第一章 旅游者及其权益概述 1
一、旅游及旅游者概述 1
（一）旅游 1
（二）常见的旅游方式 3
［案例1］旅行社自助游 意外身亡谁之过 4
（三）旅游法律关系的主体 6
（四）旅游者 6
［案例2］当日游游客也属于旅游者 7
［案例3］游客张某是国内旅游者 8
二、旅游者作为消费者的权利 9
（一）维护尊严权 10
［案例4］游客物品不能被随意搜查 11
（二）自主选择权 12
［案例5］不看“艳舞”，便遇黑社会，严重侵犯旅游者的自主选择权 12
（三）人身和财产安全保障权 13
［案例6］游客在旅行中遭遇安全事故身亡，旅游公司应承担怎样的法律责任 14
（四）公平交易权 16
［案例7］降低旅游服务标准侵犯旅游者公平交易权，如何赔偿 16
［案例8］旅游降低标准，赔偿如何计算 18
（五）知情权 20
［案例9］旅游者应警惕广告陷阱 21
（六）求偿权 22
［案例10］旅游者依法行使人身损害求偿权和精神损害求偿权 24
［案例11］冯某诉上海某旅行社旅游合同案 25
［案例12］冯某、段某诉某旅行社及北京某旅游管理总公司旅游合同案 26
（七）医疗和求助权 27
（八）依约享受旅游服务的权利 27
第二章 旅游合同是旅游者权益的重要保障 28
（一）旅游合同的概念 29
（二）旅游合同的分类及特征 29
一、旅游合同的概念、分类及特征 29
［案例13］代办旅游合同中旅游者误飞机责任自负 30
［案例14］游客在游览地意外身亡案例 32
［案例15］参团发生交通事故案 33
二、旅游合同的当事人 35
三、旅游合同中旅游者的权利和义务 36
（一）旅游者的权利 36
［案例16］旅游者签字同意免费增加旅游景点应视为合同变更 37
（二）旅游者的义务 39
［案例17］旅游者不履行相应的义务，旅行社可取消旅游者的参游资格 39
四、旅游合同的订立及形式 41
（一）旅游合同的订立 42
［案例18］双方当事人是否存在旅游合同关系 45
（二）旅游合同的形式 47
［案例19］口头约定，索赔少依据 47
［案例20］如何认定旅游者与旅游景点或旅游经营单位之间的事实合同关系 50
五、旅游合同的效力 59
（一）无效旅游合同 60
［案例21］旅游合同中的违法条款无效 62
（二）可撤销、可变更旅游合同 63
（三）无效或可撤销旅游合同的法律后果 65
六、旅游合同的履行 66
七、旅游合同的违约责任 66
（一）违约责任的特征 66
（二）构成违约责任应具备的条件 67
（三）承担违约责任的形式 67
［案例22］旅游者先期交纳的是定金，还是预付款 70
［案例23］旅行社违约应承担违约责任 72
八、旅游合同的免责事由 73
（一）不可抗力 73
（二）免责条款 74
（一）旅游合同的变更 76
九、旅游合同的变更和解除 76
［案例24］无济于事的“声明”——对一起旅游投诉的思考 78
［案例25］旅游合同变更之后如有损失，旅行社仍需赔偿 79
（二）旅游合同的解除 82
十、谨防旅游合同中的格式条款 83
［案例26］旅行社可以解除合同吗 89
第三章 旅行社和旅游从业者的义务和责任 99
一、旅行社的义务和责任 99
［案例27］假服务双倍赔偿 100
（一）旅行社的概念和设立条件 102
［案例28］遭遇非法“旅行社”，旅游者该怎么办 105
（二）旅行社的义务 107
［案例29］司机迟到使游客误车所造成的损失该如何索赔 108
［案例30］导游失职，赔偿如何计算 110
［案例31］“随团医生服务”，警钟敲响 112
（三）旅行社的法律责任 114
［案例32］选择不同法律依据旅游受伤害不同法规索赔各异 116
［案例33］违约责任不包括精神损害赔偿 117
二、旅游从业人员的义务和责任 120
（一）导游人员的义务和责任 120
［案例34］导游采取欺骗手段改行程，游客该如何索赔损失 122
（二）领队的义务和责任 123
第四章 旅游运输、旅游住宿中旅游者权益的保障 125
一、旅游交通运输过程中旅游者权益的保障 125
（一）客运合同中旅客的权利、义务 127
（二）承运人的义务 128
（三）承运人的赔偿责任 129
［案例35］空运行李丢失找谁索赔 135
二、旅游住宿过程中旅游者权益的保障 137
（一）旅游饭店的权利 138
（二）旅游饭店的义务 139
［案例36］宾馆有无保护义务 140
（三）旅游饭店的责任 144
第五章 旅游安全事故处理及旅游保险 148
一、旅游安全事故及其处理 148
（一）旅游安全事故的含义及等级 148
（二）旅游安全事故处理程序 149
二、旅游保险 154
［案例37］旅行社责任险不同于旅游意外险 156
［案例38］游客死伤旅行社保险公司谁埋单 158
第六章 旅游投诉及旅游纠纷处理 161
一、旅游投诉 161
（一）旅游投诉的概念 161
（二）旅游投诉的受理条件 161
（三）关于投诉者、被投诉者和投诉管理机关 162
（五）投诉形式 163
（四）投诉范围 163
（六）投诉时效 164
（七）投诉的管理机关和投诉管辖 165
（八）旅游投诉受理程序及处理结果 167
二、旅游纠纷处理 172
（一）协商 172
［案例39］一起因旅行社误机的旅游诉讼案 172
（二）调解 176
（三）仲裁 177
（四）诉讼 179
（五）理性维权：避免过激行为 179
［案例40］违约就必须承担全部责任吗 180
（六）旅游者要学会自我保护 182
附录 旅游者维权的相关法律法规 184
一、相关国家法律法规（存目） 184
二、相关旅游法规、规章（存目） 186