服务准备工作的细节 1
导游看接团计划的细节 1
细节之一 我的团队是旅途中已多次遭遇不快的团队 1
前言 1
细节之二 失败的第一次全陪之行 3
细节之三 OK票还是OPEN票 4
准备的细节 5
细节之一 为什么“十佳优秀导游员”也会被投诉 5
细节之二 依照游客情况来确定讲解的内容和兴趣话题 7
细节之三 难道真是“同性相斥”吗 8
细节之四 老导游的百宝箱 9
细节之五 带团之前先上网 11
细节之六 音像资料的妙用 12
细节之七 随身药品不可少 13
细节之一 两个司机同时来接团 14
落实接待的细节 14
细节之二 新世纪饭店和二十一世纪饭店 15
接待服务中的细节 17
接站服务的细节（旅游团抵达前、后服务的细节） 17
细节之一 接团导游要“三问” 17
细节之二 导游接站的三忌——扛着导游旗，点着兰花指，数着123 18
细节之三 游客上下车时，导游应注意的细节 19
细节之四 最危险的位置留给我 21
细节之五 一束鲜花的力量 21
赴饭店途中服务的细节 23
细节之一 精彩的欢迎词，让我赢得了未来同行的信赖 23
细节之二 向前看还是向后看 25
饭店内服务及要求的细节 26
细节之一 我们入住的饭店正在装修 26
细节之二 分发房卡引起的风波 28
细节之三 未经邀请不随意进游客的房间 29
细节之四 进错了饭店，怎么办 30
细节之五 屋漏偏逢连阴雨 32
细节之六 好心办了“坏事” 33
细节之七 天花板里传来的鸟声 34
核对、商定节目安排的细节 36
细节之一 地陪的计划和领队的有出入 36
细节之二 更改行程别忘了更改“公里数” 37
参观游览过程中导游服务的细节 39
细节之一 说出游客姓名，拉近心理距离 39
细节之二 怎么多了一个人 40
细节之三 浪漫的“七夕”之旅 41
细节之四 谁让你的导游词太精彩 42
细节之五 体质差异下的整体移动 44
细节之六 游客直晒阳光下，讲解时间不宜长 45
细节之七 随机应变，顺水推舟 46
细节之八 不要让游客单独行动 47
细节之九 合作让我们化险为夷 48
细节之十 希望旅游车一直堵下去 50
细节之十一 旅游车还是老爷车 52
细节之十二 谁说黄山归来不看岳 54
细节之十三 一个“偏方”拉近了我们的距离 56
细节之十四 旅游车被盗之后 57
细节之十五 小贩向游客强买强卖 59
细节之十六 知之为知之，不知为不知，是知也 60
其他服务及要求的细节 62
细节之一 别把游客当“唐僧肉” 62
细节之二 不合群的客人 63
细节之三 上错的菜 64
细节之四 没有遗憾的“红色之旅” 66
细节之五 “小费”的善举 68
细节之六 谨慎借钱给游客 69
细节之七 民主表决不可行 70
细节之八 坦诚相待 71
细节之九 救人后的尴尬 73
细节之十 要有敏锐的观察力 74
细节之十一 您感冒了吗 75
送站服务及要求的细节 76
细节之一 不要去错机场 76
细节之二 好心险误机 77
细节之三 啰唆的欢送词 78
细节之四 抓住契机，争取客源 79
善后总结工作的细节 81
细节之一 导游也要会理财 81
细节之二 游客让我转交物品 82
大型旅游团队的导游服务细节 85
细节之一 经验丰富、统率全团的总指挥 85
特殊旅游团队的接待服务细节 85
细节之二 请带上号旗与桌签 86
细节之三 游客串车、串团怎么办 87
细节之四 合理安排参观顺序，打好时间差 88
专业人士考察团的导游服务细节 89
细节之一 幽默，让我在专家面前变得轻松起来 89
细节之二 我是不是在班门弄斧呢 91
细节之三 那位专家又给我出难题了 92
细节之四 保证充足的游览时间 93
宗教旅游团的导游服务细节 94
细节之一 向佛教朝圣游客道“辛苦”，还有错吗 94
细节之二 那位游客问我是否信奉佛教 95
细节之三 注意讲解内容，尊重宗教习惯 96
细节之四 雷打不动的行程 97
