前言 1
第一章 危机公关的“5S”原则 1
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER ) 4
真诚沟通原则(SINCERITY) 5
速度第一原则(SPEED) 8
系统运行原则(SYSTEM) 9
权威证实原则(STANDARD) 11
第二章 危机公关的“十面埋伏”攻略 13
内部攻略 15
公众攻略 16
媒体攻略 19
政府和行业主管部门攻略 22
投资方、债权人攻略 23
供应商及经销商等上下游合作伙伴攻略 24
竞争对手攻略 24
社会团体攻略 25
第三章 食品、酒水、餐饮行业危机公关经典案例 27
A类评分案例(案例评分:100分) 29
金龙鱼:是问题油?(2005年1月) 29
“李鬼”肆虐:三鹿上“杀人奶粉”黑名单(2004年4月) 33
金华火腿:用敌敌畏防虫蝇?(2003年11月) 37
百事可乐:七喜汽水不合格?(2003年6月) 39
B级评分(案例评分:60分以上) 43
哈根达斯:黑作坊制造?(2005年6月) 43
肯德基:俺家没有苏丹红?(2005年2月) 46
伊利:从“独董风波”到高管被拘(2004年12月) 51
茅台:喝酒护肝?(2004年10月) 56
C级评分(案例评分:30分以上) 56
重庆火锅:你还敢吃吗?(2004年2月) 60
红牛:咖啡因超标?(2004年2月) 63
杏花村汾酒:我没有毒!(1998年1月) 67
D级评分(案例评分:10分以上) 70
光明“问题奶”:狡辩+否认=彻头彻尾的失败(2005年6月) 70
金龙鱼:“1∶1∶1”广告惹行业公愤(2004年9月) 76
雀巢:双重标准惹火中国母亲(2003年12月) 80
E级评分(案例评分:0分) 84
雀巢碘超标:错误的价值观+错误的新闻发言人(2005年5月) 84
麦当劳:红茶变成消毒水(2003年7月) 89
南京冠生园:新饼装旧馅(2001年9月) 92
秦池古酒:一篇报道毁掉一个标王(1997年1月) 95
第四章 保健品、药品行业危机公关经典案例 99
辉瑞:西乐葆临床用药安全受质疑(2004年12月) 101
A类评分(案例评分:100分) 101
康泰克:勇闯“PPA门”(2000年11月) 104
B类评分(案例评分:60分以上) 107
博士伦:与其被动投降,还不如主动投诚(2006年5月) 107
双鹤药业:祸起问题清朗(2003年11月) 112
彼阳牦牛壮骨粉:砷和铅超标(2000年9月) 115
C级评分(案例评分:30分以上) 117
辉瑞“狂言危机”:仅有道歉是不够的(2005年5月) 117
巨能钙:就这样被《河南商报》击中(2004年11月) 120
默沙东:回收万络(2004年9月) 126
潜江制药:利福平滴眼液是劣质产品(2004年9月) 130
福牌阿胶:是马皮还是驴皮?(2002年4月) 132
D级评分(案例评分:10分以上) 137
芬必得:我会伤了谁的“心”?(2005年4月) 137
西安杨森:息斯敏会吃死人?(2004年3月) 140
脑白金:是神话还是谎言?(2002年3月) 144
E级评分(案例评分:0分) 147
蚁力神:真有那么神?(2004年11月) 147
同仁堂:龙胆泻肝丸竟是致病根源(2004年2月) 151
罗氏:“谣言营销”终成空(2003年2月) 156
三株:8瓶喝死一个老汉?(1998年3月) 161
第五章 日用品行业危机公关经典案例 165
A级评分(案例评分:100分) 167
安利:堵住马教头的嘴(2001年11月) 167
B级评分(案例评分:60分以上) 169
护舒宝:是不是霉菌的祸首?(2001年8月) 169
C级评分(案例评分:30分以上) 173
高露洁:我有致癌嫌疑?(2005年4月) 173
杜邦:都是特富龙“粘”的祸(2004年7月) 177
霞飞:展翅飞出“3·15”(1991年3月) 185
D级评分(案例评分:10分以上) 188
宝洁SK-Ⅱ:消费者很生气,后果很严重(2005年3月) 188
E级评分(案例评分:0分) 192
雅芳:为什么不能精神赔偿?(2004年5月) 192
索芙特:不交罚款,商标被冻(2004年1月) 196
第六章 IT、数码、通信、电器行业危机公关经典案例 201
A级评分(案例评分:100分) 203
创维:勇向虎山行(2004年11月) 203
亚都:起来,一起反对微软(1999年6月) 206
B级评分(案例评分:60分以上) 208
腾讯:“保钓”在QQ游戏中竟成不文明用语(2004年7月) 208
SONY:比媒体抢先半步(2004年4月2003年7月) 211
格兰仕:我是假名牌?(2003年3月) 215
CECT手机:问候语问出“民族情绪”(2003年2月) 218
格兰仕:进京喊冤,封杀“微波炉有害”谣言(2002年4月) 220
C级评分(案例评分:30分以上) 224
格林柯尔:在民进国退中狂欢?(2004年8月) 224
海尔:捉“虫”,和为贵(2002年3月) 228
D级评分(案例评分:10分以上) 231
戴尔:“妖魔化营销”损人不利已,丢车保帅得不偿失(2005年5月) 231
新浪:王志东VS董事会——到底谁出卖了谁(2001年6月) 237
恒升:赢了官司,输了世界(1998年6月) 243
E级评分(案例评分:0分) 247
盛大:涉嫌不当敛财?(2005年3月) 247
爱立信:被蚂蚁绊倒的大象(2001年3月) 250
东芝:凭什么只赔美国人?(2000年5月) 253
第七章 汽车、航空、旅游、房地产、零售行业危机公关经典案例 259
潘石屹:我要感谢两个人(1999年8月) 261
A级评分(案例评分:100分) 261
B级评分(案例评分:60分以上) 267
丰田汽车:“霸道”广告伤害民族感情(2003年12月) 267
现代城“氨气事件”:无条件退房(2000年1月) 272
C级评分(案例评分:30分以上) 277
广本:“婚礼门”疑雾(2005年1月) 277
日航:不该有的种族歧视(2001年2月) 282
D级评分(案例评分:10分以上) 286
欧典:真的很德国?相当会开“国际玩笑”!(2006年3月) 286
乘客怒挂横幅:永不坐厦航(2005年4月) 295
E级评分(案例评分:0分) 298
国航:竟敢殴打乘客(2004年4月) 298
奔驰:棍棒下面的反思(2001年12月) 301
后记 307