第一章 总经理室 1
第一节 总经理室工作概述及组织机构设置 1
一、总经理室工作概述 1
二、总经理室组织机构 1
第二节 总经理室岗位责任制 1
一、总经理岗位职责、主要工作和任职条件 1
二、副总经理岗位职责、主要工作和任职条件 3
三、总经理助理岗位职责、主要工作和任职条件 3
四、总会计师岗位职责、主要工作和任职条件 3
五、总工程师岗位职责、主要工作和任职条件 4
一、宏观决策制度 5
第三节 中民大厦基本管理制度 5
二、员工手册 20
三、中民大厦接待服务与经营管理责任制 21
四、中民大厦人力资源管理制度 25
五、中民大厦财务管理制度 33
六、中民大厦市场营销管理制度 53
七、中民大厦全面质量管理制度 59
八、中民大厦安全消防管理制度 67
九、中民大厦设备设施与节能降耗管理制度 85
十、中民大厦党工团组织工作制度 95
第二节 总经理办公室岗位责任制 105
二、总经理办公室岗位设置和组织机构 105
第一节 总经理办公室工作概述及组织机构设置 105
第二章 总经理办公室 105
一、总经理办公室工作概述 105
一、总经理办公室主任岗位职责和主要工作 106
二、总经理办公室副主任岗位职责和主要工作 106
三、总经理秘书岗位职责和主要工作 107
四、总经理办公室文员岗位职责和主要工作 107
五、总经理办公室行政主管岗位职责和主要工作 108
六、总经理办公室车队队长兼机要员岗位职责和主要工作 108
第三节 总经理办公室管理与服务工作程序和主要工作内容 109
一、总经理办公室日常主要工作内容 109
七、总经理办公室司机岗位职责和主要工作 109
二、大厦会议组织与服务工作程序和主要工作内容 110
三、大厦公文收文管理工作程序和主要工作内容 112
四、大厦公文制作工作程序和主要工作内容 112
五、大厦内部行文工作程序和主要工作内容 113
六、大厦印章使用、保管工作程序和主要工作内容 113
七、办公室日常接待工作程序和主要工作内容 114
八、大厦文书档案管理工作程序和主要工作内容 116
九、大厦接待管理与服务工作程序和主要工作内容 117
第四节 总经理办公室工作质量标准及检查考核办法 119
一、办公室工作质量标准 119
一、大厦规章制度管理工作规定 122
第五节 总经理办公室管理工作规定 122
二、办公室工作质量检查考核办法 122
二、大厦会议管理规定 123
三、工作请示报告管理规定 123
四、办公室日常管理工作规定 124
五、大厦文件及档案管理规定 125
六、涉外工作和保密工作管理规定 126
七、大厦招待用餐和礼品赠送的管理规定 127
八、总经理办公室与大厦各部门之间关系和与大厦外部有关单位之间关系的协调管理规定 128
一、市场营销部工作概述 131
二、市场营销部岗位设置和组织机构 131
第一节 市场营销部工作概述及组织机构设置 131
第三章 市场营销部 131
第二节 市场营销部岗位职责制 132
一、市场营销部总监岗位职责和主要工作 132
二、市场营销部主管兼公关经理岗位职责和主要工作 133
三、销售员岗位职责和主要工作 134
四、市场营销部内勤兼市场分析员岗位职责和主要工作 134
五、美工岗位职责和主要工作 134
第三节 市场营销部经营管理与服务工作程序和主要工作内容 135
一、市场销售工作程序和主要工作内容 135
二、销售合同签订、续签工作程序和主要工作内容 140
第四节 市场营销部工作质量标准及检查考核办法 142
一、市场营销部服务工作质量标准 142
三、宣传品及美工制作工作质量标准 143
二、公关管理与服务工作质量标准 143
四、市场营销部质量检查考核办法 144
第五节 市场营销部管理与服务工作规定 145
一、市场营销部管理规定 145
二、市场营销部服务工作规定 150
三、公关管理与服务工作规定 153
第四章 前厅部 155
第一节 前厅部工作概述及组织机构设置 155
一、前厅部工作概述 155
二、前厅部岗位设置和组织机构 155
一、前厅部经理岗位职责和主要工作 156
第二节 前厅部岗位责任制 156
二、前厅主管岗位职责和主要工作 157
三、大堂副理岗位职责和主要工作 159
四、接待领班岗位职责和主要工作 160
五、前厅接待员（问询员、预订员）岗位职责和主要工作 161
六、前厅收银领班的岗位职责和主要工作 163
七、前厅收银员的岗位职责和主要工作 163
八、前厅外币兑换员的岗位职责和主要工作 164
九、行李领班岗位职责和主要工作 164
十、行李员（门僮）岗位职责和主要工作 165
十一、电话总机领班岗位职责和主要工作 167
十二、话务员岗位职责和主要工作 167