妇女旅游团的导游服务细节 99
细节之一 购物，妇女团队永恒的话题 99
细节之二 切记“等距离交往原则” 100
细节之三 赞美也要讲究方式 101
细节之四 年龄，女士敏感的问题 102
细节之五 不要图一时口舌之快 103
高龄旅游团的接待服务细节 104
细节之一 不带老人钻溶洞 104
细节之二 “扶老敬老”难道有错吗 105
细节之三 适当增加上厕所的次数 107
细节之四 上帝的评判 107
细节之五 尊重老人，赢得尊重 109
细节之六 “细微服务”暖人心 109
特殊人物的接待服务与合作细节 112
对儿童的接待服务细节 112
细节之一 控制情绪，得理也饶人 112
细节之二 “小皇帝”成了团队的中心 113
细节之三 巧用爱心，收获成功 114
细节之四 脱衣御寒为儿童，真情感动旅游人 115
细节之五 注意儿童的接待标准 116
对有特殊身份和社会地位旅游者的接待细节 117
细节之一 小小问候卡的妙用 117
细节之二 自信让我成功 118
伤残旅游者的接待服务细节 119
细节之一 过多的照顾竟然成了那位残疾游客发怒的导火索 119
细节之二 怎样让聋哑旅游者“听”懂我的导游词呢 120
细节之三 预防聋哑客人走失，小小卡片帮大忙 121
细节之四 迂回委婉的提醒，赢来游客会心的微笑 122
细节之五 “导游”变“导摸” 123
与旅游团领队合作应注意的细节 124
细节之一 领队的“无理取闹” 124
细节之二 旅游团领队抢走了我的话筒 126
细节之三 游客与领队闹矛盾，导游员应该怎么办 127
细节之四 尊重领队权限，争取合作支持 128
细节之一 雨中被遗弃的导游 129
与司机合作应注意的细节 129
细节之二 那位司机师傅帮我渡过了“难关” 130
细节之三 司机师傅成了我工作的“质检员” 130
细节之四 司机师傅不是外语通 131
细节之五 美景引来的麻烦 132
常见问题与事故的处理细节 134
路线或日程变更的处理细节 134
细节之一 奇特的“夜游”经历 134
细节之二 突如其来的泥石流改变了行程 135
细节之三 实地考察雨后的景点 136
细节之四 游客要改变游览行程，我该怎样说“不”呢 138
细节之五 向游客巧妙推荐新景点 139
细节之六 精诚所至，金石为开 140
细节之七 发生不可抗力改变行程，还要提供证据吗 141
细节之八 发挥旅游团中心人物的作用 142
细节之九 合理的调整，不同的效果 143
细节之十 弥补失误，收获成功 145
漏接事故的预防和处理细节 146
细节之一 几日之隔，差之千里 146
细节之二 认真核实——预防漏接的法宝 147
细节之三 真诚的道歉，换来游客的信任 149
空接事故的预防和处理细节 150
细节之一 落实团队的最后接待计划，避免空接 150
错接事故的预防和处理细节 151
细节之一 这真是偶然的巧合吗 151
误机（车、船）事故的预防和处理细节 153
细节之一 造成误机究竟是谁的错 153
细节之二 不要忘了看“票面时间” 154
细节之三 来去匆匆的华山之行 154
细节之四 自由活动造成误车，究竟是谁的责任 155
细节之一 “察言观色”的妙用 157
旅游者患病的处理细节 157
细节之二 悉心照顾好生病的客人 158
细节之三 照顾好生病游客，也不要冷落了其他客人哟 159
细节之四 都是“助人为乐”惹的祸 160
细节之五 旅游者患重病及时去医院救治 161
细节之六 游客冻伤谁之过 162
细节之七 游客生病，保存好书面材料 163
细节之八 如果换了我，你也会这样帮助我的 164
旅游者丢失物品的处理细节 165
细节之一 不要为旅游者代管证件 165
细节之二 少说一句话，惹出大麻烦 166
细节之三 谁动了游客的行李 167
细节之四 清点行李不可少 168
旅游者走失的预防与处理细节 169
细节之一 讲清停车的位置和景点内的游览路线 169
