第一篇 旅游者心理 2
第一章 旅游心理学概述 2
第一节 心理学的基本概念 2
第二节 旅游心理学研究的对象与意义 19
第二章 旅游者的感知觉 24
第一节 旅游感知觉概述 25
第二节 旅游过程中的人际知觉 42
第三节 旅游者对旅游条件的知觉 49
第三章 旅游者的个性倾向性 56
第一节 个性概述 57
第二节 旅游者的需要 59
第三节 旅游者的动机 69
第四章 旅游者的个性心理特征 78
第一节 气质与旅游活动 78
第二节 性格与旅游活动 84
第三节 能力与旅游活动 97
第五章 旅游者的情绪情感 105
第一节 情绪情感的基本内容 105
第二节 旅游者的情绪情感特征 113
第三节 情绪情感对旅游者行为的影响 117
第六章 旅游者的消费态度 121
第一节 态度概述 122
第二节 旅游消费者态度的形成 128
第二篇 旅游服务心理 140
第七章 旅游服务的特点与服务态度 140
第一节 旅游产品的类别与特点 140
第二节 服务态度的心理作用与良好态度的确立 144
第八章 旅游服务人员的心理素质 155
第一节 旅游服务人员的心理素质 155
第二节 了解旅游者心理状态的方法 171
第九章 饭店服务心理与策略 180
第一节 前台服务心理与策略 180
第二节 客房服务心理与策略 185
第三节 餐厅服务心理与策略 190
第四节 康乐服务心理与策略 197
第五节 旅游商品服务心理与策略 201
第十章 导游服务心理与策略 207
第一节 旅游者在不同阶段的心理特点 208
第二节 不同地区旅游者的心理特点 211
第三节 导游人员的心理素质和职业要求 225
第四节 导游服务的心理策略 233
第十一章 售后服务心理与旅游者投诉 241
第一节 旅游产品售后服务的意义与服务策略 241
第二节 旅游者的投诉心理与正确处理投诉 249
第十二章 旅游企业中的人际关系 258
第一节 人际关系概述 259
第二节 人际交往的作用与原则 268
第三节 旅游服务中的客我关系与交往原则 277
第四节 如何改善人际关系 287
第三篇 旅游管理心理 298
第十三章 旅游企业领导心理 298
第一节 领导心理与行为 299
第二节 旅游领导者的素质要求与激励 316
第十四章 旅游从业人员的招聘与培训心理 330
第一节 旅游从业人员任用的心理原则与方法 330
第二节 旅游从业人员培训心理 334
第三节 旅游从业人员选拔常用的心理测评问卷及解答 340
参考文献 356
后记 358