第一章 概述 1
课前导读 1
教学目标 1
第一节 饭店业概述 1
一、世界饭店业的发展 2
二、中国饭店业的发展 2
三、饭店的类型 4
四、饭店的等级 5
第二节 饭店中的客房部 6
一、客房部在饭店中的地位和作用 7
二、客房部的工作任务 8
三、客房部组织机构设置的原则 9
四、客房部组织机构设置 10
五、客房部工作岗位设置及职责 11
六、客房部与其他业务部门的关系 12
本章小结 15
思考与练习 16
第二章 客房产品的设计布置 18
课前导读 18
教学目标 18
第一节 客房楼层的建筑规划 18
一、客房楼层类型的分析 19
二、客房楼层功能的设计 23
三、客房楼层规模的确定 26
第二节 客房产品的设计原则 27
一、客房的基本类型 27
二、客房类型配置的依据 28
三、客房设计布置的原则 28
第三节 客房室内功能布局及陈设布置 34
一、客房室内功能布局 34
二、客房设备的分类与配备趋势 36
三、客房室内陈设布置 38
第四节 特殊客房楼层的配置 43
一、行政楼层（客房） 43
二、全套房饭店（楼层） 44
三、女士客房 44
四、无烟楼层（客房） 45
五、残疾人客房 46
本章小结 47
思考与练习 47
第三章 客房服务管理 48
课前导读 48
教学目标 48
第一节 客房服务模式 48
一、楼层服务台 48
二、客房服务中心 49
三、选择客房服务模式的依据 50
第二节 客房服务项目及内容 51
一、住客的类别及对客房服务需求的分析 51
二、客房服务项目的设立原则 53
三、客房服务项目的主要内容 54
四、客房个性化服务的提供 61
第三节 客房服务工作管理 64
一、客房服务工作管理的任务 65
二、客房服务工作的管理内容 65
第四节 客房的安全保卫工作 72
一、客房安全的意义 72
二、客房安全工作的基本环节 72
三、客房安保工作的具体内容 74
本章小结 81
思考与练习 81
第一节 清洁保养原理 82
教学目标 82
一、清洁保养特性 82
课前导读 82
第四章 客房与公共区域的清洁保养 82
二、脏污的表现形式 83
三、清洁保养的概念 83
四、清洁保养的意义 84
第二节 客房的清洁整理 84
一、客房清洁整理标准的制定 84
二、客房日常清洁整理的内容及工作程序 88
三、客房周期清洁的意义及内容 94
四、客房卫生检查制度与标准 95
第三节 公共区域的清洁保养 99
一、公共区域的日常清扫 99
二、地面构造常识及其清洁保养方法 102
三、地毯的清洁与保养 110
四、墙面的清洁与保养 117
一、清洁设备 118
第四节 清洁设备与清洁剂 118
二、清洁剂 121
第五节 创建“绿色客房”活动 124
一、创建绿色饭店的意义 124
二、创建“绿色客房”的具体措施 125
本章小结 127
思考与练习 127
教学目标 128
第一节 客房设备的管理 128
课前导读 128
第五章 客房部门资产管理和成本控制 128
一、客房设备的分类和选择 129
二、客房设备的使用与管理 131
三、客房设备配置的新趋势 136
第二节 客房用品的控制 137
一、客房用品的分类和选择 137
二、客房用品消耗定额的制定 139
三、客房用品的日常控制 140
第三节 布件的管理和控制 141
一、布件的分类和选择 141
二、布件的管理和控制 144
三、布件的保养及贮存 147
第四节 客房成本费用预算的编制 148
一、编制预算的依据 149
二、编制预算的原则 149
三、编制预算的范例 150
四、预算的执行与控制 151
第五节 客房成本控制与经营效益分析 152
一、客房成本控制的方法 152
二、客房经营指标的类型 154
三、客房经营效益分析及评价 155
四、盈亏临界分析与应用 158
本章小结 161
思考与练习 161
一、客房服务模式的确立 162
第一节 人员的配备和安排 162
二、预测客房工作量 162
第六章 客房部的劳动管理 162
教学目标 162
课前导读 162
三、确定员工劳动定额 163
四、确定员工配备数量 163
五、劳动力安排及劳动力成本控制 164
第二节 人员的选择、培训与评估 166
一、用人标准的确定及人员选择 166
二、人员培训的意义、方法和内容 167
三、工作评估与激励 177
本章小结 181
思考与练习 181
附录 客房部主要岗位的职责 182
后记 185