一、致同学们 1
第一单元 课程简介 1
二、致老师们 2
第二单元 药品门店组织机构及岗位职责 5
一、门店基本职能 5
（一）经营和销售职能 5
（二）商品展示和管理职能 6
（三）顾客服务职能 6
（四）信息收集职能 7
（五）企业形象宣传职能 7
（六）渠道附加值的职能 8
（七）员工培训职能 8
二、门店组织机构 9
（一）人员架构及特点 9
（二）各级人员的岗位职责 9
（一）工作原则 15
三、营运管理要求 15
（二）工作要求 16
（三）禁止事项 17
第三单元 商圈与门店空间分区 18
一、商圈的含义与构成 18
二、商圈形态及其对药品门店的影响 19
三、商圈分析 19
（一）商圈分析的含义及其作用 19
（二）商圈分析的内容 20
（三）商圈分析的步骤与方法 22
（四）举例：商圈范围与营业额预测分析 22
（五）注意事项 24
（五）调查结果 25
（四）实训过程与方法 25
（三）实训内容 25
（二）考核标准 25
四、实训：商圈调查 25
（一）实训目的 25
第四单元 药店管理制度简介 26
一、药品零售相关法规 26
（一）《药品经营质量管理规范》（GSP） 26
（二）药品分类管理 27
二、药店内部制度 30
（一）服务原则 30
（二）礼仪 31
（三）服务内容 32
（四）管理制度 33
（二）考核标准 36
（三）实训内容 36
（一）实训目的 36
三、实训：上班前准备与店堂清洁业务 36
（四）实训过程与方法 37
（五）工作记录 37
第五单元 药品陈列 39
一、货品分类基本知识 39
二、功能区域划分与布局 40
三、药品陈列的基本原则 42
（一）陈列点、线、面的概念 42
（二）药品陈列的基本原则 44
（三）陈列注意事项 46
四、常见药品陈列方法 48
（一）一般药品陈列方法 48
（二）常用的药品陈列技巧 49
（三）特殊陈列的具体形式 51
（四）实训过程与方法 53
（三）实训内容 53
（五）实训结果（照片） 53
五、实训：陈列药品 53
（一）实训目的 53
（二）考核标准 53
第六单元 接待顾客 54
一、迎送顾客与导购礼节 54
二、服务标准话术 54
三、实训：迎送顾客与导购 55
（一）实训目的 55
（二）考核标准 56
（三）实训内容 56
（四）实训过程与方法 56
一、店员必备知识与技能 57
（一）疾病与治疗基本常识 57
第七单元 推介药品 57
（二）心理素质与职业道德 61
（三）语言技巧 63
二、顾客心理 64
（一）顾客购买心理 64
（二）顾客类型与识别 70
三、销售的基本步骤与方法 70
（一）等待 70
（二）观察与接近 70
（三）推介、展示和说明 71
（四）诱导劝说 74
（五）促进成交 74
（三）实训内容（情景模拟） 75
（二）考核标准 75
（四）实训过程与方法 75
四、实训：推介药品 75
（一）实训目的 75
（五）注意事项 76
第八单元 处理顾客异议 77
一、基本概念 77
二、处理异议的基本原则 78
（一）心态调整 78
（二）处理原则 79
（三）基本策略 80
（四）常用方法与技巧 80
（五）常见错误行为 82
三、典型异议处理实例 83
（一）价格异议处理方法 83
（二）质量异议处理方法 84
（三）服务异议处理方法 85
（四）实训过程与方法 87
（三）实训内容（情景模拟） 87
四、实训：处理顾客异议 87
（二）考核标准 87
（一）实训目的 87
第九单元 收银 88
一、收银员必备知识与技能 88
（一）不同支付方式相关知识 88
（二）收款机的使用及常见故障处理 103
（三）收银员的装袋服务技巧 106
二、收银工作规程 107
（一）营业前作业 107
（二）营业中作业 107
（三）营业后作业 109
（四）交款或存款 109
（一）实训目的 110
四、实训：点钞与收银 110
（二）考核标准 110
三、收银工作注意事项 110
（二）顾客应对技巧 110
（一）收银差异 110
（三）实训内容 111
（四）实训过程与方法 111
第十单元 盘点 112
一、基本概念 112
（一）盘点的含义与目的 112
（二）盘点原则 112
（三）常用盘点方法 112
二、盘点操作 113
（一）操作流程 113
（二）操作方法 114
（一）整理盘点资料 116
三、盘后工作 116
（三）注意事项 116
（二）效期药品及滞销药品处理 117
四、实训：盘点 119
（一）实训目的 119
（二）考核标准 119
（三）实训内容 119
（四）实训过程与方法 119
（五）工作记录 120
第十一单元 补货 121
一、药品进货渠道简介 121
（一）药品外购 122
（二）药品配送 123
（二）验收与入库 124
（一）下单与出库 124
二、备货业务流程与方法 124
（三）理货与上架 125
三、实训：办理备货 126
（一）实训目的 126
（二）考核标准 126
（三）实训内容 127
（四）实训过程与方法 127
（五）工作记录 127
第十二单元 礼品发放及包装 128
一、礼品发放业务流程 128
二、礼品包装技巧 128
（一）包装所需基本工具及材料 128
（二）礼品盒的包装 129
（三）缎带和花结装饰 133
（四）方形礼盒的制作方法 140
三、包装注意事项 141
四、实训：礼品包装 141
（一）实训目的 141
（二）考核标准 141
（三）实训内容（常用礼品包装方法） 141
（四）实训过程与方法 141
（五）工作记录（照片） 142
第十三单元 代客加工 143
一、煎煮与熬膏 143
（一）汤剂制备流程 143
（二）注意事项 144
三、实训 145
（二）操作注意事项 145
（一）实训目的 145
（一）粉碎的基本原则 145
二、粉碎 145
（二）考核标准 146
（三）实训内容 146
（四）实训过程与方法 146
（五）工作记录 146
第十四单元 售后服务 147
一、送货 147
（一）业务要求 147
（二）注意事项 147
二、退货与换货 148
（一）药品退、换货业务的特殊性 148
（二）退货与换货操作 149
（三）操作注意事项 149
（一）目的与意义 150
三、建立客户档案 150
（二）档案基本内容 151
（三）注意事项 152
四、处理顾客投诉 153
（一）投诉的原因 153
（二）处理原则 154
（三）处理方法 155
（四）十句禁句 157
五、实训：办理退货或换货 157
（一）实训目的 157
（二）考核标准 157
（三）实训内容 157
（四）实训过程与方法 157
（五）工作记录 158
三、调价操作注意事项 159
二、调价操作 159
一、原因 159
第十五单元 调价 159
四、实训：标价签制作与填写 160
（一）实训目的 160
（二）考核标准 160
（三）实训内容 161
（四）实训过程与方法 161
（五）工作记录 161
第十六单元 促销活动 162
一、活动策划 162
（一）基本概念 162
（二）活动策划的基本要素 163
二、活动的组织实施 166
（一）信息发布 166
（二）材料准备 167
（四）人员组织 168
（三）场地布置 168
三、活动评价 169
四、实训：策划与实施社区推介活动 169
（一）实训目的 169
（二）考核标准 169
（三）实训内容 169
（四）实训过程与方法 169
（五）工作记录 170
附录一 药品管理法 171
附录二 药品管理法实施条例 186
附录三 药品经营质量管理规范（GSP） 200
附录四 药品经营质量管理规范实施细则 210
附录五 中华人民共和国消费者权益保护法 222
附录六 药品推介实训参考资料 229