第一章 服务价值——没有服务，拿什么竞争 2
你的薪水来源于你的客户 2
劣质服务使所有努力等于零 5
优质服务造就大品牌 9
服务比产品更重要 12
服务是在创造价值 16
第二章 服务意识——优质服务，意识先行 20
从“要我服务”到“我要服务” 20
服务，这是你的工作 24
服务要尽善尽美 27
把顾客当作你的亲人 31
让服务成为一种习惯 34
用爱心做专业的事 37
服务使你快乐起来 41
微笑是一种力量 44
第三章 服务态度——软服务的行动准则 44
没有热情，就没有服务 48
你永远都需要有耐心 51
对顾客更要宽容 55
发自内心地尊重顾客 58
重视每一位客户 61
服务需要你全力以赴 64
第四章 服务方法——用行动感动“上帝” 68
永远不要与顾客争执 68
永远不说“这不是我的错” 71
保持“距离”，感受舒适 74
学会幽默，妙用无穷 77
服务中无小事 80
建立顾客资料档案 84
恪守服务者的信誉 87
掌握有效的沟通语言 92
第五章 服务沟通——无处不在的影响力 92
使说话变得富有吸引力 95
沟通要因人而异 98
寻找话题，引起顾客说话的欲望 101
沟通、必须学会倾听 104
掌握电话沟通的技巧 108
善于提问，加深与顾客的交流 110
第六章 服务素养——只有专业，才能优质 114
服务礼仪体现服务素质 114
着装合适才能吸引顾客 117
充满活力，彰显服务激情 120
以感激之情倾听顾客抱怨 124
把抱怨者变成忠实顾客 127
第七章 服务品质——提升顾客的满意度 132
把服务真正做“到位” 132
让你的服务更具效率 135
遇到投诉，处理到底 138
在变化在中处理好顾客的需求 142
尽一切可能满足顾客的需求 145
服务需要你多做一点 148
第八章 服务团队——卓越服务的载体 152
管理者也是员工的服务者 152
管理者要学会聆听员工声音 156
员工要为决策者提供信息 159
员工满意了，顾客才能满意 162
第九章 服务追求——只实现更好的服务 166
没有最好的服务，只有更好的服务 166
让自己的服务更具特色 170
超越顾客的期待 174
追求卓越，始终如一 177