第一部分 服务人员基本功 1
第一章 心态修炼——一切从“心”开始 3
职业规划——打造美好未来 6
认清自己的角色 7
设定发展目标 8
职业前景展望 9
工作职责——明确责任站好岗 12
顾客咨询 13
专业服务 14
例行事务 16
能力素质——自我晋升的阶梯 17
文化修养 17
心理素质 18
服务技能 19
沟通能力 20
心态调整——心态决定姿态 21
心存感激 21
积极乐观 22
豁达包容 23
空杯之心 24
勇于负责 25
第二章 礼仪修养——言行举止皆有“礼” 27
服装服饰——穿着打扮有规范 28
着装得体 29
鞋袜搭配 29
胸卡佩戴 30
饰物选佩 30
头发修饰 32
仪容仪表——职业形象展风采 32
脸部修饰 33
个人卫生 34
化妆适宜 34
体态礼仪——举手投足显内涵 36
站立挺拔 36
坐姿端正 37
行走自然 38
鞠躬谦恭 39
下蹲优雅 40
手势正确 41
眼神专注 41
沟通礼仪——搭建心与心的桥梁 42
称呼礼 42
问候礼 43
应答礼 44
握手礼 46
交谈礼 47
迎送礼 48
操作礼 49
第三章 真情微笑——世界上最美的风景 51
微笑的魅力 53
微笑的内涵 53
微笑的价值 53
微笑六原则 58
主动热情 58
自然大方 58
微笑三结合 59
一视同仁 59
养成习惯 60
注意场合 60
微笑的四大要领 62
要发自内心 62
有快乐的心情 63
有宽阔的胸怀 63
进行感情沟通 64
微笑训练 65
参与规范培训 66
像空姐一样微笑 66
第二部分 服务人员必备技能 69
第四章 观察接近——寻找与顾客接触的契机 71
观察方法——察言观色“辨”需求 72
言词观察 73
动作观察 73
表情观察 74
眼神观察 75
服饰观察 75
坐姿观察 76
观察要领——细微之处见真情 77
全面 77
细致 78
投入 79
敏锐 80
接近顾客——如何与顾客靠得更近 81
接近的四大原则 81
接近的五个最佳时机 83
接近的五种方法 84
接近顾客的禁忌 85
“穷追猛打” 86
差别服务 88
三大注意事项 89
提问要谨慎 89
正确方向接近顾客 89
要随时观察顾客的情绪 90
第五章 有效聆听——如何做到“耳听为实” 91
倾听的三大原则 93
耐心 93
关心 93
避免先入为主 95
忽视地听 96
倾听的五个层次 96
假装在听 97
选择地听 97
专注地听 98
用心聆听 98
倾听五部曲 98
做好准备 99
集中注意力 99
适当发问，理出头绪 100
从倾听中了解顾客需求 100
时时注意锻炼 101
倾听的六大技巧 101
不要随意打断顾客 101
找出谈话的重点 102
适时表达自己的意见 103
肯定对方的谈话价值 103
配合表情和恰当的肢体语言 104
切忌做出虚假反应 104
倾听反馈——举一反三的技巧 106
事实复述 106
情感复述 107
第六章 异议处理——扫清服务的绊脚石 109
异议产生的四大原因 110
顾客自身 111
服务本身 111
价格异议 114
不打无准备之仗 116
其他异议 116
异议处理的四大原则 116
把握最佳时机 117
给顾客留“面子” 118
顾客永远是对的 119
异议处理的四步法则 120
采取积极态度 121
认同顾客感受 121
弄清问题所在 122
必要时给予适当补偿 123
异议处理的五大技巧 123
忽视法 123
反问法 124
太极法 125
转折法 125
补偿法 126
第七章 巧妙发问——变被动为主动 127
提问的三大好处 128
开放式提问——畅所欲言 129
询问目的 129
提问时机 130
使用技巧 131
封闭式提问——多选一法 132
询问目的 132
提问时机 133
使用技巧 134
是非式提问——“划清界限” 135
询问目的 136
提问时机 137
使用技巧 138
六大注意事项 138
从简单的问题着手 138
把握提问的关键点 138
切忌连续发问 139
提问时随机应变 140
切忌单方面地一味询问 140
顾客七个“不问” 141
第三部分 服务人员卓越提升 143
第八章 顾客类型与需求分析——服务应对心中有“谱” 145
顾客类型——一种米养百样人 146
性别差异 147
年龄差异 148
职业差异 149
性格差异 150
洞悉消费心理——如何“牵着顾客鼻子走” 151
物有所值 151
追求奢华 152
从众仿效 152
方便快捷 153
舒适畅快 153
安全保障 154
不同顾客的应对方法——“量体裁衣”的服务技术 154
情感冲动型 154
圆滑难缠型 156
顽固偏执型 157
犹豫不决型 158
提升顾客满意度——芝麻开花节节高 160
热情开朗型 160
对服务的预期——序曲 161
对服务的感知——主题曲 161
衡量服务的标准——尾声 163
第九章 巧妙赞美——世界上最动听的语言 167
赞美的四大原则 168
真诚感人 169
有根有据 169
切合要害 170
适可而止 171
寻找赞美点 172
男性顾客 172
女性顾客 173
老年顾客 174
赞美的四大技巧 175
知其所长法 175
谦虚求教法 176
投其所好法 177
幽默诙谐法 179
赞美的四大忌讳 179
过度夸张 180
陈词滥调 180
说外行话 181
触动隐私 181
赞美训练 182
养成赞美的习惯 182
先学会赞美自己 183
注重日常观察 184
口语训练 185
第十章 突发事件处理——处变不惊有章法 187
如何处理顾客抱怨 189
有效化解顾客冲突 191
顾客意外处理 192
食物中毒 193
突发疾病 194
安全防范与处理 195
偷窃 195
火灾 196
意外骚乱 197
停电处理 198
后记 201