前言 1
第一篇 角色认知篇 1
第一章 领班任职要求 3
第一节：领班的定义及其地位和作用 3
第二节：领班职业观念要求 5
第二章 领班工作职责要求 9
第三章 领班角色和素质要求 13
第一节：优质服务的推动者 13
第二节：厅面实地教练员 14
第三节：顾客营养导师与餐厅问题过滤器 16
第四节：迎新大使 18
第五节：领班个人素质和能力要求 23
第六节：领班自我能力提高的12种途径和八项技能要求 25
第四章 领班的工作基础及其基本技能 29
第一节：掌握酒水知识及其服务技能 29
第二节：掌握各地菜品知识及其服务技能 31
第二篇 工作实务篇 33
第五章 领班如何处理顾客投诉 35
第一节：领班处理投诉的原则 35
第二节：领班处理顾客投诉三步曲 38
第三节：领班处理投诉的典型事例 42
第六章 厨房主管自我管理 51
第一节：何谓星级服务 51
第二节：领班如何制定星级服务流程 54
第七章 领班多元化销售技巧 56
第一节：领班销售前准备工作 56
第二节：如何接触顾客 58
第三节：推介技巧 59
第四节：处理销售异议 63
第五节：领班销售要诀及避讳 65
第一节：宴会服务心态 67
第八章 领班如何接待宴会服务 67
第二节：宴会销售 70
第三节：宴会准备工作事项 76
第四节：宴会当天主持技巧 80
第五节：宴会服务流程策划 86
第九章 领班对员工的管理技巧 91
第一节：领班管理功能 91
第二节：领班管理方式 94
第三节：领班管理员工的原则 98
第四节：领班自我管理法 100
第三篇 能力提升篇 105
第十章 提升领班培训员工的能力 107
第一节：为什么要进行员工培训 107
第二节：领班如何进行员工培训 109
第一节：领班如何制定有效计划目标 117
第十一章 领班工作计划能力提升 117
第二节：领班要制定哪些工作计划 121
第十二章 领班沟通能力提升 126
第一节：了解有效沟通，做一位受欢迎的餐饮领班 126
第二节：有效沟通的步骤 137
第三节：不同风格的人际沟通方式 141
第十三章 领班绩效考核与面谈技巧提升 151
第一节：领班对绩效管理应有的认知 151
第二节：如何进行绩效评估作业 155
第三节：绩效面谈技巧 161
第四节：绩效面谈技巧案例与练习题 168
第十四章 领班团队管理能力提升 171
第一节：认识团队建设 171
第二节：掌握餐饮团队建设perform原则 177
第三节：团队建设评估 180