十三、商务中心领班岗位职责和主要工作 168
十四、商务中心文员岗位职责和主要工作 169
十五、票务员岗位职责和主要工作 170
十六、行政楼层领班岗位职责和主要工作 170
十七、行政楼层接待员岗位职责和主要工作 171
第三节 前厅部工作程序和主要工作内容 171
一、前厅部工作程序和主要工作内容 171
二、前厅预订服务 175
三、前台接待服务 184
四、前厅问讯服务 196
五、前厅行李服务 199
六、商务中心服务工作基本要求 205
七、电话总机服务 209
八、大堂副理管理与服务 214
九、行政楼层管理与服务 222
十、前厅收银服务工作程序和主要工作内容 224
第四节 前厅部工作质量标准及检查考核办法 228
一、前厅服务工作质量标准 228
二、前厅部质量检查考核办法 230
第五节 前厅部管理与服务工作规定 242
一、前厅部日常管理工作规定 242
二、前厅部经营运作管理规定 248
二、客房部岗位设置和组织机构 262
一、客房部工作概述 262
第一节 客房部工作概述及组织机构设置 262
第五章 客房部 262
第二节 客房部岗位责任制 263
一、客房部经理岗位职责和主要 263
工作 263
二、客房部楼层主管岗位职责和主要工作 264
三、客房部楼层领班岗位职责和主要工作 265
四、客房部楼层服务员岗位职责和主要工作 266
五、客房中心主管岗位职责和主要工作 267
六、客房中心服务员岗位职责和主要工作 268
七、公共卫生主管岗位职责和主要工作 268
八、公共区域保洁员岗位职责和主要工作 269
九、洗衣房主管岗位职责和主要工作 270
十、布件收发员岗位职责和主要工作 271
十一、仓库管理员岗位职责和主要工作 271
第三节 客房部工作程序和主要工作内容 272
一、客房服务 272
二、客房卫生服务 287
三、公共区域清洁卫生服务 297
第四节 客房部工作质量标准及检查考核办法 301
一、客房部服务质量标准 301
二、客房部质量检查考核办法 305
第五节 客房部管理规定 306
一、客房部日常工作管理规定 306
二、客房部“三级查房与夜巡检查”的规定 307
三、客房部物资管理规定 310
四、客房钥匙管理规定 313
五、客房维修管理规定 314
六、客房部安全管理规定 314
七、客房部客人遗留品处理的规定 316
八、客房清扫准备工作的规定 317
九、客房日常清扫的规定 320
十、客房部工作质量和标准的规定 324
十一、客房部突发事件处理的规定 326
十二、处理客人对客房服务投诉管理规定 328
十三、客房部库房管理规定 329
第六章 餐饮娱乐部 330
第一节 餐饮娱乐部工作概述及组织机构设置 330
一、餐饮娱乐部工作概述 330
二、餐饮娱乐部岗位设置和组织机构 330
第二节 餐饮娱乐部岗位责任制 331
一、餐饮娱乐部经理岗位职责和主要工作 331
二、餐饮娱乐部经理助理岗位职责和主要工作 332
三、行政总厨岗位职责和主要工作 333
四、厨师长（西餐厨师长）的岗位职责和主要工作 334
五、厨房领班（热菜领班、冷荤领班、面点领班）岗位职责和主要工作 335
六、炉灶、蒸锅厨师岗位职责和主要工作 336
八、砧板厨师岗位职责和主要工作 337
七、冷荤厨师岗位职责和主要工作 337
九、面点厨师岗位职责和主要工作 338
十、粗加工厨师岗位职责和 339
主要工作 339
十一、烧烤厨师岗位职责和主要工作 339
十二、餐厅经理岗位职责和主要工作 340
十三、零点、宴会、会议领班岗位职责和主要工作 341
十四、迎宾员岗位职责和主要工作 342
十五、餐厅服务员（会议服务员）岗位职责和主要工作 343
十六、传菜员岗位职责和主要工作 344
十七、酒水员（大堂吧服务员）岗位职责和主要工作 344
十八、食品检验主管岗位职责和主要工作 345
十九、管事领班岗位职责和主要工作 346
二十、洗碗工（清洁工）岗位职责和主要工作 346
二十一、宴会预订员（兼内勤）岗位职责和主要工作 347
第三节 餐饮娱乐部管理与服务工作程序和工作主要 348
一、中餐服务基本工作程序和主要工作 348
二、中餐宴会服务程序和主要工作 360
三、西餐服务工作程序和主要工作 366
四、冷餐会服务工作程序和主要工作 367
五、自助餐早餐服务工作程序和主要工作 368
六、零点早餐服务工作程序和主要工作 370
七、客房送餐服务工作程序和主要工作 371
八、咖啡厅服务工作程序和主要工作 372
九、餐饮服务中几项特殊服务工作程序和主要工作 377
十、对客人推销餐饮产品的工作程序和主要工作 379
十一、处理客人的投诉工作程序和主要工作 379
