序：管理者的工作 1
上篇 沟通与管理 13
第1章 沟通形态与网络 13
本章概要 14
本章目标 14
1.1 管理沟通的概念、目的和作用 15
1.1.1 篇首案例：美国通用电气公司，建立网络系统 15
1.1.2 管理沟通的概念 15
1.1.3 沟通联络的目的和作用 17
1.2.1 正式沟通 19
1.2 组织内的沟通渠道——正式沟通与非正式沟通 19
1.2.2 非正式沟通 23
要点回顾 26
案例及应用 26
第2章 沟通过程分析 29
本章概要 30
本章目标 30
2.1 沟通的原则与方法 30
2.1.1 篇首案例：美国达纳公司，加强交流与沟通 30
2.1.2 沟通的原则 32
2.1.3 管理沟通的方法 33
2.2.1 沟通联络的障碍 35
2.2 沟通联络的障碍与控制 35
2.2.2 沟通联络的控制 36
2.3 组织角色与沟通 37
2.3.1 地位与角色 37
2.3.2 组织角色对于沟通的影响 38
2.3.3 上级与下属间的沟通关系 39
2.4 促进有效的组织沟通 40
2 4.1 沟通途径及媒体的组合 41
2.4.2 选择沟通万法要考虑的因素 41
要点回顾 43
案例及应用 43
第3章 公共关系策略 47
本章概要 48
本章目标 48
3.1 公共关系的定义与特征 48
3.1.1 篇首案例：S·C·约翰逊公司的公关策略 49
3.1.2 公共关系的定义 52
3.1.3 公共关系的特征 54
3.2 公共关系的工作程序 55
3.2.1 调查研究 55
3.2.2 制订计划 61
3.2.3 策动传播 65
3.2.4 评估效果 68
3.3.1 企业与顾客的关系 70
3.3 外部公共关系的处理 70
3.3.2 企业与供应者（Purvery）与经销者（Outlet）的关系 73
3.3.3 企业与新闻界的公共关系 75
3.4 企业公共关系技巧 77
3.4.1 企业内部日常事务文书的写作技巧 77
3.4.2 企业公关人员处理电话通讯的技巧 80
3.4.3 公共关系演讲的技巧 81
3.4.4 广告指南 82
3.4.5 召开记者招待会（Reporter Reception）的技巧 85
案例及应用 88
要点回顾 88
第4章 CI策略 91
本章概要 92
本章目标 92
4.1 沟通良策——CI系统 92
4.1.1 篇首案例：小企业成功秘诀 92
4.1.2 企业标志——CI系统的核心 94
4.1.3 差异性、同一性与稳定性 94
4.1.4 CI的作用 95
4.2.1 理念识别系统 96
4.2.2 行为识别系统 96
4.2 CI系统的组成 96
4.2.3 视觉识别系统 97
4.3 CIS策划 98
4.3.1 企业导入CIS的程序 98
4.3.2 问题及注意事项 108
4.4 CI设计 110
4.4.1 设计的核心 110
4.4.2 产品形象设计 112
4.4.3 质量形象设计 116
4.4.4 竞争形象设计 121
要点回顾 126
案例及应用 127
第5章 倾听与对话 131
本章概要 132
本章目标 132
5.1 内部沟通是员工的需要 132
5.1.1 篇首例案：如何使员工更好地发挥作用 132
5.1.2 内部沟通的重要性 136
5.2 内部沟通的策略：倾听与对话 137
5.2.1 把听取内部意见列作首要任务 138
5.2.2 使用多渠道的内部联系 138
5.2.3 鼓励双向交流 139
5.3.2 赠送颜色笔 140
5.3.1 你将怎样办 140
5.2.4 及时反馈 140
5.3 内部沟通的技巧 140
5.3.3 让我们交谈 141
5.3.4 大字报方法 141
5.3.5 对讲电话组 141
5.3.6 好主意部 141
5.3.9 通过发放工资征求意见 142
5.3.10 举行开放会议 142
5.3.8 你打电话了 142
5.3.7 不署名的要求回答意见 142
5.3.11 很高兴认识你 143
5.3.12 一件就很好 143
5.3.13 周五论坛 143
5.3.14 新手咨询 143
5.3.15 六百万个理由 143
5.3.16 每时每刻传递信息 144
5.3.17 列队讲话 144
5.3.18 二十五万份强有力建议 144
5.3.19 当天解决——是或否 144
5.3.22 把计划制订出来 145
要点回顾 145
5.3.20 摄像机前的微笑 145
5.3.21 周五扩音机 145
案例及应用 146
第6章 会议管理技巧 147
本章概要 148
本章目标 148
6.1 开会要领（Sessional Gist） 148
6.1.1 篇首案例：铁女人会议中的“铁”手腕 148
6.1.2 会议的真谛 149
6.1.3 会议的种类 150
6.1.4 出席的人数 151
6.1.5 主席的职责 153
6.2.1 举行销售会议的十大原则 157
6.2 销售会议主持 157
