
作用四：促进管理者经营思维改变 207
作用三：使医院的服务打破地域限制，引发医疗市场的革命 207
实战案例【7-2】广东医院联网挂号推向社会 208
实战案例【7-3】数字化医疗走进中国医科大学附二院 209
价值一：使医院、医生非常方便地进行内外交流和学习 211
经典理论【7-3】信息系统在医院管理中的三大价值体现 211
价值三：改善医院常规性管理 212
价值二：与时间赛跑 212
实战案例【7-4】因特网在美国已进入医院战略管理各阶段 213
经典理论【7-4】战略管理各阶段信息技术实用技巧 214
经典理论【7-5】医院信息管理注意事项 216
实战案例【7-5】美国的信息技术正给医院带来明显收益 216
实战案例【7-6】南海市中医院提升管理从信息化开始 217
信息建设要有阶段性 217
保护病人隐私 217
信息系统建设中资金的分配 217
内容结构图 222
第八章：医院人力资源战略 222
内容导读 223
主题案例：给人才一个支点——北京宣武医院引进人才启示录 224
经典理论【8-1】人力资源战略规划设计 227
经典理论【8-2】人力资源规划与医院整体计划的关系 228
特别提示：什么是有效的人力资源 228
实战案例【8-1】武汉协和医院的“博士战略工程” 229
特别提示：人力资源规划的新趋势 229
经典理论【8-3】影响人力资源规划的环境因素 231
经典理论【8-4】人力资源需求预测实战步骤 232
特别提示：要重视分析竞争对手 232
经典理论【8-5】人力资源供给预测实战步骤 233
二、供过于求常用的调整方法 234
一、供不应求常用的调整方法 234
经典理论【8-6】调整人力资源不平衡的实战方法 234
特别提示：医院人力资源培训的误区 235
特别提示：内部选拔与外部招聘的利弊 235
经典理论【8-7】人力资源培训 238
二、员工培训的作用 239
一、全员培训--美国医院培训理念 239
三、对培训对象的“因材施教” 240
一、员工需求层次分析——影响医院员工情绪的五种需要 242
经典理论【8-8】稳定人力资源-员工激励策略 242
三、员工满意的12个参考坐标 243
二、员工需求内容分析——决定医院员工满意感忠诚度的四大因素 243
五、挫伤下属的管理行为的9个参考坐标 244
四、激励下属的管理行为的15个参考坐标 244
实战案例【8-2】上海市第一人民医院借风聚宝引入人才 245
六、领导人激励能力的18个参考坐标 245
实战案例【8-3】美国methodist医疗中心人力资源管理的三大策略 247
经典理论【8-9】人力资源规划的实战编写步骤 249
实战案例【8-4】武大医院强力实施人力资源战略调整 250
经典理论【8-10】院长个人领导艺术 253
特别推荐：美国陆战队《陆战队指南》领导10原则 255
领导威信 255
领导 255
成功的领导 255
领导的魅力 255
领导原则 255
领导方法 255
第九章：医疗市场调研 259
内容结构图 259
中部 医院市场篇 259
内容导读 260
主题案例：洋医院与“鸡肋医院” 261
实战案例【9-1】天津居民就医习惯调查 263
经典理论【9-1】解决信息不对称的方法——建立市场调研体系 263
实战案例【9-2】发展健康产业的北大深圳医院 264
经典理论【9-3】市场调研过程的第二阶段：市场调研设计阶段 267
经典理论【9-2】市场调研的第一阶段：非正式调研阶段 267
一、市场调研设计的十个步骤 268
二、市场调研的类型 270
实战案例【9-3】“叫好又叫座”与“三多一少” 271
经典理论【9-4】市场调研过程的第三阶段：资料收集 272
一、访问法 274
经典理论【9-5】第一手资料的收集 274
二、观察法的涵义及其特点 276
三、试验法的涵义及其特点 277
经典理论【9-6】市场调研中潜在误差 278
实战案例【9-4】多数百姓认为医疗费用偏高 279
经典理论【9-7】市场调研建议书的设计 281
