Ⅰ 新经济 新营销 1
1．新经济下营销的四大变化 1
A．新技术的应用：加快信息收集速度 1
B．互联网的普及：火热的电子商务 9
C．商业全球化：共享经济全球化 14
D．客户关系管理：CRM大行其道 17
2．口碑营销的崛起 25
A．什么是口碑营销：口碑营销的三大特点 26
B．网络经济下的口碑营销：口碑营销引领新营销时代 31
C．病毒营销与口碑营销：口碑营销的新发展 33
腾讯的成功 36
Ⅱ 口碑的力量：产品促销力的催化剂 39
3．什么在决定购买行为：口碑魔力背后的秘密 39
A．产品销售的基础：需求、属性、效用 39
B．购买决策的过程：信息、评估、反馈 42
C．购买决策的影响因素：决策的参与者 47
D．口碑营销的力量：多元、权威地驾驭消费者信息源 52
亚马逊书店的“口碑取胜” 55
Ⅲ “好口碑”的塑造与策划：让顾客成为你的销售员 55
4．谁在主导话题：找到意见领袖 61
A．谁是意见领袖：口碑营销的关键点 61
B．塑造意见领袖：知晓、接受、推荐 66
C．如何利用意见领袖增强口碑营销效果 72
“沸腾鱼乡”独树一帜的企业营销理念 73
5．让客户主动说好：锤炼顾客忠诚度 77
A．忠诚度的培养：CRM的全面应用 77
B．忠诚度的衡量：客户满意度 83
C．忠诚度的传递：创造客户沟通渠道 87
卡特皮勒公司的营销策略 91
MaBelle的超值活动 96
6．创造双赢：客户价值的体现 98
A．产品内在价值与售后服务：为客户提供最优的价值 98
B．客户评价与客户管理：更好地获得客户利益 101
C．全面质量管理：最好地为顾客解决问题 104
本田的质量战略 105
美国Hertz公司的客户服务 108
7．口碑营销策划实例 111
A．光磊采暖炉是怎么做到“炉火纯青”的 111
B．宝洁倾心打造口碑营销团队 121
Ⅳ “口碑”的控制与管理：从“零成本”推销到“永续经营” 121
8．口碑营销的五大法宝 131
A．以体验营造口碑：把握顾客体验 131
B．巧借势烘托口碑：借助他山之石 138
C．用故事树立口碑：以情感取胜 147
D．藏细节塑造口碑：细节是魔鬼 158
E．好服务提升口碑：信任来自责任 166
星巴克的客户价值战略 171
西门子“重视口碑”的促销方式 175
9．走出“口碑”的陷阱 177
A．忽视产品质量与更新：创新和质量是口碑的生命线 177
B．缺乏经营道德：道德是口碑的命门所在 181
C．防止后院起火：企业内部口碑的重要性 185
D．忽视危机公关：切忌火上浇油 188
E．排斥大众传媒：善用媒体 195
王麻子：百年老店的衰落 203
丰田汽车：霸道汽车广告风波 205