1.1．Chinese Tourist Hotels 1
1.1.1．The Meaning of Tourist Hotels 1
CHAPTER 1 The Development of Chinese and International Hotels 1
1.1.2．The Contents of Hotel Products 2
1.1.3．Development And Problems of Hotels in China 3
1.2．Development of International Hotels 4
1.2.1．Independent And Chain Hotels 4
1.2.2．Management Companies And Franchises 5
1.2.3．Brand Development 6
1.3．Contribution to Society 6
1.4．Future Development 7
1.5.1．Categories 8
1.5．Categories And Levels 8
1.5.2．Rating Systems 9
CHAPTER 2 Organization and Organizational Management 10
2.1．Organizational Management 10
2.1.1．Classical Principles of Organization 10
2.1.2．Modern Or ganizational Theory 15
2.1.3．Informal Organization 19
2.2．Organization Structures 23
2.2.1．The Line Form of Structure 23
2.2.2．The Functional Form of Structure 24
2.2.3．The Line And Staff of Structure 25
2.3.1．Hotel Organization 27
2.3．Hotel Organization And Organizing 27
2.3.2．Hotel Organizing 28
2.4．Hotel Organization Structures 31
2.4.1．Hotel Structure in China 33
2.4.2．Two Major Departments 33
2.5．Introductions of Major Departments in Hotels 35
2.5.1．Front Office 35
2.5.2．Housekeeping Department 37
2.5.3．Food And Beverage Department 39
CHAPTER 3 Hotel Regulations And Management 42
3.1．Definitions of Hotel Regulations 42
3.1.1．Principles 43
3.1.2．Forecasting 44
3.2．Significance of Hotel Regulations 45
3.2.1．Influence 45
3.2.2．Success or Failure 46
3.2.3．Power 47
3.3．Categories of Hotel Regulations 49
3.3.1．Job Analysis 49
3.3.2．Service Design Blueprinting(Chart) 53
3.3.3．Employee's Guidebook 55
3.3.4．Rating System 56
3.3.5．System of Rewards And Penalties 57
4.1.1．Basic Concepts of Management 58
CHAPTER 4 Basic Management Theories 58
4.1．Summaries 58
4.1.2．Basic Concepts of Hotel Management 60
4.2．Management Theories 64
4.2.1．Scientific Management Theory 65
4.2.2．The Behavioral Approach 70
4.2.3．Modern Management Theories 76
4.3．Functions of Management 77
4.3.1．Decisions 77
4.3.2．Planning 81
4.3.3．Harmonizing(Coordinating) 91
4.3.4．Direction 98
4.3.5．Controlling 100
CHPATER 5 Control of Hotel Service Quality 106
5.1．Meanings 106
5.1.1．Equipments 106
5.1.2．Products 107
5.1.3．Services 107
5.1.4．Security 110
5.1.5．Environments and Atmosphere 112
5.2．Characteristics of Hotel Service Quality 112
5.2.1．Comprehensive 113
5.2.2．At A Time 113
5.2.4．Dependence on Human Resources 114
5.2.3．Connections 114
5.2.5．Harmonious with Customers 115
5.3．Total Quality Management(TQM) 116
5.3.1．Total Quality Management of Hotels 117