一、问卷设计的目标 282
经典理论【9-8】问卷设计的目标和程序 282
二、问卷设计的程序 283
内容结构图 284
第十章：医疗市场细分及目标市场策略 284
内容导读 285
主题案例：“帕克威”独钟拉丁风情——美国AMI帕克威医院患者群细分 286
一、什么是市场细分 290
经典理论【10-1】市场细分理论 290
四、市场细分的作用 291
三、为什么市场能够被细分 291
二、市场细分的程序 291
六、有效细分市场的条件 292
五、市场细分的依据 292
实战案例【10-1】牡丹江中医院抢占医保市场 293
三、密集性市场营销策略 295
二、差异性市场营销策略 295
经典理论【10-2】目标市场策略 295
一、无差异的市场营销策略 295
四、医疗技术和服务生命周期的不同阶段 296
三、市场同质性 296
经典理论【10-3】影响目标市场策略选择的因素 296
一、医院的实力 296
二、医疗技术和服务性质 296
七、市场供求状况 297
六、竞争者的数目 297
五、竞争对手的市场策略 297
实战案例【10-2】医改改出医检金矿 298
内容结构图 301
第十一章：医院价格策略 301
内容导读 302
主题案例 医院也要薄利多销，医生患者讨价还价 303
一、价格策略在医院营销中的重要性 304
经典理论【11-1】价格策略的重要性 304
实战案例【11-1】医疗价格大战一：武汉之役 305
二、价格策略在营销组合中的地位 305
因素四：心理 306
因素三：竞争 306
经典理论【11-2】影响价格制定的因素 306
因素一：成本 306
因素二：需求 306
实战案例【11-2】谁在“洋医院”花钱如流水？ 307
因素五：政策和法律 307
实战案例【11-3】京城就诊价比三家 308
目标之三：市场占有率 310
目标之二：获取一定的投资收益率 310
经典理论【11-3】定价“ABC”——价格策略的运用 310
A、几种主要的定价目标 310
目标之一：获取最大利润 310
C、定价方法 311
B、定价步骤 311
目标之四：保持稳定的价格 311
目标之五：应付或防止竞争 311
实战案例【11-4】医疗价格大战二：南京之役 314
竞争导向定价法 314
成本导向定价法 314
边际成本定价法 314
需求导向定价法 314
理解价值定价法 314
需求差异定价法 314
策略一：新技术和服务定价策略 315
经典理论【11-4】基本定价策略 315
实战案例【11-5】美国医院“反向定价策略” 315
策略二：价格调整 316
实战案例【11-6】医疗价格战三：广州之役 318
比较定价策略 318
折扣与让价策略 318
心理定价策略 318
技术和服务组合定价策略 318
差别定价策略 318
地区定价策略 318
内容结构图 320
第十二章：医院品牌与品牌营销 320
内容导读 321
主题案例：写在脸上的品牌——北京市医院印象综述 322
经典理论【12-1】品牌的注解 324
一、易读、易记原则 325
经典理论【12-2】品牌命名 325
实战案例【12-1】台北荣民总医院裂变式发展的二大法宝 326
六、受法律保护原则 326
二、暗示产品属性原则 326
三、启发品牌联想原则 326
四、与标志物相配原则 326
五、适应市场环境原则 326
一、品牌的自身属性特征 327
经典理论【12-3】品牌的特征 327
二、品牌的社会属性 328
实战案例【12-2】襄樊市中心医院“三套车”打造医疗品牌 329
二、医院品牌的内容 332
一、医院品牌经营评估的内容 332
经典理论【12-4】医院品牌经营的评估 332
三、医院品牌经营评估的意义 334
个性认知情况 334
社会认知情况 334
同行认知情况 334
上级认知情况 334
媒介认知情况 334
经典理论【12-5】品牌的价值体现 335
品牌价值决定医院竞争力 335
品牌价值是医院科技含量的体现 335
