第一章 树立正确的职业理想 1
客户经理的职业规划 1
用敬业成就事业 2
明确客户经理的工作理念 5
塑造良好的开端 6
做好开局的五件事 13
从客户的角度看问题 15
客户经理修身六技 17
第二章 客户经理必备的职业素质 30
客户经理的职能 30
客户经理需要具备的素养 31
建立良好的客户关系 32
敢于向自己挑战 34
打造自己的语言魅力 35
努力提升自身形象 37
训练得体的言行举止 40
掌握客户交往的常识 42
第三章 深层次挖掘客户的需求 46
了解客户的需求特点 46
掌握客户需求的方法 47
对客户的习惯进行分析 48
深入地解读客户 50
观察客户的每一个细节 53
敢于冒风险 56
客户升级——客户评价与落单技巧 60
用积极的态度与客户沟通 67
第四章 与客户沟通的常用技巧 67
与客户采取互动式交流 70
建立客户互动数据库 72
选择适当的时机 73
语言的巧妙运用 74
倾听的价值与技巧 76
及时给予客户反馈 78
绝不和客户争辩 79
与客户进行煽情沟通 81
运用非语言进行沟通 83
与客户沟通的八条禁忌 86
第五章 赢得客户的信赖 89
影响客户忠诚度的因素 89
构建与客户相同的价值观 90
对客户进行必要的感情投资 93
想客户所想，急客户所急 94
舍得在客户身上花时间 95
分享客户的成功与快乐 99
让客户感受到你的关怀 102
对客户进行“一对一”的服务 105
第六章 提高客户满意度 108
以服务获得忠诚 108
把成交当做工作的开始 111
重视电话的销售作用 115
进行适当的授权 117
客户服务质量的测评 120
制定客户服务守则 121
决定客户服务机制的因素 122
测评客户满意度 124
帮助客户节省每一分钱 126
珍惜客户的每一分钟 128
向客户表示祝贺 131
别在客户面前扮超人 134
第七章 客户投诉的妥善处理 136
学会主动地去发现问题 136
耐心倾听客户的意见 137
处理好客户投诉的一般方法 138
怎样安抚一个愤怒的客户 140
注意处理投诉的细节 142
调和异议与分歧的技巧 145
与客户建立起交情 146
客户服务力求及时准确 148
对客户的抱怨表示感谢 151
防止大客户叛离的方法 154
第八章 为客户提供额外价值 159
好的服务才有好的结果 159
经常进行“换位”思考 161
“软”服务是获利的“硬道理” 163
做客户的生活顾问 164
为客户解决问题 165
帮助客户渡过难关 167
为客户提供超值的便利 169
让客户获得额外的价值 170
打造“四心级”服务 172
多做一些“分外”的事情 175
第九章 对客户进行有效管理 177
建立客户数据库 177
客户管理的七大原则 179
对客户进行适当的激励 183
刺激客户的积极性 190
对客户实行信用管理 192
对客户资信状况备案 195
给客户提供一定的信用额度 198
重点客户的划分确定 200
重点客户的管理步骤 203
第十章 通过客户关系增强竞争力 205
准确利用客户关系 205
创造长期的客户价值 206
从客户处得到回报 207
设计出高效的工作流程 209
维系人脉关系的十大秘诀 210
详细列出客户名 212
建立一个感情账户 214
附录：客户经理工作模板 216
附录一：客户经理通用工作模板 216
附录二：房地产行业客户经理工作模板 229
附录三：汽车销售客户经理工作模板 237
附录四：银行客户经理工作模板 240
附录五：广告行业客户经理工作模板 246
附录六：咨询行业客户经理工作模板 248
附录七：健康产业（保健品）客户档案表 251