5.3.2．Supplies for The Management 117
Information Systems 117
5.3.3．Seeking The Faults in Systems 119
5.3.4．Systematic or Database Approach to The Studying Process 122
5.3.5．Management of Service Design Blueprinting 123
6.1.2．Aims 125
6.1.1．Meanings 125
6.1．Meaning and Aims 125
CHAPTER 6 Human Resource Development 125
6.2．Functions 127
6.2.1．Recruitment 128
6.2.2．Formulating Training Plan 137
6.2.3．Training to Executives 138
6.2.4．Establishing Testing Systems 139
6.2.5．Establishing Welfare Systems 140
6.3．Human Resource Development 142
6.3.1．Stimulating Theories 142
6.3.2．Stimulating and Human Resource Development 145
6.3.3．Training Management 147
1.1.1．中国旅游饭店的含义 150
第1章 中国旅游饭店业与国际旅游饭店业的发展 150
1.1 中国旅游饭店 150
1.1.2．饭店产品的内容 151
1.1.3．中国旅游饭店业的发展状况及存在问题 151
1.2．国际旅游饭店业的发展现状 152
1.2.1．独立经营饭店与连锁饭店 152
1.2.2．管理公司及特许经营饭店 153
1.2.3．商标经营权的发展现状 153
1.3．饭店的社会作用 154
1.5．饭店的等级 155
1.5.1．饭店的等级 155
1.4．饭店业的发展趋势 155
1.5.2．饭店等级的含义 156
第2章 饭店组织与组织管理 158
2.1．组织管理理论 158
2.1.1．传统组织原则 158
2.1.2．现代组织管理理论 165
2.1.3．非正式组织行为 168
2.2．组织结构 170
2.2.1．直线制 170
2.2.2．职能制 171
2.2.3．直线职能制 172
2.3.1．饭店组织 173
2.3．饭店组织与组织管理 173
2.3.2．饭店组织管理 174
2.4．饭店组织结构图 176
2.4.1．我国饭店组织多采用直线职能制 177
2.4.2．饭店业的两大部门 177
2.5．饭店主要部门的组织与任务 178
2.5.1．饭店前厅部 178
2.5.2．饭店客房部 180
2.5.3．饭店餐饮部 182
3.1．饭店制度的含义 187
3.1.1．制度是饭店管理的法规准则 187
第3章 饭店规章制度与制度管理 187
3.1.2．制度建设应该具有一定的预见性 190
3.2．总经理树立正确观念的重要性 193
3.2.1．总经理的观念对管理起着决定性的作用 193
3.2.2．总经理的观念决定着饭店的成功与失败 194
3.2.3．管理者的权力和影响力 196
3.3．饭店制度的类别 197
3.3.1．工作分析 197
3.3.2．饭店服务系统计划 201
3.3.3．员工手册 205
3.3.4．考核制度 205
3.3.5．奖惩制度 206
4.1.1．管理的基本概念 209
4.1．饭店管理概述 209
第4章 饭店管理基础理论 209
4.1.2．饭店管理的基本概念 210
4.2．饭店管理理论基础 214
4.2.1．科学管理理论 214
4.2.2．行为科学 219
4.2.3．现代管理理论 223
4.3．饭店管理职能 223
4.3.1．决策职能 223
4.3.2．计划职能 234
4.3.3．协调职能 248
4.3.4．指挥职能 276
4.3.5．控制职能 279
第5章 饭店服务质量管理 295
5.1．饭店服务质量的内容 295
5.1.1．饭店设施设备质量 295
5.1.2．饭店实物产品质量 296
5.1.3．饭店服务质量 298
5.1.4．饭店安全状况 310
5.1.5．饭店环境气氛 313
5.2．饭店服务质量的特性 314
5.2.1．饭店服务质量构成的综合性 314
5.2.2．饭店服务质量评价的一次性 317
5.2.3．饭店服务质量内容的关联性 320
5.2.4．饭店服务质量对员工素质的依赖性 322
5.2.5．饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽 325
5.3．全面服务质量管理 328
5.3.1．饭店服务质量管理 329
5.3.2．全面质量管理信息内容 329
5.3.3．饭店服务质量投诉的处理 330
5.3.4．饭店服务质量的系统管理 334
5.3.5．饭店全面服务质量管理的特点 334
5.3.6．饭店工作程序图的设计与要求 335
6.1.1．饭店人力资源管理的含义 339
6.1.2．饭店人力资源管理的目标 339
6.1．饭店人力资源管理的含义和目标 339
第6章 饭店人力资源管理 339
6.2．饭店人力资源管理的作用 341
6.2.1．招聘员工 341
6.2.2．制定人力资源培训计划 349
6.2.3．对管理人员和员工进行教育和培训 350
6.2.4．建立完整的考核奖惩体系 350
6.2.5．建立良好的薪酬福利制度 352
6.3．饭店人力资源的开发 353
6.3.1．激励理论 353
6.3.2．激励职能与人力资源开发 356
6.3.3．饭店培训工作的管理 360
主要参考文献 364