品牌价值就是医院的无形资产 335
品牌价值是医院经营业绩的体现 335
经典理论【12-6】知名品牌效应 336
实战案例【12-3】同仁医院把“品牌”打到开发区 337
凝聚效应 337
辐射效应 337
宣传效应 337
磁场效应 337
裂变效应 337
二、如何树立品牌营销意识 338
一、何谓品牌营销 338
经典理论【12-7】品牌营销概念 338
经典理论【12-8】如何确立品牌营销的优势 339
品牌危机意识 339
品牌品质意识 339
品牌识别意识 339
品牌信誉意识 339
品牌市场意识 339
实战案例【12-4】看医院的品牌意识 340
发挥品牌互动的整体优势 340
主动拓展生存空间 340
注入有效资本 340
摆脱医院坐地经营观念 340
二、只要做到第一 341
一、没有品牌的医院难以生存下去 341
经典理论【12-9】打造品牌的意义 341
一、建立品牌关系——品牌营销增值 342
经典理论【12-10】品牌营销 342
三、医疗质量与服务质量是医院品牌的二大基石 342
四、规范与细节沉淀为品牌 342
五、拥有市场的捷径是拥有具有市场优势的品牌 342
实战案例【12-5】香港伊丽沙伯医院推行“爱心营销” 343
三、培育品牌——品牌营销的主要过程 343
二、独特的营销——品牌营销的有效工具 343
内容结构图 345
第十三章：医院的宣传与公共关系 345
内容导读 346
主题案例：医院竞争升级 岛城名医见报——点击青岛市医院竞争现状 347
二、医院宣传有什么作用？ 348
一、什么是医院宣传？ 348
经典理论【13-1】医院宣传：“说吧，说你有多好吧！” 348
实战案例【13-1】抓宣传，树医院形象——江门市中心医院 349
一、推动策略 350
经典理论【13-2】宣传策略：推拉运动 350
二、拉引策略 351
一、医院广告作用 352
经典理论【13-3】焦点关注——医院广告 352
实战案例【13-2】医药广告 良莠不齐 352
二、广告设计原则 353
实战案例【13-3】公关处方——南京市妇幼保健医院的健康教育 354
三、广告媒体的选择 354
一、什么是公共关系？ 356
经典理论【13-4】医院公共关系：“让你知道我有多重要” 356
三、公共关系的作用是什么？ 357
二、谁是公共关系的对象？ 357
实战案例【13-4】讲师团下乡，“吆喝”新技术 358
二、交际性公关 359
一、宣传性公关 359
经典理论【13-5】公共关系的活动方式——如何“拉关系” 359
五、征询性公关 360
四、服务性公关 360
三、社会性公关 360
内容结构图 362
第十四章：医院服务质量管理 362
下部 医院服务篇 362
内容导读 363
主题案例：服务质量从细节抓起——致中国院长的白皮书 364
一、服务的定义 367
经典理论【14-1】服务是什么 367
广东省中医院为患者邮寄化验单 367
东莞东华医院大楼走廊分道行走 367
中山大学第一医院艺术化的输液钩 367
广州陈耀直毛文书纪念眼科自助式服务设置 367
电梯应该留给谁？中医院的电梯告示 367
北京健宫医院举办音乐早茶会 367
患者把台湾万芳医院的爱心卡当装饰品 367
广东省中医院亡羊找羊的故事 367
2、混合型 368
1、纯粹有形产品 368
二、服务的分类 368
3、矫正与预防机制 369
2、管理作业书面化、透明化 369
3、主要服务附带有少量的有形产品和其他服务 369
4、纯粹的服务 369
三、医疗服务质量对效益的影响 369
1、管理资源的整合与提升 369
一、服务质量概念 371
经典理论【14-2】服务质量的特征 371
实战案例【14-9】上海同济医院的“三零理论” 371
实战案例【14-10】简化手续的“一门式”服务 372
二、服务质量的特征 372
经典理论【14-3】服务质量的“性价比” 373
一、医院服务质量管理的难点 374
经典理论【14-4】服务质量管理 374
