第1篇 绪论 3
第1章 服务、服务业与服务经济 3
第1节 服务概述 3
第2节 服务业 12
第3节 服务经济 16
第2章 服务营销概述 25
第1节 服务营销学的发展及服务营销的特点 25
第2节 服务营销在中国的发展 31
第3节 服务营销管理概述 36
第1节 服务营销研究的过程、范围和特点 49
第3章 服务营销研究 49
第2篇 服务营销战略问题 49
第2节 服务营销研究的内容 57
第3节 服务营销研究和公共服务业 59
第4章 服务消费行为 62
第1节 服务消费与服务消费行为的特征 62
第2节 消费者的服务评价过程 64
第3节 消费者的服务购买过程 68
第4节 消费者服务购买的决策理论 72
第5章 服务市场的细分、选择与定位 78
第1节 服务市场的细分与选择 78
第2节 服务与市场定位 88
第3节 服务市场定位的层次和步骤 96
第6章 关系营销 107
第1节 关系营销的起源与含义 107
第2节 关系营销的层次 111
第3节 关系营销的技巧 117
第4节 顾客满意度管理 121
第7章 服务文化 131
第1节 企业文化的内涵 131
第2节 服务文化的重要性 136
第3节 服务文化的要求 140
第4节 服务文化的塑造与变革 144
第3篇 服务营销策略工具 155
第8章 服务与品牌 155
第1节 服务的概念 155
第2节 服务的生命周期 163
第3节 新服务的开发与推广 167
第4节 服务组合决策 176
第9章 服务定价策略 190
第1节 服务定价的特殊性及定价依据 190
第2节 服务定价的目标与方法 196
第3节 服务定价策略 202
第1节 服务的分销渠道 216
第10章 服务网点和渠道 216
第2节 分销网点的选择策略 219
第3节 服务分销方法的创新 226
第11章 服务促销与沟通 233
第1节 服务促销与沟通概述 233
第2节 服务促销与沟通工具 240
第3节 服务促销的设计与规划 252
第12章 服务的有形展示 260
第1节 有形展示的作用与类型 261
第2节 服务环境的设计 268
第3节 有形展示的管理与执行 273
第13章 服务人员与内部营销 278
第1节 服务人员 278
第2节 内部营销 283
第3节 服务人员的内部管理 286
第4节 内部营销的实施 294
第4篇 服务营销管理与挑战 303
第14章 服务营销规划与组织 303
第1节 服务营销规划 303
第2节 服务营销战略的选择 311
第3节 服务营销组织 322
第1节 服务作业管理与系统 334
第15章 服务过程管理 334
第2节 服务过程的管理与控制 339
第3节 服务业的生产率 344
第4节 服务流程再造 349
第5节 服务便利管理 362
第16章 服务质量管理 368
第1节 服务质量概述 369
第2节 服务质量分析 373
第3节 顾客容忍区理论 380
第4节 服务质量传递系统过滤 387
第5节 服务质量的评估 396
第6节 提高服务质量的策略 400
第7节 改善服务质量的技巧 407
第17章 网络服务挑战 413
第1节 网络顾客服务 413
第2节 网络服务策略 422
第3节 网络服务工具 429
第18章 全球化服务的挑战 437
第1节 国际化经营 437
第2节 服务全球化的动力和评价 443
第3节 服务全球化战略 448
参考文献 455