第1章 客户关系管理综述 1
1.1 客户关系管理溯源 1
1.1.1 买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化 1
1.1.2 市场环境变化引导企业转变管理观念 2
1.1.3 客户与公司的关系正在发生变化 2
1.1.4 以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替 3
1.1.5 市场扰动日益加剧 4
1.1.7 从商品竞争到服务竞争的转变 5
1.1.6 信息和通信技术的发展 5
1.2 客户关系管理的概念 6
1.2.1 “客户”的界定 6
1.2.2 各方观点介绍 7
1.2.3 客户关系管理的概念 8
1.2.4 CRM系统介绍 10
1.2.5 CRM与ERP、SCM及BPR的关系 12
1.3 客户关系管理研究进展 15
1.3.1 国内外客户关系管理研究现状 15
1.3.2 客户关系管理研究的主要问题 18
1.4.1 国外应用情况 21
1.4 客户关系管理的国内外应用介绍 21
1.4.2 国内应用情况 23
1.4.3 CRM系统的发展趋势 26
1.4.4 客户关系管理的产业前景 29
第2章 客户关系管理主题分析 31
2.1 客户满意管理 31
2.1.1 概述 31
2.1.2 满意模型 32
2.1.3 管理应用 34
2.2.1 概述 35
2.2 客户忠诚管理 35
2.2.2 客户忠诚度指标体系 37
2.2.3 与客户忠诚有关的两个关系 38
2.2.4 管理应用 39
2.3 以客户为中心的企业战略 41
2.3.1 企业战略管理的演进 41
2.3.2 以客户为中心的企业战略管理 42
2.4 并购企业客户资源整合管理 45
2.4.1 并购企业客户资源整合的必要性和可行性 46
2.4.2 并购企业客户资源的整合方法 47
2.4.3 客户资源整合实现策略 50
2.5.1 案例背景 52
2.5 案例：某制药厂的客户满意工程 52
2.5.2 目标体系的确立 53
2.5.3 “客户满意”工程支持体系 54
2.5.4 “客户满意”工程的组织保证体系 58
2.5.5 “客户满意”工程的效果评价 59
第3章 客户全生命周期管理 63
3.1 客户全生命周期管理的定义 63
3.2 客户生命周期模式研究 65
3.2.1 建立典型的客户全生命周期曲线 65
3.2.2 客户全生命周期管理各阶段目标 67
3.2.3 客户生命周期模式探讨 68
3.3 客户全生命周期管理体系框架 71
3.4 客户全生命周期管理与产品生命周期管理 74
第4章 客户全生命周期价值管理 77
4.1 客户价值的定义 77
4.1.1 客户价值综述 77
4.1.2 客户价值的界定 80
4.1.3 相近概念 82
4.2 客户价值评价指标体系设计 83
4.2.1 客户价值的评价标准 83
4.2.2 客户价值评价综述 84
4.2.3 客户价值评价指标体系的设计思路 86
4.2.4 四种评价指标体系的描述 88
4.2.5 评价指标体系各指标说明 89
4.2.6 最终客户与中间客户价值之比较 94
4.3 客户价值评价指标体系的管理应用 96
4.4 客户价值评价的应用案例 100
4.4.1 某软件公司的客户价值管理 100
4.4.2 移动运营行业的客户价值评价与管理 103
4.5 全生命周期下的顾客价值 115
4.5.2 顾客价值定义 116
4.5.1 顾客价值理论 116
4.5.3 剖析顾客价值的可能结构 117
4.5.4 寻找顾客价值理念在实务层面可能的应用 118
4.5.5 利用顾客价值理论指导解决营销决策问题 119
4.6 全生命周期管理下的价值交换 121
4.6.1 某公司价值交换模型 121
4.6.2 某公司价值交换实施 124
第5章 客户保持管理 127
5.1 客户保持问题的提出 127
5.1.1 客户保持问题的提出背景 127
5.1.2 客户保持的定义 128
5.1.3 客户保持对企业利润的影响 129
5.2 影响客户保持的因素分析 130
5.2.1 消费者市场购买行为分析 131
5.2.2 客户满意对客户保持的影响 132
