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第一章 导游的定义 1
第二章 有效交流和良好人际关系的建立 21
第三章 顾客服务及旅行准备 46
第四章 导游实务：接站服务和情况说明会 64
第五章 导游实务：一般服务技巧 77
第六章 小型车或导游自驾小团导游 108
第七章 大巴车上大团导游 119
第八章 徒步旅游或步行景点导游 140
第九章 残疾游客导游 151
第十章 旅途中的危机处理 165
第十一章 导游和团队其他人员及服务提供者的关系处理 178
第十二章 导游财务管理和带团报告 193
参考文献 203
致谢 204