第一节 物业与物业管理 1
一、物业 1
第一章 物业管理概述 1
二、物业管理 3
三、我国物业管理的现状与展望 5
第二节 物业管理的主要内容 6
一、物业的基本管理 6
二、物业的专项管理 7
三、物业的相关服务 7
四、物业的多种经营 8
第三节 物业管理的原则与目标 8
一、物业管理的基本原则 8
二、物业管理的目标 10
三、物业管理的服务质量标准 10
一、物业管理从业人员的素质要求 12
第四节 物业管理从业人员素质要求与职业道德 12
二、物业管理从业人员的职业道德 13
本章小结 14
理论知识测试题 14
技能测试题 15
第二章 物业管理机构 17
第一节 物业管理企业 17
一、物业管理企业的分类 17
二、物业管理企业的组建 18
三、物业管理企业的组织机构 19
四、物业管理企业的权利与义务 23
第二节 业主、业主大会与业主委员会 24
一、业主 24
二、业主大会 25
三、业主委员会 26
一、房地产行政主管部门 27
第三节 物业管理企业与相关机构的关系 27
二、行业协会 28
三、工商、税务和物价等行政主管部门 29
四、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位 29
五、物业建设单位 30
六、业主大会、业主委员会 30
七、专业性服务企业 31
八、街道办事处和居委会 31
第四节 物业管理企业的管理制度 31
一、制定物业管理制度的意义 31
二、物业管理制度的内容 32
三、制定物业管理制度的原则 33
本章小结 33
理论知识测试题 34
技能测试题 35
一、物业管理招投标的基本概念 37
第一节 物业管理招投标的组织机构与原则 37
第三章 物业管理的招标与投标 37
二、物业管理招标的组织机构 38
三、物业管理企业投标的组织机构 39
四、物业管理招投标的原则 39
五、物业管理招投标的特点 40
第二节 物业管理招标的方式和工作程序 40
一、物业管理招标的方式 40
二、物业管理招标程序 41
第三节 物业管理投标的工作程序 44
一、物业管理投标的前期工作 44
二、物业管理投标的实施程序 46
三、物业管理投标的技巧与策略 51
本章小结 53
理论知识测试题 54
技能测试题 55
一、物业服务合同的概念与特征 57
第一节 物业服务合同 57
第四章 物业管理合同 57
二、物业服务合同的类型 58
三、物业服务合同订立的基本原则 58
四、物业服务合同的内容 59
第二节 物业管理的公共契约 63
一、公共契约的特点 63
二、公共契约的内容 63
第三节 物业管理的专业分包合同 68
一、实行专业分包前提条件 68
二、物业管理企业实行专业分包的类型 68
三、专业分包合同的内容 69
本章小结 69
理论知识测试题 69
技能测试题 70
一、物业租赁的概念及形式 72
第一节 物业租赁概述 72
第五章 物业租赁管理 72
二、物业租赁的原则 73
第二节 物业租赁合同 73
一、物业租赁合同的登记备案 73
二、物业租赁合同的特征 74
三、物业租赁合同的内容 74
四、物业租赁合同的变更与终止 75
第三节 物业租赁管理 75
一、物业租赁管理的一般程序 75
二、制定房屋租赁管理的各项制度 76
三、物业租赁价格 76
四、租赁经济效果的评价 78
本章小结 79
理论知识测试题 79
技能测试题 80
一、物业管理的早期介入 81
第一节 物业管理的早期介入和前期管理 81
第六章 物业管理的程序 81
二、前期物业管理 83
第二节 物业的接管验收 86
一、竣工验收与接管验收 86
二、接管验收的内容与方法 87
三、接管验收的操作程序 88
第三节 物业用户人住和房屋装修管理 91
一、入住的前提条件 91
二、入住前业务工作准备 92
三、发出《入住通知书》 92
四、入住手续的办理 92
五、房屋装修管理 93
第四节 日常客户接待服务 96
一、礼仪规范 96
二、日常客户接待服务 97
一、解聘 98
第五节 物业管理的撤管 98
二、撤管准备 99
三、撤管交接 99
本章小结 100
理论知识测试题 100
技能测试题 102
第七章 物业管理常用文书的拟写及档案管理 104
第一节 物业管理常用文书的拟写 104
一、物业管理有关通知的拟写 104
二、物业管理企业岗位工作计划的拟写 106
三、物业管理企业工作总结的拟写 107
四、物业管理企业规章制度的拟写 109
第二节 物业管理档案的建立与管理 112
一、档案与物业管理档案 112
二、物业管理档案的建立与管理 115
三、电子档案的管理 119
理论知识测试题 120
本章小结 120
技能测试题 122
第八章 物业企业的财务管理 123
第一节 财务管理概述 123
一、物业企业财务管理的内容 123
二、物业企业财务管理的目标与原则 125
三、物业企业财务管理的职能和任务 126