十二、厨房菜品、食品生产服务工作程序和主要工作 380
十三、餐饮宴会销售服务工作程序和主要工作 384
十四、餐饮娱乐部餐务工作程序和主要工作 386
十五、会议服务规程 393
十六、食品化验室工作程序 397
第四节 餐饮娱乐部工作质量标准及检查考核办法 398
一、餐饮娱乐部工作质量标准 398
二、餐饮娱乐部质量检查考核办法 402
一、餐饮娱乐部日常经营管理规定 405
第五节 餐饮娱乐部管理规定 405
二、餐饮娱乐部会议管理规定 406
三、餐饮娱乐部卫生管理规定 407
四、餐饮娱乐部物资和物品管理规定 408
五、厨房菜品、食品生产管理规定 411
六、餐饮娱乐部成本核算与控制管理规定 414
七、餐饮娱乐部与大厦其他部门协调关系的管理规定 418
第七章 人力资源部 425
第一节 人力资源部工作概述及组织机构设置 425
一、人力资源部工作概述 425
二、人力资源部岗位设置和组织机构 425
一、人力资源部总监岗位职责和主要工作 426
第二节 人力资源部岗位责任制 426
二、人力资源部副经理岗位职责和主要工作 427
三、质检经理岗位职责和主要工作 428
四、培训教师岗位职责和主要工作 428
五、人事调配主管岗位职责和主要工作 429
六、劳资主管岗位职责和主要工作 429
七、内勤岗位职责和主要工作 430
第三节 人力资源部管理工作程序及主要工作 431
一、人事管理工作程序和主要工作 431
二、大厦质检管理工作程序和主要内容 444
一、人力资源部管理工作质量标准 447
第四节 人力资源部工作质量标准及考评办法 447
二、质量检查考核办法。 449
第五节 人力资源部管理规定 449
一、劳动管理规定 449
二、人力资源部职能工作管理规定 453
三、人力资源部行政工作管理规定 455
四、人力资源部与大厦各部门之间的协调与管理 457
第八章 财务部 461
第一节 财务部工作概述及组织机构 461
一、财务部工作概述 461
第二节 财务部岗位责任制 462
一、财务部经理的岗位职责及主要工作 462
二、财务部岗位设置及组织机构 462
二、成本主管的岗位职责及主要工作 464
三、餐饮收银领班的岗位职责及主要工作 464
四、餐饮收银员岗位职责和主要工作 465
五、总账主管的岗位职责和主要工作 465
六、应付账会计员岗位职责和主要工作 466
七、应收账会计员的岗位职责和主要工作 466
八、资产会计的岗位职责和主要工作 467
九、出纳员的岗位职责和主要工作 467
十、日／夜审主管的岗位职责及主要工作 468
十二、采购经理的岗位职责和主要工作 469
十一、夜审员（含日审员）岗位职责和主要工作 469
十三、采购员的岗位职责和主要工作 470
十四、收货及库房管理员的岗位职责和主要工作 471
十五、电脑房主管的岗位职责和主要工作 471
十六、电脑维护员岗位职责和主要工作 472
第三节 财务部工作程序和主要工作内容 473
一、财务部管理工作程序和主要工作内容 473
二、财务部服务工作程序和主要工作内容 485
第四节 财务部工作质量标准及检查考核办法 487
一、财务部管理工作质量及考核标准 487
二、质量检查考核办法 489
一、财务部管理规定 491
第五节 财务部管理与服务工作规定 491
二、财务部与大厦其他部门协调管理规定 498
第九章 工程部 503
第一节 工程部工作概述及组织机构设置 503
一、工程部工作概述 503
二、工程部岗位设置和组织机构 503
第二节 工程部岗位责任制 504
一、工程部经理岗位职责和主要工作 504
二、工程部副经理岗位职责和主要工作 506
三、工程设备档案室主任岗位职责和主要工作 506
四、强／弱电主管岗位职责和主要工作 507
六、强／弱电电工岗位职责和主要工作 508
五、强／弱电领班岗位职责和主要工作 508
七、空调／维修主管（热力、冷水机组、直燃机、给排水、厨房设备及维修）岗位职责和主要工作 511
八、维修领班岗位职责和主要工作 512
九、维修工（木工、油工、泥瓦工）岗位职责和主要工作 512
十、空调领班（热力站、直燃机、制冷、给排水）岗位职责和主要工作 513
十一、空调运行工（热力工、直燃机、制冷工、给排水工、水处理工）岗位职责和主要工作 514
十二、维修值班员岗位职责和主要工作 517
第三节 工程部工作程序和主要工作内容 518
一、设备设施维修工作程序和主要工作内容 518
二、设备设施检查工作程序和主要工作内容 519
三、万能工维修检查操作程序和主要工作内容 520
四、设备设施维修、保养、消耗的核算程序和主要工作内容 520