细节之二 出色的导游讲解，预防游客走失的法宝 170
细节之三 迂回式劝服，游客欣然归队 171
细节之四 分工合作，找回失踪游客 172
细节之五 车启动时，你再次确认人数了吗 173
旅游者餐饮方面个别要求的处理细节 174
细节之一 游客用餐时导游要注意多关照 174
细节之二 游客要求换餐，提前说明差价自理 175
细节之三 一顿丰盛的自费风味餐为何不欢而散呢 176
细节之四 急中生智，导游“买饭” 177
细节之五 挑剔的全陪，带砸的团队 178
细节之六 竭尽全力，满足游客需求 179
细节之七 品尝精美菜肴，要因人而异 180
细节之八 菜可少一道，水果不能少 181
细节之九 菜肴里的虫子 182
旅游者住房方面个别要求的处理细节 183
细节之一 谁应该付单间的房费呢 183
细节之二 一切为游客着想，导游连夜卖房 184
细节之三 导游“弄虚作假”，赢来游客信任 185
细节之四 心平气和，耐心说服 186
细节之五 遇事冷静勿急躁，协调解决是根本 187
细节之六 不同情况，不同处理 188
交通方面问题的处理细节 190
细节之一 幽默，矛盾的润滑剂 190
细节之二 善意的玩笑，安全的保障 192
细节之三 少说一句话，埋下一颗雷 192
细节之四 认真细致，有备无患 193
细节之五 为游客，导游坐餐车 194
旅游者文娱活动方面个别要求的处理细节 195
细节之一 观看演出游客兵分两路，导游何去何从 195
细节之二 阻止游客去不健康的娱乐场所 196
细节之三 音乐的妙用 198
购物方面的服务细节 199
细节之一 进店购物需自愿，慎买珠宝和首饰 199
细节之二 贪小便宜吃大亏 200
细节之三 坚持原则，维护游客利益 201
细节之四 赢得游客信任，正确引导购物 202
细节之五 游客遭遇欺诈，导游尽心帮助 203
细节之六 合理安排购物时间 204
细节之七 一样的行程，不同的结果 204
细节之八 不要购买游客的物品 206
细节之九 传授购物知识，赢得游客信任 207
亲友随团活动的处理细节 208
细节之一 亲友随团游览，及时办理手续 208
细节之二 携夫出游只顾自己，游客走失全陪失职 210
对旅游者攻击污蔑言论的处理细节 211
细节之一 耐心解释，求同存异 211
细节之二 观点鲜明，严正驳斥 212
细节之三 尊重史实，巧妙回答 213
细节之四 宽宏大量，顾全大局 214
细节之五 提高警惕，维护祖国权益 216
细节之六 巧妙回答，维护国家主权 217
细节之七 信口开河，影响恶劣 218
旅游者违法行为的处理细节 220
细节之一 提醒忠告的重要性 220
细节之二 我竟然被客人搜了身 220
细节之三 巧治“花心”游客 221
细节之四 礼貌劝“醉翁” 222
对异性越轨行为的处理细节 223
细节之一 游客要我讲“黄色笑话” 223
细节之二 面对游客的侮辱我该怎样做 224
细节之三 尊重游客，赢来对自己的尊重 225
交通事故预防处理细节 226
细节之一 导游应做好行车安全的提醒工作 226
细节之二 在司机师傅开车时，导游能与他聊天吗 227
细节之三 “我是导游，先救游客” 228
细节之四 巧妙安排旅游，转移游客注意 230
治安事故预防处理细节 232
细节之一 善意的“谎言” 232
细节之二 认真提醒游客，预防上当受骗 233
细节之三 “新娘”的小费 234
细节之四 导游丢钱，游客帮忙 235
细节之五 奋不顾身，勇斗歹徒 236
火灾事故的预防与处理细节 238
细节之一 稍一疏忽，险酿大祸 238
细节之二 反应敏捷，避免灾难 239
细节之三 良好的习惯，成功的关键 240
食物中毒事故预防处理细节 241
细节之一 路边的野果不要采 241
细节之二 海鲜虽好，可不要贪吃 242
细节之三 全陪千万不要离开团队 243
参考文献 245