导言 16
策略一 驱除烦躁，冷静分析 16
中途调来新上司 16
当顾客向你投诉 18
当你成为旧同事的上司 20
了解上司的工作重点 22
回应苛刻的同事 24
如果下属工作失职 26
如果顾客的口音妨碍了理解 29
对神秘莫测的同事敬而远之 31
策略二 在交流中体察听者的需求 43
把复杂的工作交代清楚 43
如果作报告的时间太仓促 45
如果有人不习惯团队的惯用语 47
必须道歉的时刻 49
如果别人没听懂你的话 52
如果老板没空听你讲话 54
宣布不受欢迎的公司决策 57
如何成功地作报告 59
如果人们不听你讲话 61
策略三 学会巧妙地表达个人意见 74
如果老板对你期望太多 74
如何让其他同事各尽其职 76
当你对下属发火时 78
一旦同事有非分之求 80
如果上司野蛮粗暴 82
如何与懒散的人共事 84
如果同事没能兑现承诺 86
如果工作任务违背了职业道德 88
如果有人总开过分的玩笑 90
策略四 让别人做你的镜子，而不是你的盲点 102
如何让严厉的上司表扬你 102
如果团队缺少反馈意见 104
如果下属需要改善衣着 106
递交辞呈 108
如何处理流言飞语 110
如何让内向的人开口说话 112
如果上司对你的工作进行口头警告 114
如何应付埋怨不休的同事 116
策略五 不要轻易反驳别人，学会容纳不同的意见 129
回复顾客愤怒的电子邮件 129
要求加薪 131
假如顾客没有回电话 133
当老板突然分配额外工作 135
鼓励有“电脑恐惧症”的下属 137
说服老板招聘新职员 139
说服顾客尝试新的服务项目 141
如果同事与你有利益之争 143
当你左右为难的时候 145
策略六 优先考虑“我们”而不是“我” 158
培养团队合作的精神 158
如果成员的意见僵持不下 160
如果人们不是平等地参与讨论 162
当人们超负荷工作时 164
如何面对频繁流动的工作人员 166
鼓励成员摆脱惯性思维 168
与其他部门合作 170
当下属之间产生工作纠纷 172