第一章 打开成功沟通的大门——管理沟通概述 2
一、管理沟通是高效管理的内在要求 2
1．管理沟通的内涵与特殊性 2
2．沟通是管理中不可或缺的职能 3
3．管理沟通对做好管理工作的作用 4
4．管理者必须重视与人接触沟通 5
5．管理沟通的形式和方法 8
二、管理者需要精于掌握沟通这门艺术 10
1．管理者离不开有效沟通 10
2．管理者事业的成功离不开良好的沟通 11
3．沟通能够有效化解管理过程的冲突 13
三、与人成功沟通的总体要求 15
1．善于说话，巧用语言沟通 15
2．待人要礼貌，说话要文明 16
3．认同目的，寻求双方的同步 18
4．注意说话方式，拿好说话分寸 20
5．善用赞美之辞，分享彼此的喜悦 21
6．面带微笑，温暖他人的心 22
第二章 尊重他人与赢得信任——建立有效沟通的前提 26
一、尊重对方是沟通的重要法则 26
1．尊重他人是沟通的重要前提 26
2．遵循德服为上的管理沟通法则 27
3．不仗权势，领导者需要以理服人 29
4．保持下属尊严的沟通技巧 29
二、赢得信任是成功沟通的保障 32
1．用适当的赞美赢得对方的信任 32
2．与下属谈话也要注意礼节 33
3．巧妙地向他人表达反对意见 34
第三章 提高你的表达能力——语言沟通的技巧 38
一、语言表达是沟通的最基本的方式 38
1．语言沟通的表达是一门学问 38
2．良好的口才是语言沟通的基础 39
3．提高口语发送能力的基本要求 41
二、高水平说话的基本要求 42
1．言简意赅，语言简单明了 42
2．措辞要精确，表达要准确 43
3．充满感情，让每句话都能打动人 45
4．不要说粗话，格调要优雅 46
5．掌握有效发问的艺术 47
三、语言幽默利于有效沟通 49
1．幽默的语言充满着智慧 49
2．沟通中幽默的语言不可少 50
3．掌握幽默的技巧，增强沟通效果 52
四、巧妙地运用特殊语言 57
1．正话反说：从反面刺激对方 57
2．直话迂说：迂回说话效果好 58
3．己话他说：把别人的嘴巴利用起来 60
4．庄话谐说：让严肃的事情诙谐起来 61
5．明话暗说：话中有话，话外有音 61
6．近话远说：绕个弯子表达自己意思 62
7．深话浅说：把刺儿藏在花蕊里 63
第四章 全神贯注，用心倾听——掌握沟通中倾听的技巧 66
一、善于倾听，成功沟通的金钥匙 66
1．良好的倾听是成功沟通的一半 66
2．管理沟通中不可忽视倾听 67
3．职场制胜，始于倾听 68
4．奢言者愚，寡言者智 69
二、倾听的策略与技巧 71
1．创造良好的倾听环境 71
2．用心倾听的四个要点 72
3．有效倾听的3种方法 75
4．善于倾听的4个技巧 76
5．听话听音，洞察对方的内心世界 77
6．倾听中需要专注说话者 80
第五章 无声胜有声——非语言沟通的技巧 84
一、运用身体语言，展示沟通魅力 84
1．用身体语言去“说话” 84
2．几种最重要的身体语言 85
3．向他人传递着美好信息的微笑语言 89
4．不同的握手方式所表现出的握手语言 90
5．表现出对他人友好的拍肩语言 92
二、管理者运用身体语言的要求 93
1．巧用姿态语言表达心声 93
2．妙用微笑语言缩短人际心理距离 96
3．掌握目光语言的运用技巧 96
4．端庄、清爽：运用好服饰语言 99
5．避开身体语言的误区 100
第六章 随心所欲，畅所欲言——电话沟通的技巧 104
一、电话沟通，思想交流“一线”牵 104
1．领导者与人电话沟通的原则 104
2．领导者与人电话沟通的要领 105
3．电话里非语言沟通的技巧 108
4．运用电话创造美好形象 109
二、打电话与接听电话的具体技巧 111
1．给他人打电话的若干技巧 111
2．接听他人电话的技巧 113
3．使用手机的注意事项 116
第七章 登上沟通的高速公路——网络沟通的技巧 120
一、沟通现代化：网络沟通成新宠 120
1．网络沟通与人际沟通的关系 120
2．网络沟通的优势与多种方式 123
3．网络沟通的规则与礼仪 125
二、利用电子邮件沟通的技巧 127
1．电子邮件：最受欢迎的网络沟通方式 127
2．使用电子邮件的9个技巧 128
3．电子邮件切莫长篇大论 130
4．使用电子邮件的10个注意事项 131
5．如何利用好电子公告栏交流沟通 132
第八章 精心遣词，悉心表达——书面语言沟通的技巧 136
一、书面语言使沟通更加清晰规范 136
1．使用书面语言沟通好处多 136
2．书面语言沟通应遵循的原则 136
3．书面语言表达要做到简明扼要 137
4．文字的论述要具有强烈的说服力 140
5．文字沟通切忌七拼八凑 141
二、企业有关书面材料的写作 143
1．简报的写作要求与技巧 143
2．会议纪要的写作要求与技巧 144
3．工作计划的写作要求与技巧 145
4．工作报告的写作要求与技巧 147
5．工作总结的撰写要求 148
6．述职报告的撰写要求 150
7．表扬信的撰作要求 151
8．感谢信的写作要求 152
9．慰问信的写作要求与技巧 153
第九章 化解冲突，创造和谐——特殊内容的沟通技巧 156
一、说服他人，让他人接受自己意见的技巧 156
1．善于营造利于说服他人的局势 156
2．与对方站在同一立场上 157
3．让对方一开始就说“是” 158
4．层递渐进，说服顽固的人 159
5．利用逆反心理进行反面刺激 163
6．说服下属的“攻心法” 164
7．说服领导的“交心法” 166
8．把握说服的分寸与禁忌 168
二、与人争辩，掌握不伤和气的妙招 170
1．为争辩定一个积极的格调 170
2．巧移话题，避开争辩锋芒 171
3．偷换概念，扰乱对方视听 173
4．化解和他人分歧的10个要点 174
5．掌握“解剑息仇”的妙方 175
三、化解冲突，必须讲究沟通的技巧 176
1．对待冲突的5种方法 176
2．建设性地解决冲突的7个关键 178
3．巧妙化解矛盾的5种技巧 179
4．避免语言冲撞的技巧 181
5．如何应对他人的恶意侵犯 183
6．宽大为怀，得饶人处且饶人 185
第十章 相互交流，取长补短——跨文化沟通的技巧 192
一、跨文化沟通是现代企业管理的需要 192
1．跨文化沟通：经济全球化发展的要求 192
2．文化差异必然会导致沟通差异 193
3．中西方的沟通方式有着明显的不同 194
4．跨越文化障碍需要良好的沟通 196
5．提高跨文化沟通的能力的途径 198
6．消除地域对沟通的障碍 199
7．注意信仰与行为习惯对沟通的影响 201
二、与不同国家的人沟通要诀 203
1．与美国人的沟通要诀 203
2．与法国人的沟通要诀 204
3．与英国人的沟通要诀 205
4．与德国人的沟通要诀 206
5．与北欧人的沟通要诀 207
6．与日本人的沟通要诀 207
7．与阿拉伯人的沟通要诀 209