四、物业企业财务管理的基本环节 127
五、物业企业的理财环境 128
第二节 财务管理的机构设置 130
一、物业企业内部的财务管理体制 130
二、财务管理机构设置 130
三、财务部工作人员的岗位职责 131
第三节 物业服务费的管理 132
一、物业服务费的含义及构成 132
二、物业服务收费定价及计费方式 133
三、物业服务收费的依据与原则 134
四、物业服务费的收缴 135
五、代收代缴费用 137
第四节 物业管理资金的运作 137
一、物业管理资金的筹措管理 137
二、物业管理资金的使用管理 140
本章小结 141
理论知识测试题 142
技能测试题 144
第九章 房屋维护修缮管理 146
第一节 房屋日常维护管理 146
一、房屋日常维护的基本知识 146
二、房屋日常维护的原则与考核标准 147
三、房屋日常维护的内容与管理 148
第二节 房屋维修的管理 153
一、房屋维修的分类及特点 153
二、房屋维修管理的目的与内容 155
三、房屋维修标准与要求 157
本章小结 158
理论知识测试题 159
技能测试题 160
第十章 房屋附属设备设施维修养护管理 162
第一节 房屋附属设备设施的使用管理 162
一、房屋附属设备设施的构成 162
二、房屋附属设备设施管理的内容 164
三、房屋附属设备设施使用管理的内容 166
第二节 房屋附属设备设施的日常养护管理 169
一、房屋附属设备设施日常养护管理的要求 169
二、房屋附属设备设施日常养护管理的内容 170
第三节 房屋附属设备设施的维修管理 175
一、房屋附属设备设施日常维修程序 175
二、房屋附属设备设施常见故障的排除 176
本章小结 184
理论知识测试题 185
技能测试题 186
第十一章 物业综合管理与综合经营服务 188
第一节 物业综合管理与综合经营服务概述 188
一、物业综合管理与综合经营服务的含义 188
二、物业综合管理与综合经营服务的特点 189
三、物业综合管理与综合经营服务的内容 189
第二节 安全服务 190
一、公共秩序维护管理 191
二、消防管理 194
三、车辆管理 197
第三节 物业环境管理 198
一、物业环境管理概述 199
二、物业环境的保洁管理 200
三、物业环境的绿化管理 201
四、物业环境污染与防治 204
一、综合经营服务的意义与原则 206
第四节 物业管理的综合服务 206
二、综合经营服务的运作 207
本章小结 208
理论知识测试题 209
技能测试题 210
第十二章 物业管理中的投诉与处理 212
第一节 物业管理中的各种纠纷 212
一、物业管理纠纷的含义 212
二、物业管理纠纷的特征 212
三、物业管理纠纷的起因 213
四、物业管理纠纷的种类 214
第二节 物业管理中的投诉受理制度 216
一、物业管理纠纷的投诉和受理 216
二、物业管理纠纷的处理 216
第三节 违约责任 219
一、违约责任的概念和特征 219
二、违约责任的构成要件 220
三、物业管理中常见的违约行为 221
四、违约责任的责任形式 222
第四节 物业管理的约束机制 223
一、国家制定有关法规 223
二、物业管理机构制定管理办法 223
三、自我约束机制 224
本章小结 225
理论知识测试题 225
技能测试题 227
第十三章 物业管理与社区文化 229
第一节 物业管理与社区建设 229
一、社区与社区建设 229
二、物业管理与社区建设的关系 231
第二节 物业管理企业与社区文化 234
一、文化与社区文化 234
二、物业管理与社区文化的关系 235
本章小结 237
三、实施社区文化建设的必要保障 237
理论知识测试题 238
技能测试题 239
第十四章 各种类型的物业管理与服务 240
第一节 居住物业的管理与服务 240
一、居住物业的类型与特点 240
二、居住物业管理的目标与要求 241
三、居住物业管理的基本内容 242
第二节 非居住物业的管理与服务 243
一、非居住物业的类型与特点 243
二、商业物业的管理与服务 244
三、工业区的物业管理与服务 247
四、特殊物业的管理与服务 248
第三节 香港及国外物业管理与服务 250
一、香港的物业管理 250
二、新加坡的物业管理 252
三、美国的物业管理 254
四、瑞典的物业管理 258
本章小结 259
理论知识测试题 260
技能测试题 261
第十五章 物业管理企业与ISO认证标准 263
第一节 ISO认证与物业管理 263
一、ISO市场需求的产生 263
二、物业管理实施ISO认证的意义 263
第二节 ISO 9000质量管理体系的实施 264
一、ISO 9000质量管理体系的基本知识 264
二、ISO 9000标准和八项质量管理原则 265
三、ISO 9000在物业管理中的应用 266
本章小结 268
理论知识测试题 268
技能测试题 269
参考文献 270