二、服务质量的差异化 376
实战案例【14-11】门诊服务质量标准 378
2、服务质量中“人与方法” 379
1、医疗服务中的“真实瞬间” 379
经典理论【14-5】服务质量的体现 379
一、服务质量的内涵 379
2、把服务质量作为专业人员的事情 380
1、医院高层管理人员不重视服务质量 380
3、服务质量中的管理患者与患者管理 380
二、服务质量低下的几种表现 380
2、测定患者经历的医院服务质量 381
1、测定患者预想的医院服务质量 381
3、角色模糊 381
4、难以保持长期的努力 381
5、没有重视服务质量与社会进步的关系 381
三、患者满意感测量技术 381
6、测定顾客忠诚度 382
5、测定患者抱怨 382
3、测定患者感知价值 382
4、测定总体顾客满意度 382
实战案例【14-13】患者的呼声 383
实战案例【14-12】人与方法决定服务质量 383
2、环境和环境因素 385
1、面对面服务质量受以下因素影响 385
经典理论【14-6】服务质量管理模式 385
一、服务质量管理模式 385
2、服务质量的期望各不相同 386
1、患者评估服务质量的过程 386
二、患者评估服务质量的过程 386
3、“患者期望——管理者认知”的差距 387
6、“实际传送服务——患者感受”的差距 388
5、“服务质量标准—实际传递服务”的差距 388
4、“管理者认知期望——服务质量标准”的差距 388
实战案例【14-14】医院有“超市”选药更方便 389
7、医疗服务质量分析 389
实战案例【14-15】患者选医生，质量上台阶 390
实战案例【14-16】患者选医生，医生忙充电 391
实战案例【14-17】患者选医生亲历记 392
经典理论【14-7】感知服务 393
1、服务承诺 395
一、医院运用服务承诺制度 395
感知服务的五大属性：可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性 395
实战案例【14-18】河南某骨科医生谈笑间做手术 395
经典理论【14-8】服务承诺 395
3、承诺的成果 396
2、服务承诺的益处 396
三、有效承诺的特性 397
二、服务承诺的类型 397
2、承诺与医院形象不符 398
1、医院现有服务的质量低劣 398
四、有效服务承诺的特性 398
1、无条件 398
2、有意义 398
3、易于理解和沟通 398
4、易于援用和赔付 398
五、医院承诺的注意事项 398
六、服务承诺前回答的21个问题 399
6、在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异 399
3、服务质量无法控制 399
4、承诺的成本超过利润 399
5、患者在服务中感觉不到风险 399
实战案例【14-19】白求恩医院“明明白白消费”的承诺 400
5、针对患者的每一项举措都应有明确的科学依据 401
4、医院应免费给患者提供相关疾病的信息 401
经典理论【14-9】提高医院服务质量的九点建议 401
1、随时跟踪服务体系 401
2、基于患者的需求和价值取向提供“顾客化”的服务 401
3、让患者成为医院服务管理的“参谋” 401
内容结构图 402
第十五章：患者满意感 402
6、安全是医院的财富 402
7、参与诊治的要求 402
8、减少费用 402
9、医务人员之间的协作精神 402
内容导读 403
主题案例：72小时“卧底”刺探，点击医院四大死穴——佛山市某医院调研手记 405
实战案例【15-1】仁济医院“转换角色”，赢得患者满意 408
实战案例【15-2】江苏省口腔医院的“诊疗前3分钟” 409
经典理论【15-1】患者满意感的定义 409
实战案例【15-3】上海某医院把满意感当作体温计 410
经典理论【15-2】满意感的模型 411
实战案例【15-4】让患者有家的感觉——江西妇幼保健医院 413
