上篇 1
1.礼仪概述 3
1.1 礼仪的起源与发展 4
1.1.1 礼仪的起源 4
1.1.2 礼仪的发展和变革 4
1.1.3 中国的礼仪发展过程 5
1.2 礼貌、礼节、礼仪的概念及相互关系 8
1.2.1 礼貌 8
1.2.2 礼节 9
1.2.3 礼仪 10
1.2.4 礼貌、礼节、礼仪的关系 11
1.3 讲究礼仪的意义 11
1.3.1 讲究礼仪是个人修养的需要 12
1.3.2 讲究礼仪是社会生活的需要 14
1.3.3 讲究礼仪是旅游服务工作的需要 15
1.4 礼仪应遵循的基本原则及养成良好礼仪的途径 16
1.4.1 礼仪的基本原则 16
1.4.2 养成良好礼仪的途径 19
2. 旅游服务人员的仪表仪容 23
2.1.2 仪容的概念 24
2.1.3 仪表仪容美 24
2.1.1 仪表的概念 24
2.1 仪表仪容的概念 24
2.2 旅游服务人员注重仪表仪容的意义 25
2.2.1 注重仪表仪容是树立良好公众形象的前提 25
2.2.2 注重仪表仪容是尊重宾客的需要 25
2.2.3 注重仪表仪容是增强自信心的手段 25
2.3 旅游服务人员仪表仪容的基本要求 25
2.3.1 旅游服务人员的仪表 25
2.3.2 旅游服务人员的仪容 32
3. 涉外服务礼仪常识 40
3.1.1 官方迎送 41
3.1 迎送 41
3.1.2 民间、一般客人的迎送 43
3.2 会见与会谈 44
3.2.1 会见 44
3.2.2 会谈 46
3.3 签字仪式 48
3.3.1 签字仪式的准备 48
3.3.2 签字大厅的布置 48
3.3.3 签字仪式的服务礼仪规范 49
3.4 宴请 49
3.4.1 宴请的种类 50
3.4.2 宴请的形式 50
3.4.3 宴请的基本环节 52
3.4.4 桌次和席位的安排 53
3.5 礼宾次序 56
3.5.1 礼宾次序的概念 56
3.5.2 礼宾次序排列方法 56
3.6 国旗悬挂 58
3.6.1 国旗悬挂的礼仪 58
3.6.2 国旗悬挂的方法 59
3.7 会务礼仪 61
3.7.1 会议的分类 61
3.7.2 会议一般礼仪 61
3.7.3 展览会礼仪 63
3.7.4 发布会礼仪 65
4. 我国部分少数民族和港澳台地区的习俗礼仪 68
4.1 东北地区部分少数民族的习俗礼仪 69
4.1.1 满族 69
4.1.2 蒙古族 71
4.1.3 朝鲜族 73
4.1.4 赫哲族 74
4.2 西北西南地区的部分少数民族习俗礼仪 75
4.2.1 回族 75
4.2.2 维吾尔族 76
4.2.3 藏族 77
4.2.4 壮族 79
4.2.5 土家族 80
4.2.6 苗族 82
4.2.7 傣族 83
4.3 港澳台地区习俗礼仪 85
4.3.1 香港 85
4.3.2 澳门 86
4.3.3 台湾 87
5. 我国主要客源国的习俗礼仪 91
5.1 亚洲国家和地区的习俗礼仪 92
5.1.1 日本 92
5.1.2 韩国 94
5.1.3 新加坡 95
5.1.4 马来西亚 96
5.1.5 泰国 97
5.1.6 印度尼西亚 99
5.2 欧洲国家和地区的习俗礼仪 100
5.2.1 英国 100
5.2.2 法国 101
5.2.3 德国 102
5.2.4 意大利 103
5.2.5 俄罗斯 104
5.2.6 西班牙 104
5.3 美洲国家和地区的习俗礼仪 105
5.3.1 美国 105
5.3.2 加拿大 107
5.3.3 巴西 108
5.4 大洋洲国家和地区的习俗礼仪 109
5.4.1 澳大利亚 109
5.4.2 新西兰 110