6.2.2 解决问题的会议 159
6.2.3 获得解决方案的原则 159
6.2.4 产生观念的会议 160
要点回顾 161
案例及应用 161
第7章 商务谈判技巧 163
本章概要 164
本章目标 164
7.1 商务谈判的过程 164
7.1.1 篇首案例：倾听的艺术 164
7.1.3 发盘 165
7.1.2 询盘 165
7.1.4 还盘 167
7.1.5 接受 167
7.1.6 签订合同 168
7.2 谈判目标的选择 169
7.2.1 最优期望目标 169
7.2.2 实际需求目标 170
7.2.3 可接受目标 170
7.2.4 最低目标 171
7.3 商务谈判的准备 172
7.3.1 谈判前的一般市场调查 172
7.3.2 对方经济情报的收集 174
7.3.3 谈判前有关资料的掌握 175
7.3.4 谈判人员的“T”字型知识结构 176
7.3.5 谈判人员的品质要求 177
7.3.6 谈判人员的气质、性格 177
7.3.7 谈判人员的仪表 178
7.3.8 谈判人员能力结构 180
7.3.9 谈判的理想人数及构成原则 182
7.3.10 谈判人员的层次构成 183
7.4 商务谈判的艺术 186
7.4.1 谈判人员的倾听艺术 186
7.4.2 商务谈判人员的察言观色艺术 188
7.4.3 商务谈判人员的表演艺术 191
7.5.1 避免争论策略 192
7.5 商务谈判的策略 192
7.5.2 抛砖引玉策略 193
7.5.3 留有余地策略 193
7.5.4 避实就虚策略 194
7.5.5 沉默策略 194
7.5.6 忍耐策略 195
7.5.7 多听少讲策略 195
7.5.8 情感沟通策略 196
7.5.9 最后期限策略 196
7.6.1 入题技巧 197
7.5.10 先苦后甜策略 197
7.6 商务谈判的技巧 197
7.6.2 阐述技巧 198
7.6.3 提问技巧 202
7.6.4 答复技巧 205
7.6.5 说服技巧 207
要点回顾 209
案例及应用 209
下篇 管理控制 213
第8章 控制工作的概述 213
8.1.1 篇首案例：阿莫科公司，以控制工作为基础的雇用测验 214
8.1 管理控制的概念 214
本章概要 214
本章目标 214
8.1.2 管理控制的概念 216
8 1.3 管理控制与控制的比较 216
8.2 控制工作的目的和作用 218
8.3 控制工作的性质职能 220
8.3.1 控制工作职能与计划工作职能的联系 220
8.3.2 控制论 221
8.3.3 时滞 222
8.4.1 信息是组织的一种资源 223
8.4.2 信息管理的任务 223
8.4 信息管理 223
8.4.3 管理信息系统 225
8.5 控制的基本要素 227
8.5.1 确立控制标准 227
8.5.2 评定活动成效 230
8.5.3 拟出控制报告 231
8.5.4 纠正错误的手段 232
要点回顾 233
案例及应用 233
第9章 控制工作的原理和要求 236
9.1.1 篇首案例：杜邦公司的统计工序控制 237
9.1 控制工作的原理 237
本章目标 237
本章概要 237
9.1.2 反映计划要求原理 238
9.1.3 组织适宜性原理 238
9.1.4 控制关键点原理 239
9.1.5 控制趋势原理 239
9.1.6 例外原理 240
9.1.7 直接控制原理 241
9.2 控制工作的要求 241
9.2.2 控制工作应确立客观标准 242
9.2.3 控制工作应具有灵活性 242
9.2.1 控制系统应适合主管人员的个别情况 242
9.2.4 控制工作应讲究经济效益 243
9.2.5 控制工作应有纠正措施 243
9.2.6 控制工作要具有全局观点 243
9.2.7 控制工作应面向未来 244
要点回顾 244
案例及应用 244
第10章 控制工作的类型 249
本章概要 250
本章目标 250
10.1 现场控制、反馈和前馈控制 250
10.1.2 反馈控制 251
10.1.1 现场控制 251
10.1.3 前馈控制 252
10.2 间接控制和直接控制 254
10.2.1 间接控制 255
10.2.2 直接控制 256
要点回顾 257
案例及应用 257
第11章 预算控制 263
本章概要 264
本章目标 264
11.1 预算控制概述 264
11.1.1 篇首案例：新企业中预算的制定 264
11.1.2 预算的性质和作用 271
11.1.3 预算的种类 272
11.1.4 预算的优点与缺点 273
11.1.5 编制可变预算 276
11.2 零基预算 277
11.2.1 零基预算的来源 277
11.2.2 零基预算法的含义和程序 278
11.2.3 采用零基预算法应注意的几个问题 279
11.3 项目预算 280