经典理论【15-3】患者满意感的评价过程 414
实战案例【15-5】酒店式的医院——上海博爱医院 414
二、就诊阶段 415
一、诊前阶段 415
3、对口头宣传的激励 416
2、诊疗后跟踪接触度 416
三、就诊后评价阶段 416
1、投诉、抱怨渠道的畅通性 416
3、诊疗信息及时沟通 417
2、友善服务 417
经典理论【15-4】提高患者对护理工作满意的实战方法 417
1、微笑服务 417
6、每半小时巡视病房一次 418
5、处理安顿患者的随身物品 418
4、为患者提供病区电话 418
实战案例【15-6】浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法 419
经典理论【15-5】员工满意感是患者满意的基础 421
实战案例【15-7】“墙外缺口墙内补”，医院设立“委屈奖” 422
四、倡导内部协作的医院文化 422
一、为员工提供发展的机会 422
二、为员工的工作创造良好的条件 422
三、赋予员工适当的权力 422
实战案例【15-8】西南医院的零缺陷文化 423
经典理论【15-6】患者满意的市场成本分析 424
四、医院形象价值 425
三、员工价值 425
一、技术性服务的价值 425
二、功能性服务价值 425
八、精神成本和体力成本 426
七、信息成本 426
五、货币成本 426
六、时间成本 426
实战案例【15-9】南京卫生局服务承诺以提升患者满意感 427
假阳性一：疗效就是“满意” 428
经典理论【15-7】患者满意感调研“假阳性”现象 428
实战案例【15-10】美国威廉中心满意感调查 429
假阳性五：给医务人员满分也是图吉利 429
假阳性二：“满意”是一种鼓励 429
假阳性三：匿名调查难以实现，患者顾虑重重 429
假阳性四：最高的评分往往是最快的评分 429
实战案例【15-11】规范、量化服务，提高患者满意度 430
实战案例【15-12】台湾护士价格观、专业化及工作满意度分析 431
内容结构图 434
第十六章：患者忠诚感 434
内容导读 435
主题案例：忠诚的员工造就忠诚的患者——寻找协和医院的核心竞争力 436
一、顾客忠诚的操作定义 439
经典理论【16-1】忠诚感的基础理论 439
二、产品忠诚与服务忠诚的区别 440
3、认知忠诚 441
2、情感忠诚 441
三、四种类别的忠诚 441
1、行为忠诚 441
实战案例【16-1】小医院写大文章 442
4、意向忠诚 442
一、患者忠诚感是由患者满意感决定的 443
经典理论【16-2】忠诚感与满意感 443
三、满意感通过中介因素作用于忠诚感 444
二、“满意感加速运行”等于忠诚感 444
四、患者满意感由其所获得的价值大小决定 445
实战案例【16-2】高价值源于工作效率——邵逸夫医院提高服务效率措施 446
经典理论【16-3】员工忠诚感 447
2、以病人为中心 448
1、有忠诚的员工，才有忠诚的患者 448
一、患者忠诚的作用 449
经典理论【16-4】患者忠诚带来的利润 449
实战案例【16-3】海南省人民医院忠诚来源于满意的积累 449
6、沟通成本降低 450
5、交易成本降低 450
1、增强医院的竞争力 450
2、减少医院的浪费 450
3、价格优势 450
4、更高的患者回头率 450
三、忠诚决定利润链 451
二、患者忠诚能让医院的钱包鼓起来 451
实战案例【16-4】市民看病首选医院——重庆第三军医大学 453
内容结构图 454
第十七章：医院补救服务 454
内容导读 455
一、就诊前——医院就诊如迷宫，不知该进哪扇门 456
主题案例：患者抱怨面面观 456
二、就诊中——一道屏风关不住，满院隐私露出来 457
三、病情记录——你知他知我不知，“狂草时代”何时了 458
四、就诊后——提供您抱怨的渠道，给我改正的机会 459
经典理论【17-1】避免服务失误，争取在第一次做好 460
实战案例【17-1】如何处理“吃出来的抱怨” 461