5.5 非洲国家和地区的习俗礼仪 110
5.5.1 埃及 111
5.5.2 苏丹 111
5.5.3 坦桑尼亚 112
6.宗教礼仪 115
6.1.1 佛教的起源 117
6.1.2 佛教在中国的传播及其宗派的形成 117
6.1 佛教 117
6.1.3 佛教的教义与教规 118
6.1.4 佛教礼仪 119
6.2 伊斯兰教礼仪 120
6.2.1 伊斯兰教的起源 121
6.2.2 伊斯兰教在中国的传播 121
6.2.3 伊斯兰教的教义 121
6.2.4 伊斯兰教礼仪简述 122
6.3 基督教礼仪 123
6.3.1 基督教的起源 124
6.3.2 基督教在中国的传播 124
6.3.4 基督教的三大教派 125
6.3.3 基督教的教义 125
6.3.5 基督教礼仪简述 126
下篇 131
7. 礼貌服务用语及应用 133
7.1 礼貌服务用语概述 134
7.1.1 礼貌用语的概念 134
7.1.2 礼貌服务用语的基本要求 134
7.2 礼貌服务用语基本特点 136
7.2.1 语言的礼貌性 136
7.2.3 语言的婉转性 138
7.2.4 语言的生动性 138
7.2.2 语言的情感性 138
7.3 礼貌服务用语的正确使用 139
7.3.1 礼貌用语的使用原则 139
7.3.2 礼貌服务用语的常用类型 142
7.3.3 使用礼貌用语应注意的问题 145
7.4 培养良好语言修养的途径 147
7.4.1 树立良好的礼貌用语意识 147
7.4.2 丰富个人情感的培养 148
7.4.3 丰富的知识积累 148
7.4.4 积极的语言实践锻炼 149
8.服务人员的行为仪态规范应用 158
8.1.3 良好仪态的作用 159
8.1.2 仪态的功能 159
8.1 仪态 159
8.1.1 仪态的概念 159
8.2 静态仪态 160
8.2.1 站姿 160
8.2.2 坐姿 162
8.2.3 蹲姿 165
8.3 动态仪态 166
8.3.1 行走姿势 166
8.3.2 常用手势 169
8.3.3 旅游服务人员的表情 172
8.4.1 站姿的训练 174
8.4 良好仪态的养成与训练 174
8.4.2 行姿的训练 175
8.4.3 微笑的训练 175
8.5 见面礼仪 175
8.5.1 旅游服务人员常用的见面礼仪 175
8.5.2 常见的其他见面礼节 179
8.5.3 名片礼仪 180
9. 酒店主要岗位礼仪综合应用 184
9.1 酒店前厅接待服务礼仪 185
9.1.1 迎宾接待服务礼仪 185
9.1.2 总台接待服务礼仪 186
9.1.3 大堂副理接待服务礼仪 191
9.2 酒店客房接待服务礼仪 193
9.2.1 迎客接待服务礼仪 193
9.2.2 住宿接待服务礼仪 194
9.3 餐厅接待服务礼仪 196
9.3.1 餐厅领位服务礼仪 196
9.3.2 值台服务礼仪 197
9.3.3 西餐服务礼仪 199
9.4 康乐接待服务礼仪 201
9.4.1 游泳池服务礼仪 201
9.4.2 健身房服务礼仪 201
9.4.3 桑拿浴服务礼仪 202
10. 旅行社主要岗位礼仪综合应用 207
10.1 旅行社接待服务礼仪 208
10.1.1 电话接待礼仪 208
10.1.2 接待中心接待礼仪 208
10.2 导游服务礼仪 209
10.2.1 全陪导游服务礼仪 209
10.2.2 地陪导游服务礼仪 210
10.2.3 导游语言服务礼仪 213
10.3 出境礼仪规范 215
10.3.1 出境国家的习俗礼仪 215
10.3.2 出境注意事项 217