第一章 导购人员的具体工作事项 1
第一节 导购人员的10大工作事项 3
一、准备营业 3
二、吸引与接触顾客 3
三、商品推介 4
四、处理异议 4
五、促成交易 4
六、成交与欢送顾客 5
七、信息收集与分析 5
八、售后服务 5
九、交接班工作及异常事故处理 6
十、结束营业 6
第二节 导购人员应了解的8项知识 6
一、了解企业 7
二、了解行业及常用术语 7
三、了解商品 9
四、了解竞争商品 14
五、了解售点知识 16
六、了解企业销售政策及促销活动内容 17
七、了解顾客及其购买心理过程 17
八、了解工作规范 19
第二章 准备营业 27
第一节 营业前的个人准备 29
一、着装准备 29
二、仪容和举止准备 31
第二节 营业前的工作准备 33
一、参加早例会 33
二、检查所销售商品 34
三、清理营业环境 36
四、摆放助销用品 36
第三章 吸引与接触顾客 39
第一节 用商品陈列吸引顾客应知应会的3个工作小项 41
一、知道商品陈列的原则 41
二、用不同的陈列方式吸引顾客 45
三、用不同的陈列技巧吸引顾客 50
第二节 了解顾客应知应会的3个工作小项 51
一、了解顾客购买决策心理 51
二、分析顾客类型 57
三、知道不同顾客的消费差异 58
第三节 初步接触顾客应知应会的3个工作小项 68
一、吸引顾客目光 68
二、选择接触顾客的时机 73
三、使用不同的迎接方法和技巧 76
第四章 商品推介 79
第一节 商品解说应知应会的4个工作小项 81
一、分析商品 81
二、准备解说词并演练 85
三、利用数据和图表 87
四、提供有力证据 89
一、演示准备 90
第二节 现场演示应知应会的4个工作小项 90
二、进行现场演示 94
三、让顾客参与示范 96
四、讲解商品的卖点 97
第三节 商品推介中应注意的5个工作小项 98
一、不要争辩 98
二、不要贬低竞争品 100
三、不要夸大宣传 100
四、不把商品的特性转化为顾客的利益 101
五、不去发掘顾客的真实需求 102
第五章 处理异议 109
第一节 了解顾客的异议应知应会的2个工作小项 111
一、分析顾客产生异议的原因 111
二、识别顾客异议的真伪 116
第二节 处理顾客的异议应知应会的3个工作小项 118
一、了解处理顾客异议的流程 118
二、知道处理顾客异议的方法 124
三、预防异议的产生 131
第六章 促成交易 133
第一节 激发购买欲望应知应会的3个工作小项 135
一、巧用促销策略 135
二、讲述顾客利益 136
三、比较同类商品 137
第二节 达成交易应知应会的3个工作小项 139
一、识别顾客购买信号 139
二、巧用成交方法 142
三、促使及早成交 149
第七章 成交与欢送顾客 153
第一节 交易达成应知应会的4个工作小项 155
一、确认购买 155
二、安排付款与收银 156
三、附加销售 159
四、商品清点与包装 162
一、欢送已购买顾客 164
第二节 欢送顾客应知应会的3个工作小项 164
二、欢送未购买顾客 165
三、不冷落顾客 166
第八章 信息收集与分析 169
第一节 收集信息应知应会的5个工作小项 171
一、收集顾客相关信息 171
二、建立顾客档案 173
三、收集竞争者信息 174
四、收集卖场对公司品牌的信息 176
五、收集卖场的销售和库存信息 176
第二节 信息分析应知应会的4个工作小项 178
一、同类品牌信息分析 178
二、竞争品牌活动分析 179
三、顾客购买分析 181
四、本品牌信息分析 182
第九章 售后服务 185
一、了解售后服务内容 187
第一节 售后服务应知应会的3个工作小项 187
二、安排售后服务 189
三、赢得顾客的忠诚 191
第二节 解决顾客不满应知应会的3个工作小项 193
一、处理顾客的投诉 193
二、处理顾客退换货 199
三、应对顾客的错误 204
第十章 交接班工作及异常事故处理 207
一、更换工作服 209
第一节 交接班工作应知应会的3个工作小项 209
二、商品清点 210
三、货款清点 210
第二节 异常事故处理应知应会的7个工作小项 212
一、处理暂时缺货 212
二、处理突然停电 213
三、应对突然患病顾客 214
四、处理与防范行窃 214
五、处理抢劫 217
六、处理与预防火灾 218
七、处理儿童走失情况 219
第十一章 结束营业 221
第一节 检查货品应知应会的4个工作小项 223
一、清点、摆放商品 223
二、酌情增补货品 223
三、存货管理 224
一、填写销售日报表 226
第二节 工作总结应知应会的3个工作小项 226
四、处理残损商品 226
二、整理销货单与登记账簿 228
三、总结经验，提出合理化建议 228
第三节 离开卖场前应知应会的4个工作小项 230
一、站好最后一班岗 230
二、检查安全措施 231
三、班后留言 231
四、开好晚例会 232