经典理论【17-2】补救得当也创造利润 462
实战案例【17-2】隆福医院打破“暗箱”，医疗收费迎接曙光 463
经典理论【17-3】补救悖论 465
经典理论【17-4】“动手还是动口”——患者经历服务失误的反应 466
实战案例【17-3】医疗纠纷越来越离谱 466
1、消极者 467
实战案例【17-4】口碑宣传：“温柔的杀手” 468
4、传播者 468
2、发言者 468
3、发怒者 468
实战案例【17-6】院长手记：医患关系是相互的体谅 470
实战案例【17-5】因嫌就诊程序复杂患者家属暴打医生 470
一、医院要以良好的心态看待抱怨 472
经典理论【17-5】解决投诉的润滑济，协助患者完成角色转换 472
实战案例【17-7】给患者一位“带得走的护士” 473
二、医院要引导病人转变自己的角色 473
1、结果公平 474
经典理论【17-6】公平——解决抱怨过程中必须把握的要素 474
实战案例【17-8】北京安定医院选定医患关系联络员 475
3、相互对待公平 475
2、过程公平 475
1、欢迎并鼓励抱怨 476
经典理论【17-7】服务补救策略 476
3、从补救经历中学习 477
2、快速行动 477
实战案例【17-9】拯救信任危机 478
5、从患者流失中学习 478
4、公平对待患者 478
实战案例【17-10】广东省177医院不再让患者“鞠躬” 481
实战案例【17-11】将病人监督转换为员工的自我监督 482
内容结构图 483
第十八章：医院服务规范程序 483
内容导读 484
2、服务质量评审工作程序 485
1、服务质量评审控制规范 485
经典理论【18-1】服务质量评审控制程序 485
一、服务质量评审控制实操说明 485
二、管理评审输入的信息 486
图表18-1服务质量管理评审工作程序表 487
图表18-2医院服务质量调查问卷表 488
图表18-3医院员工培训课程表 490
图表18-4医院服务质量月度分析表 491
经典理论【18-2】患者满意度测量分析程序 492
图表18-5医院服务质量评审表 492
图表18-6患者满意度调查表 493
二、患者满意度测量分析工作程序 493
一、患者满意度测量分析过程的控制 493
二、工作程序 495
一、医疗服务需求调查 495
经典理论【18-3】医疗服务需求控制程序 495
图表18-7医院与患者沟通表 496
三、医院与患者沟通工作内容 496
图表18-8医院患者需求调查表 497
图表18-9医院设置需求表 499
二、门诊工作任务 500
一、门诊医疗工作特点 500
经典理论【18-4】门诊患者诊疗服务控制程序 500
二、查房的方式 501
一、查房的目的与要求 501
三、门诊工作程序 501
经典理论【18-5】住院患者诊疗服务控制程序 501
三、住院诊疗工作程序 502
图表18-10住院诊疗程序表 503
2、急诊室管理的要点 504
1、急诊室的工作特点 504
经典理论【18-6】急诊患者诊疗服务控制程序 504
一、急诊患者诊疗服务控制程序备注说明 504
4、急诊抢救工作程序 505
3、工作程序 505
图表18-11急诊患者诊疗登记表 506
1、入院基本资料的评估 507
二、护理工作程序 507
经典理论【18-7】整体护理服务控制程序 507
一、护理工作的重要性 507
5、向护士长论证护理计划的可行性，同意后盖章并执行 508
4、制定护理计划 508
2、入院全面评估 508
3、确定护理诊断 508
图表18-12患者出院回访记录表 509
患者出院各科室职责 509
经典理论【18-8】患者出院指导工作程序 509
图表18-14患者投诉调查表 510
图表18-13患者出院控制程序 510
图表18-15患者投诉处理表 511
经典理论【18-9】医院标识及可追溯性控制程序 512
一、职责 512
二、工作程序 512
1、医疗过程的状态标识与识别的控制。 512