五、配电室送电、停电工作程序和主要工作内容 521
六、中央空调系统开、停机操作及检修工作程序和主要工作内容 523
第四节 工程部设备运行工作和设备维修工作质量标准及检查考核办法 526
一、设备运行工作和设备维修工作质量标准 526
二、工程部质量检查考核评分办法 529
第五节 工程部管理规定 531
一、工程部干部值班规定 531
二、工程部交班、接班管理 533
规定 533
三、设备设施生产安全运行管理规定 534
四、设备设施巡检管理规定 535
五、设备设施日常维修保养管理规定 537
六、大厦设备设施出现重要故障时的处理原则和规定 542
七、工程部器具使用与管理规定 549
八、工程部各班组运行管理规定 550
九、工程部与其他部门关系协调管理规定 554
十、工程部安全生产管理规定 556
十一、工程部各工作问安全规则 557
十二、工程部维修人员安全生产管理规定 558
十三、易燃物品的保管和使用安全规定 558
十四、工程部各机房门禁制度 558
十五、电梯管理规定 558
十六、砂轮机使用安全规则 560
十七、钻床使用安全规则 561
十八、热力运行管理规定 562
二十、用电安全规定 563
十九、各类压缩气瓶使用安全规则 563
第一节 安全部工作概述及组织机构设置 565
一、安全部工作概述 565
第十章 安全部 565
二、安全部岗位设置和组织机构 566
第二节 安全部岗位责任制 567
一、安全部经理岗位职责和主要工作 567
二、安全部副经理岗位职责和主要工作 568
三、内保主管岗位职责和主要工作 568
四、消防主管岗位职责和主要工作 569
五、消防领班岗位职责和主要工作 570
六、消防监控员岗位职责和主要工作 570
八、警卫领班岗位职责和主要工作 571
七、警卫主管岗位职责和主要工作 571
九、治安监控员岗位职责和主要工作 572
第三节 安全部工作程序和主要工作内容 575
一、安全部安全管理工作程序和主要工作内容 575
第四节 安全部工作质量标准及检查考核办法 584
一、安全部管理与服务工作质量标准 584
二、检查考核奖惩标准 587
第五节 安全部管理规定 588
一、中民大厦三级警卫方案 588
二、安全部值勤管理细则 590
四、钥匙安全管理规定 592
三、中控室工作管理规定 592
六、更衣室安全管理规定 594
七、餐饮娱乐部安全管理规定 594
五、煤气表房安全管理规定 594
八、工程部安全管理规定 595
九、库房安全管理规定 595
十、电话总机、电脑房安全管理规定 595
十一、客房部安全管理规定 596
十二、前厅部安全管理规定 597
十三、商务中心安全管理规定 598
十五、要害部位安全管理规定 599
十六、对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处理规定 599
十四、采购部安全管理规定 599
十七、对精神病人、上访人员、出丑闹事人员的防范规定 600
十八、楼层服务安全管理规定 601
十九、员工出入口管理规定 601
二十、警卫人员交接班规定 601
二十一、警卫人员对讲机使用规定 602
二十二、停车场管理规定 602
二十三、车场警卫人员管理规定 603
二十四、警卫休息室规定 603
二十五、安全部与大厦其他部门之间关系的协调管理规定 603
二十六、安全部与政府有关部门之间关系的协调管理规定 606
二、员工福利部岗位设置和组织机构 607
一、员工福利部工作概述 607
第十一章 员工福利部 607
第一节 员工福利部工作概述及组织机构设置 607
第二节 员工福利部岗位责任制 608
一、员工福利部经理岗位职责和主要工作 608
二、员工福利部副经理岗位职责和主要工作 609
三、员工餐厅厨师长岗位职责和主要工作 609
四、员工餐厨厅师领班岗位职责和主要工作 610
五、员工餐厅厨师岗位职责和主要工作 610
六、员工餐厅服务员岗位职责和主要工作 611
七、员工宿舍、更衣室、浴室管理员岗位职责和主要工作 611
八、医务室医生岗位职责和主要工作 611
一、员工餐厅服务工作程序和主要工作内容 612
第三节 员工福利部工作程序和主要工作内容 612
二、员工宿舍、更衣室、浴室管理员服务工作程序和主要工作内容 613
第四节 员工福利部工作质量标准及检查考核办法 613
一、员工福利部管理工作质量标准 613
二、员工福利部服务工作质量标准 614
三、质量检查考核办法（按大厦全面质量管理制度有关条款进行） 614
第五节 员工福利部管理规定 614
一、员工餐厅管理规定 614
二、员工宿舍管理规定 614
三、员工浴室管理规定 615