11.3.1 制定规划和制定预算分别进行的传统 280
11.3.2 项目预算法的含义 281
案例及应用 282
11.3.3 应用项目预算法中存在的问题 282
要点回顾 282
第12章 非预算控制 286
本章概要 287
本章目标 287
12.1 传统的非预算控制方法 287
12.1.1 篇首案例：阿克农动物园，管理与非预算控制 287
12.1.2 视察 288
12.1.3 报告 289
12.2.1 用程序进行控制的必要性 291
12.2.2 程序控制的准则 291
12.2 程序控制 291
12.3 计划评审技术 293
12.3.1 计划评审技术的由来和含义 293
12.3.2 计划评审技术的特点 294
12.3.3 网络记载 294
12.3.4 关键路线 295
12.3.5 计划评审技术的优越性和局限性 296
12.4 管理工作绩效的综合控制 297
12.4.1 损益控制法 297
12.4.2 投资报酬率控制法 298
12.4.3 管理审核与经营审核 300
要点回顾 301
案例及应用 302
第13章 实施控制的心理学 308
本章概要 309
本章目标 309
13.1 人们反对控制的原因 309
13.1.1 篇首案例：统计工序控制保证了产品质量 309
13.1.2 不能接受目标 310
13.1.3 感觉标准不合理 310
13.1.4 认为测度不恰当 311
13.1.5 厌弃使人不愉快的事情 311
13.1.6 “非正统”的调整压力 312
13.1.7 与公司控制相抵触的社会压力 313
13.2 诱发对控制的积极态度 314
13.2.1 不带偏见的控制观 314
13.2.2 参与制定目标 314
13.2.3 实情控制 315
13.2.4 控制制度的灵活性 316
13.2.5 敏觉地实施控制 317
要点回顾 319
案例及应用 319
第14章 管理过程中的控制策略 322
14.1.1 篇首案例：DesMoines国民银行的控制策略 323
14.1 不丧失控制的授权 323
本章目标 323
本章概要 323
14.1.2 当分权增加时控制将如何改变 324
14.1.3 保留的安全措施 325
14.1.4 自我控制的重要性增加 326
14.1.5 多辅导，少命令 326
14.1.6 设置环境 327
14.2 使领导了解情况 327
14.2.3 确保政策和标准方法得到遵从 328
14.2.5 进行事先批准的基础 328
12.2.4 解决例外问题的资料 328
14.2.2 预告重大的问题 328
14.2.1 评价成果 328
14.2.6 制订长期计划、新政策等 329
14.2.7 为与外界的接触建立背景知识 329
14.2.8 辅导与仲裁 329
14.3 控制中人员使用 329
14.3.1 制定标准 330
14.3.2 客观的评价 331
14.3.3 事前的控制 331
14.3.4 纠正行动 332
14.4 通过领导行动加强控制 332
14.5.1 反馈环 333
14.5 用于控制的沟通网络的设计 333
14.5.2 定期评价报告流程 334
14.6 平衡控制的结构 334
14.6.1 直接和间接的作用 335
14.6.2 控制结构与计划层次结构的配合 335
14.7 将控制与新计划相联系 336
要点回顾 338
案例及应用 338
第15章 哈佛经理常用管理方法 344
15.1.1 篇首案例：居安思危，常胜不败 345
15.1 分类体系 345
本章目标 345
本章概要 345
15.1.2 评价模型 346
15.1.3 预测模型 346
15.1.4 最优化模型 346
15 1.5 代数类模型 347
15.1.6 概率与统计类模型 347
15.1.7 矩阵代数类模型 347
15.1.8 模拟技术 347
15.1.9 其他 347
15.2 管理应用的科学方法简介 348
15.2.1 泰罗科学管理法 348
15.2.2 权变管理法 351
15.2.3 滚动式计划方法 352
15.2.4 组织目标等级层次法 353
15.2.5 目标管理法 355
15.2.6 技术预测法 357
15.2.7 投入产出法 358
15.2.8 专家预测法 360
15.2.9 头脑风暴法 361
15.2.10 决策树法 362
15.2.11 现值分析法 362
15.2.12 管理宽度确定法 364
15.2.14 社会人假设法 366
15.2.13 经济人假设法 366
15.2.15 自我实现人假设法 367
15.2.16 复杂人假设法 368
15.2.17 行为方式理论法 369
15.2.18 盈亏分析非预算控制法 373
15.2.19 损益控制法 375
15.2.20 ABC分析法 377
15.2.21 订货点法 378
15.2.22 价值工程法 383
要点回顾 386
案例及应用 386