第1章 公共关系概述 1
1.1 公共关系的概念 2
1.1.1 公共关系的定义 2
1.1.2 公共关系的涵义 6
1.1.3 公共关系的构成要素 7
1.1.4 公共关系的基本特征 8
1.2 公共关系的产生和发展 10
1.2.1 公共关系的起源和发展 10
1.2.2 公共关系产生和发展的条件 13
1.2.3 公共关系在我国的兴起和发展 15
1.3 公共关系的基本目标 17
1.3.1 组织形象的概念 18
1.3.2 组织形象的特征 18
1.3.3 组织形象的分类 19
1.3.4 组织形象的构成要素 21
1.4 公共关系的基本职能 24
1.5 公共关系的基本原则 27
本章小结 29
核心概念 30
基本训练 30
观念应用 31
第2章 公共关系的基本要素 34
2.1 公共关系的主体 35
2.1.1 社会组织及其环境 36
2.1.2 公共关系的组织机构 39
2.1.3 公共关系人员 44
2.2 公共关系的客体 50
2.2.1 公众的概念和特征 50
2.2.2 公众的分类 52
2.2.3 公众的选择 55
2.2.4 常见的目标公众 56
2.3 公共关系传播与沟通 58
2.3.1 公共关系传播与沟通概述 58
2.3.2 公共关系传播与沟通的类型和特点 62
基本训练 69
本章小结 69
核心概念 69
观念应用 71
第3章 公共关系调查研究 73
3.1 公共关系调查研究概述 74
3.1.1 公共关系调查研究的意义 74
3.1.2 公共关系调查研究的目的 76
3.1.3 公共关系调查研究的基本原则 77
3.2 公共关系调查研究的内容 81
3.2.1 公共关系一般性调查的内容 81
3.2.2 公共关系特殊性调查的内容 83
3.3.1 公共关系调查研究的步骤 84
3.3 公共关系调查研究的步骤与技巧 84
3.3.2 公共关系调研方法和技巧 88
本章小结 98
核心概念 99
基本训练 99
观念应用 99
第4章 公共关系策划 101
4.1 公共关系策划的原则 102
4.1.1 公共关系策划的含义 102
4.1.2 公共关系策划的意义 103
4.1.3 公共关系策划的原则 104
4.2.1 综合分析信息 106
4.2 公共关系策划的内容和程序 106
4.2.2 制定计划 107
4.2.3 公共关系策划方案的撰写 112
4.3 公共关系活动模式 117
4.3.1 按照公共关系工作方式划分的模式 117
4.3.2 按照企业发展不同时期划分的模式 120
本章小结 125
核心概念 125
基本训练 125
观念应用 126
第5章 公共关系实施与评估 130
5.1.1 公共关系实施的意义 131
5.1 公共关系实施 131
5.1.2 公共关系实施的特点 132
5.1.3 公共关系实施的障碍 134
5.1.4 公共关系实施的原则和方法 137
5.2 公共关系评估 144
5.2.1 公共关系评估的意义 144
5.2.2 公共关系评估的程序 145
5.2.3 公共关系评估的标准 146
5.2.4 公共关系评估的方法 148
本章小结 151
核心概念 151
基本训练 151
观念应用 153
第6章 组织内部公共关系 155
6.1 组织内部公共关系的内容 156
6.1.1 组织内部公共关系的意义 156
6.1.2 组织内部公共关系利益主体的需求分析及对策 157
6.2 组织内部公共关系的沟通 158
6.2.1 沟通的概念和作用 158
6.2.2 企业内部公共关系的沟通形式 160
6.2.3 企业内部公共关系沟通障碍及其消除对策 161
6.3 组织内部员工关系协调 162
6.3.1 处理员工关系的基本原则 162
6.3.2 协调员工关系的内容 163
6.4.1 股东关系的内容 171
6.4 股东关系协调 171
6.4.2 股东关系的协调手段 173
本章小结 176
核心概念 176
基本训练 176
观念应用 177
第7章 组织外部公共关系 179
7.1 组织外部公共关系及特征 180
7.1.1 组织外部公共关系系统 180
7.1.2 组织外部公共关系的特征 181
7.2.1 顾客关系的意义 182
7.2 顾客关系的协调 182
7.2.2 协调顾客关系的内容和方法 183
7.3 政府关系的协调 185
7.3.1 政府关系的意义 185
7.3.2 协调政府关系的内容和方法 187
7.4 社区关系的协调 189
7.4.1 社区关系的意义 189
7.4.2 协调社区关系的内容和方法 190
7.5 新闻界关系 192
7.5.1 新闻界关系的意义 192
7.5.2 协调新闻界关系的内容和方法 193
7.6.1 金融关系的意义 195
7.6.2 协调金融关系的内容和方法 195
7.6 金融关系协调 195
7.7 国际关系协调 197
7.7.1 国际关系协调的意义 197
7.7.2 国际关系协调的内容和方法 198
本章小结 199
核心概念 200
基本训练 200
观念应用 201
第8章 公共关系危机管理 202
8.1 危机与公共关系危机 203
8.1.1 危机及危机的特征 203
8.1.2 公共关系危机及其诱因 204
8.1.3 公共关系危机的类型 205
8.2 公共关系危机管理原则及阶段 206
8.2.1 公共关系危机管理的基本原则 207
8.2.2 公共关系危机管理的阶段 209
8.3 公共关系危机的预防性战略 210
8.3.1 有组织地进行全方位查找和预见危机 211
8.3.2 对预防性战略进行全面的推进 211
8.4 公共关系危机的处理工作 212
8.4.1 危机事件的处理程序 212
8.4.2 协调好各方面公众关系 213
8.4.3 公共关系危机中的传播沟通工作 215
8.4.4 网络公关危机管理要点 216
核心概念 218
本章小结 218
基本训练 219
观念应用 219
第9章 公共关系技术（上） 224
9.1 公共关系新闻传播 225
9.2 企业形象战略（CIS） 230
9.3 整合营销传播 238
9.4 公共关系专题活动 243
9.4.1 庆典活动 244
9.4.2 展览活动 247
9.4.3 赞助活动 250
9.4.4 开放参观活动 252
本章小结 255
核心概念 255
基本训练 255
观念应用 256
第10章 公共关系技术（下） 259
10.1 公共关系广告 260
10.1.1 公共关系广告概述 260
10.1.2 公共关系广告的基本原则 262
10.1.3 公共关系广告的策划技巧 263
10.2 公共关系谈判 267
10.2.2 公共关系谈判的基本原则 268
10.2.1 公共关系谈判概述 268
10.2.3 公共关系谈判的程序 269
10.2.4 公共关系谈判的策略 270
10.2.5 公共关系谈判的技巧 271
10.3 公共关系演讲 272
10.3.1 公共关系讲演概述 272
10.3.2 公共关系演讲的准备工作 273
10.3.3 公共关系演讲的技巧 274
10.4 公共关系礼仪 277
10.4.1 公共关系礼仪概述 277
10.4.2 公关礼仪的基本原则 277
10.4.3 公共关系人员的常用礼仪 278
本章小结 281
核心概念 282
基本训练 282
观念应用 283
附录一：综合案例 284
案例1 企业文化：广州白云山制药厂的启示 284
案例2 公关助燃TCL“女性PC” 288
案例3 格兰仕塑造新形象 291
附录二：模拟试题 296
模拟试题一 296
模拟试题二 301
主要参考文献 304