2、护理服务标识与识别的控制 512
3、设备状态标识与识别的控制 514
第十九章：医院员工言行规范 516
内容结构图 516
内容导读 517
经典理论【19-1】言行优质服务 518
一、语言优质服务 518
1、为什么要倡导语言优质服务？ 518
2、语言优质服务基本要求 518
3、常用的礼貌用语 518
二、行为优质服务 519
1、医技人员仪表 519
4、交谈时的注意事项 519
2、医技人员仪态 520
1、导医的工作职责 521
一、导医服务台 521
2、导医语言行为服务规范 521
经典理论【19-2】门诊优质服务 521
1、挂号处服务基本要求 522
2、挂号处言行服务规范 522
二、挂号处服务规范 522
1、基本要求 523
2、院长代表处言行服务规范 523
三、院长代表处服务规范 523
1、门诊护士基本要求 524
2、门诊护士言行服务规范 524
四、门诊护士服务规范 524
1、门诊医生基本要求 527
2、门诊医生言行服务规范 527
五、门诊医生服务规范 527
六、咨询服务处（检验单发放处）服务规范 528
1、基本要求 528
七、计价收费处服务规范 529
1、计价收费处服务基本要求 529
2、咨询服务处言行服务规范 529
2、计价收费言行服务规范 530
1、中西药房的基本要求 531
2、中西药房语言行为服务规范 531
八、中西药房服务规范 531
2、抽血室护士服务规范 533
1、接诊护士服务规范 533
3、注射室、静脉输液室服务规范 533
一、急诊科护士优质服务 533
经典理论【19-3】急诊科优质服务 533
4、急诊科护士语言行为服务规范 535
经典理论【19-4】病房优质服务 536
2、语言行为规范 536
一、病房护士服务规范 536
1、病房护士服务基本要求 536
1、基本要求 536
二、急诊科医生服务规范 536
2、病房护士语言行为规范 538
1、服务基本要求 543
2、住院医师语言行为服务规范 543
二、住院部医师的服务规范 543
1、基本要求 544
2、中心药房语言行为服务规范 544
三、中心药房服务规范 544
经典理论【19-5】手术室护士服务规范 545
一、手术室护士服务基本要求 545
二、煎药房语言行为规范 546
一、基本要求 548
二、医技人员语言行为规范 548
经典理论【19-6】医技人员语言行为服务规范 548
一、伙房服务规范 549
1、伙房服务的基本要求 549
经典理论【19-7】后勤人员语言行为服务规范 549
2、伙食人员语言行为规范 550
3、配餐员语言行为服务规范 551
1、司机服务基本要求 552
2、司机服务规范言行 552
二、司机服务规范 552
三、总务杂工服务规范 553
1、总务杂工基本要求 553
四、总机语言服务规范 554
1、医院总机的基本要求 554
2、杂工言行服务规范 554
五、清洁工服务规范 555
1、清洁工服务的基本要求 555
2、总机人员语言服务规范 555
2、清洁工言行服务规范 556
六、洗衣房言行服务规范 556
1、电梯工服务基本要求 557
2、电梯工言行服务规范 557
七、电梯服务规范 557
八、电工服务规范 558
九、锅炉房言行服务规范 558
1、基本要求 559
一、科室之间的会诊 559
2、科室会诊言行服务规范 559
经典理论【19-8】科室、部门之间的优质协调服务 559
1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询 560
2、跨科治疗语言行为规范 560
一、患者离院后的优质服务 560
1、基本要求 560
二、跨科治疗（执行者包括接待科室的医务人员） 560
2、患者跟踪服务语言规范 561
经典理论【19-9】患者跟踪优质服务 561
1、患者投诉处理流程图 562
2、基本要求 562
二、患者投诉处理 562
三、接待投诉语言行为规范 563