1-1 餐饮店长角色认知 2
角色一：餐饮店的代表者 2
角色二：政策的执行者 2
角色三：楼面的指挥者 2
第1章 餐饮店长任职资格 2
角色四：问题的协调者 3
角色五：士气的激励者 3
角色六：业务的控制者 3
角色七：员工的培训者 3
角色八：营运业绩的分析者 3
职责二：员工安排与管理 4
职责三：营销活动策划与推广 4
1-2 餐饮店长职责要求 4
职责一：各项指令和规定宣布与监督 4
职责四：厨房、楼面作业管理 5
职责五：餐饮卫生安全管理 5
职责六：食材采购与管理 5
职责七：顾客投诉处理 6
职责八：餐饮成本控制 6
职责九：财务作业监督控制 6
附录：对下属员工的岗位职责也要了然于胸 7
一、菜单的基本标准 14
第2章 餐饮营销推广 14
2-1 菜单营销 14
二、菜单的类型 16
三、菜单的内容 17
四、菜单制作前应考虑的问题 20
五、菜单形成的步骤 21
六、菜单的设计 22
七、菜单的评估与修正 25
八、菜单的定价 28
2-2 广告营销 32
一、营业场所外观的宣传 32
二、报刊夹带广告的宣传 33
三、交通广告的利用 35
四、新闻报道式的广告——消息稿 35
五、POP广告的利用 38
六、DM广告（信函广告）的运用 40
2-3 宴会营销 42
一、宴会营销的重要性 42
二、宴会营销作业控制 42
三、宴会营销七大专案 50
实用工具01：订席合约书范本 54
实用工具02：宴会变更通知单 56
实用工具03：感谢函范本 57
实用工具04：宴会部餐饮收费标准 58
实用工具05：宴会部容量使用表 59
实用工具06：宴会厅租金价目一览表 59
实用工具07：饮料价目一览表 60
实用工具08：宴会部电器器材租借价目一览表 60
第3章 楼面作业管理 62
3-1 楼面基本作业 62
一、菜品销售 62
二、顾客服务 64
一、服务质量标准制定 68
3-2 楼面服务质量控制 68
二、服务质量检查 72
3-3 楼面服务质量改进 76
一、进行顾客意见调查 76
二、开展服务质量评估 81
实用工具09：餐厅每日工作检查表 87
第4章 厨房作业管理 94
4-1 厨房人员工作安排 94
一、厨房组织系统 94
二、厨房工作人员的职责 95
三、工作时间流程 96
一、制定菜品控制标准 98
4-2 菜肴制作质量控制 98
二、现场制作过程控制 100
三、控制方法 102
实用工具10：原料加工规格表 103
实用工具11：冷菜配份规格表 103
实用工具12：点心制作规格表 104
实用工具13：水果拼盘制作规格表 104
实用工具14：食品原料规格表 105
4-3 厨房成本控制 106
一、理顺生产线流程 106
二、建立量化标准 106
三、制作过程成本控制 107
第5章 餐饮卫生管理 110
5-1 制定餐饮卫生计划 110
计划一：人员部分 110
计划二：食物部分 113
计划三：场地部分 113
计划四：设备部分 115
计划五：器皿部分 116
计划六：餐饮卫生计划执行 117
5-2 餐饮卫生控制 119
控制一：生产环境 119
控制三：制作过程 120
控制二：原料 120
控制四：工作人员 121
实用工具15：清洁卫生检查制度 123
实用工具16：餐厅外场清洁检查表 124
实用工具17：餐厅卫生工作考核表 126
第6章 餐饮安全管理 128
6-1 预防食物中毒 128
一、食物中毒的原因 128
二、食物中毒的预防措施 129
实用工具18：食品安全检查表 132
一、防抢工作 135
6-2 做好“五防”工作 135
二、防偷工作 138
三、防意外工作 140
四、防火工作 142
五、防其他灾害 145
6-3 紧急状况的处理 149
一、突然停电、停水 149
二、突然局部起火 150
三、员工受伤的处理 151
四、客人受伤的处理 151
五、客人抱怨的处理 151
七、公共卫生安全检查 152
六、突然发生斗殴事件 152
八、快餐店突然接到上百份外送单 153
九、开餐前突然接到大单宴会 154
十、开餐前突然接到VIP前来用餐 154
十一、突然接到客人投诉本店食品中毒 154
十二、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件 155
十三、突遇新闻媒体曝光 155
十四、突遇媒体采访 156
第7章 餐饮食材管理 158
7-1 食材采购质量控制 158
一、制定食品原料采购规格标准 158
三、各类食品原料选购标准要求 159
二、采购规格标准的管理 159
7-2 食材验收管理 166
一、验收工作的主要目标 166
二、验收的职责 166
三、验收程序 167
四、验收的基本要求 169
五、验收数量不符处理 171
六、验收品质不符处理 171
七、坏品及退货处理 171
实用工具20：物品耗损报告表 173
实用工具19：验收报告表 173
7-3 食材储存与发放管理 174
一、食品储存管理 174
二、食品原料发放管理 175
三、账卡管理作业 176
四、物料的存管作业 177
五、盘点作业 179
附录：各类食材储存法 181
实用工具21：领物单 186
实用工具22：财产卡 186
实用工具24：餐厅原料物资领用单 187
实用工具23：货品盘存明细表 187
实用工具25：餐厅内部原料物资调拨单 188
第8章 财务作业管理 190
8-1 收银作业管理 190
一、明确处理或经手现金的手续 190
二、出纳的职责 191
三、销售额的核对 192
8-2 账单作业管理 193
一、核查制度 193
二、核查程序与方法 193
三、服务员账单管理 194
四、服务员的责任 195
五、餐厅出纳的责任 196
8-3 数据作业分析 197
一、各项报表 197
二、统计数据 198
三、收入稽核 199
8-4 营运业绩分析 201
一、餐饮销售总额 201
二、单位部门的利润 201
三、餐饮销售额对销售总额比率 201
六、员工工资成本 202
五、混合销售额 202
四、平均消费力 202
七、生产力指数 203
八、存货流动率 203
九、每个可供利用的座位（席次）的销售额 204
十、座位流动率 204
十一、每位服务员的销售额 204
十二、每平方米空间的销售额 205
实用工具26：餐饮部日经营台账表 206
实用工具27：饮料标准成本和售价记录表 207
主要参考文献 208