5.2.3 转移成本对客户保持的影响 135
5.2.4 客户生命周期对客户保持的影响 136
5.2.5 影响客户保持的因素总结 136
5.3 客户保持模型 137
5.3.1 顾客价值与替代顾客价值 137
5.3.2 客户保持动态模型 140
5.3.3 客户保持力量与客户保持价值模型 142
5.4.1 客户保持方法分类 145
5.4 客户保持方法及效果评价 145
5.4.52 CRM 中的客户保持工作内容 146
5.4.3 客户保持与顾客价值相结合的管理方法 146
5.4.4 客户保持效果的评价指标 147
5.5 案例：移动通信客户保持分析 148
5.5.1 案例背景 148
5.5.2 通信行业客户保持模型 149
5.5.3 移动客户保持方法 151
6.1.2 CRM系统的设计原理 152
6.1.1 营销MIS的局限性 152
6.1 CRM系统的基本原理 152
第6章 智能CRM技术 152
6.1.3 CRM系统结构概述 153
6.2 CRM中的人工智能技术 155
6.3 数据挖掘技术在CRM中的应用 158
6.3.1 数据挖掘简介 158
6.3.2 CRM中的数据挖掘过程 158
6.3.3 CRM的数据挖掘任务 159
6.3.4 CRM中的主要数据挖掘工具 160
6.3.5 CRM的数据挖掘支持流程模型 163
6.4.1 神经网络简介 164
6.3.6 CRM数据挖掘应用研究亟待解决的问题 164
6.4 神经网络在CRM中的应用研究 164
6.4.2 CRM中的神经网络模型 165
6.4.3 CRM系统中神经网络技术的应用领域 168
6.5 智能体技术在智能CRM中的发展方向 169
6.5.1 智能体简介 169
6.5.2 智能体技术在CRM中的应用概况 170
6.5.3 智能体在智能CRM中所扮演的角色 170
6.5.4 智能体技术在智能CRM中的功效 170
6.5.5 CRM中智能体的发展方向 171
6.6 数据挖掘技术的应用案例 172
6.6.1 决策树在银行客户贷款偿还模式分析中的应用 172
6.6.2 用数据挖掘的方法构建客户流失模型 178
6.6.3 某通信运营公司客户流失原因数据挖掘分析 192
6.6.4 某移动公司顾客价值细分管理的案例研究 195
第7章 客户需求快速响应实现原理 204
7.1 客户价值驱动下的需求响应 204
7.2 客户需求知识模型 205
7.2.1 客户需求知识模型研究现状 205
7.2.2 基于二维需求分析的需求知识建模 207
7.2.3 基于粗糙集的客户分类知识建模 215
7.3 响应配置知识模型 223
7.3.1 面向响应方案配置的广义产品本体 224
7.3.2 响应方案配置知识模型 225
7.4 快速响应系统的使能技术 230
7.4.1 客户目标完成期中快速响应技术应用现状 230
7.4.2 成功设计需求响应技术方案（系统） 232
7.5 案例：X市大学生PC机市场需求价值分析 236
7.5.1 案例背景 236
7.5.2 分析结果 238
8.1.2 我国客户关系管理研究的重要性和紧迫性 241
8.1.1 客户关系管理对企业竞争力有至关重要的影响 241
第8章 客户关系管理的企业实施 241
8.1 我国企业客户关系管理应用的紧迫性 241
8.2 客户关系管理的企业实施过程 245
8.2.1 竞争环境分析 245
8.2.2 制定企业长、中、近期客户管理战略 247
8.2.3 提出客户关系管理方案 247
8.2.4 方案评估 248
8.2.5 方案执行 249
8.3.1 国外某电信企业成功实施CRM的经验分析 255
8.3 案例：电信运营企业的CRM实施 255
8.3.2 国内电信运营企业CRM实施策略 257
8.3.3 国内电信运营企业实施CRM效果分析 259
8.4 案例：我国电信运营商的CRM系统方案 259
8.4.1 国内电信运营企业CRM系统建设现状 259
8.4.2 CRM建设的近期目标 260
8.4.3 CRM解决方案指导思想 261
8.4.4 CRM解决方案具体内容 263
参考文献 271
后记 278