法则1 不推搡法则 3
1．出入口 3
出入口尽可能分开 3
数量和位置要合理 4
足够宽敞 5
摆放打折商品要三思 6
及时清理出口附近的购物车 6
2．过渡区 7
看看刚刚走进商场的购物者 7
正确使用过渡区 8
3．通道 10
通道宽度 10
及时去除通道上的障碍物 11
回形设计太多不是好事 13
去除卖场的棱角，可拓宽通道 14
当心地面凸起的布线 14
别制造死角 14
4．收银台 15
加长货架与收银台间的距离 15
法则2 解放顾客的手 16
收银台前的购物车和小商品 16
1．卸掉累赘去购物 19
把累赘物品通通扔进存储箱 19
傻瓜式的存储程序说明 20
几种存储箱 20
卫生、安全和合理的高度 21
2．购物车／篮 23
既然他们是来购物的，那就给他们一辆购物车吧 23
散落各处的购物篮 24
在购物车／篮上花点心思 25
保持洁净 27
铁制的购物车容易生锈 28
允许顾客把购物车推到他们需要的位置 29
流动的广告 30
3．座位 30
拎东西久了，手会不舒服 31
给座位区一个相对独立的空间 32
商场外边的座位 33
法则3 抓住顾客的购物习惯 33
向左走，向右走 37
1．顾客的行走习惯 37
“磁石点”理论 38
倾斜的陈列 39
2．眼睛的秘密 40
利用好最佳视线 40
人们总是向前看 41
爱看商品的正面 43
从上到下的打量 44
3．隐秘的心理 44
喜新厌旧 45
容易被便宜的商品打开钱袋子 45
多乎哉，不多也 46
他们看到了什么 47
止痛剂的销量为何不佳 48
“尖端恐怖症”及其他 49
4．决定陈列的感官需求 50
别把顾客当盲人 50
陈列中的几何学 51
模仿音乐的节奏感 53
伸手可取法则 54
被破坏的商品 55
飘香的超市 56
让购物者试用商品 58
5．连环套陈列 59
相关陈列：啤酒与尿不湿 59
连环套逻辑 62
传递出故事性 63
法则4 让所有走进商场的人都行动起来 63
1．男人的购物领域 67
情人节的礼物 67
买拖布的男人 68
闯进美容领域的男性用品 69
“房子、汽车，我说了算！” 70
单身的男人们 71
新时代的爸爸 71
喋喋不休＝讨厌 73
男女购物时间的对比 74
2．女人怎样购物 74
男女购物态度不同源自远古 75
情绪性消费 75
挑剔的性格 76
诱人的购物环境 77
当男人开始不耐烦的时候 78
从家庭妇女到职业女性 79
当女人需要油漆时 80
女人与电脑 81
3．假如皱纹还没那么深，你就还年轻 82
人体的皮肤在30岁开始老化 82
摆在货架底端的物品将老年顾客拒之千里 83
阅读吃力的小字号 84
享受退休金的年龄 85
颜色反差尽量大点 85
老人的休闲晚年 87
教奶奶给孙子买玩具 88
务实——明星对他们没有多大用处 88
4．青少年的消费观 90
有一笔固定的零用钱 90
对科技的兴趣 91
追求名牌 92
标新立异 93
朋友的意见更重要 94
法则5 营造更多销售机会 95
孩子在家庭购物中的影响力 95
1．广告牌 99
一副好招牌 99
你一秒钟读几个字 102
他没看见 102
他很闲 103
逻辑顺序 104
2．原来有如此多的窍门 105
一张优惠券 105
竞赛和抽奖——娱乐又刺激 106
有礼品送 106
限时折扣，快来抢购 107
常客优惠，多多惠顾 107
免费试用，满意再买 108
特别策划，大家同乐 108
以旧换新，你好我也好 109
建立信用账户 109
忠告——小心对待降价促销 110
难道就这样让她走了吗 111
1+1+1+ 112
T（thank）：感谢顾客 114
3．将投诉者变为拥护者 114
H（hear）：聆听顾客 115
A（apologize）：表达你的理解 116
N（need）：需要更多资料以便查问 116
K（know）：决定解决方案 117
S（solve）：解决问题 118
4．打破沉默 119
重视沉默顾客的心理培养 120
建立顾客通讯录 120
法则6 瞬间感受 121
了解顾客不来的原因 121
做出反应 121
1．一副好的外在形象 125
该怎么穿 125
如何化妆 127
麦当劳的菜单——微笑：免费 129
2．顾客想要什么样的服务 131
别用高音对待顾客 131
变脸游戏 132
这样做是在打扰顾客 134
一眼高一眼低行不通 136
人们为什么有两只耳朵，却只有一张嘴巴 137
当顾客抱怨时 140
创造性的服务 142
法则7 不等待原则 142
1．减少购物中的等待 147
看，他走了 147
态度冷淡 148
别让试衣服的人等太久 149
去仓库拿货可不是散步看风景 150
价格标签 151
当电话响的时候 151
提高接触率 152
2．缩短收银台前的停留 153
设置快速收银通道 153
检查收银机 154
有序 155
分散顾客的注意力 156
与等待的人聊聊天 157
把实习安排在收银高峰期是不明智的 158
避免一个收银员制造的等待 158
收银中的革命 159