第一章 做个经得起检验的细节王 1
1．“蝴蝶效应”与细节风 1
2．市场竞争拼的就是精细 5
3．小处不可随便 9
4．1％的错误导致100％的失败 12
5．换个角度看“挑剔” 15
6．忽略细节的机会成本 18
第二章 进入到客户的思维中 23
1．顺着客户的思路找关键 23
2．知己知彼，百“卖”不殆 26
3．说客户感兴趣的话题 29
4．用客户的眼睛看世界 32
5．锁定客户的“波长” 34
6．抓住客户的需求点 37
8．精准营销 40
9．破译客户的内心世界 44
10．换位思考，懂你不难 47
第三章 感动客户，只需要59秒 51
1．一句话留住客户的心 51
2．让客户知道你永远记得他 55
3．感动服务 58
4．“笑”对顾客才能“笑”傲市场 61
5．一句话建立的情感账号 64
6．求精赢得“人心占有率” 68
第四章 创造客户难以拒绝的“诱惑” 71
1．贺卡演绎的诱惑 71
2．为客户创造惊喜 74
3．给客户放点感情债 76
4．先予后取的智慧 78
5．锁定诚信，锁定客户 82
6．无风险的保证 84
7．让客户从细节中感受到利益 86
8．为客户节省每一分钱 89
9．让客户看得见利润 92
10．一诺千金 94
11．给客户一个购买的理由 97
12．设身处地地为客户着想 100
13．客户永远是对的 102
14．永远站在客户的一边 105
15．用个性化服务“俘获”客户 107
第五章 服务没有高度，只有深度 111
1．客户服务的“能量守恒定律” 111
2．客户价值链源自精细的服务 113
3．为客户创造价值 117
4．有些事情一次都不能错 119
5．“用心去服务” 122
6．没有最好，只有更好 125
7．上紧细节服务的发条 127
8．给客户真正想要的服务 130
9．不断解决问题就是不断深入服务 132
10．将服务进行到底 135
第六章 超越客户的期望 139
1．定位客户的期望值 139
2．比客户预想的多做一点点 142
3．给客户增加1％的方便 145
4．低调承诺，高端服务 148
5．让客户看到你的诚意 151
6．慷慨多一点，忠诚就多一点 154
7．让满意更满意 156
1．不投诉比投诉可怕 161
第七章 为客户投诉叫好 161
2．被客户置于显微镜下的窘迫 164
3．客户抱怨还须热处理 166
4．先从自身找问题 168
5．100％地重视客户的每一个抱怨 171
6．对细节问题追根究底 174
7．为客户投诉提供方便 178
8．将客户的情绪提款化为存款 182
9．化抱怨为契机 187
10．修复服务，获得一生忠诚客户 190
第八章 筑就客户退出的心理屏障 195
1．降价赢不来忠诚客户 195
2．破解客户满意公式 198
3．从员工满意到客户满意 201
4．使满意客户变成忠诚客户 204
5．让你的客户“情有独钟” 206
6．用人情味留住客户 209
7．建立持久而友好的客户关系 211
第九章 做到99℃也要将最后1℃烧开 215
1．不要“丢弃”不买你产品的人 215
2．千万别把客户当“傻瓜” 219
3．别做无谓的争执 222
4．不要对客户喋喋不休 225
5．永远不要打断客户的话 228
6．别说竞争对手的坏话 230
7．结尾同开始一样重要 234
8．永远比客户晚放下电话 238
第十章 时钟的精确度取决于秒针的运行 241
1．细节决定拜访的深度 241
2．别输在不起眼的细节上 245
3．你就是产品最好的代言人 247
4．你的事就是我的事 250
5．带着闹钟去销售 253
6．在服务中传递激情 257
7．磨炼精确的判断力 260
8．用最好的员工搭配最重要的客户 262
9．用坚持打动客户 265
参考文献 269