第一章 卓越服务的内涵 3
第一章 什么是卓越服务 3
概念 3
前提 8
核心 11
要素 15
第二章 卓越服务的必要性 17
客户是资源，支付所有的薪金和福利 17
付出才有回报 22
超额报酬法则 24
第二篇 卓越服务的构成要素 31
第三章 服务 31
服务是人与人之间的一种基本关系 32
服务于别人是接受别人服务的前提 33
尊重客人才能得到客人的尊重 34
服务工作是展示才华的舞台 36
高质量的服务是对我们生命时间的珍惜 37
宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 38
高质量的服务是提升个人素质的过程 40
高质量的服务是向社会传播的一种文明 43
高质量的服务源于对专业人士的追求 44
自觉的服务意识和服务意愿来源于员工的责任心 46
第四章 客人 53
客人是与我们直接和间接接触的所有人 53
一线为客人服务，二线为一线服务 53
管理者为员工服务 55
善待客户链上的每个人 66
不会善待同事就不会善待客人 68
服务有度——客人“永远是对的”，又不是“永远是对的” 69
第五章 服务瞬间 79
重视与客人接触的每一刻 79
礼到、意到、心到 81
服务瞬间SOP 87
牢记十个“一点儿” 92
第六章 态度 93
对个人：态度决定命运 93
对团队：态度决定成败 98
对客户：员工的态度决定客户的忠实度 103
第七章 岗位本质与岗位职责 109
岗位本质：实现服务并建立和谐的客户关系 109
岗位职责：实现岗位本质的手段和措施 112
岗位职责永远不会比客户重要 115
第八章 超前性服务 121
服务感知是做到超前性服务的基础 121
服务心理定势 123
观察力 124
倾听力 126
自驱力 128
第九章 换位思考 132
同理心是做到换位思考的心理素质 134
合格—优秀—成熟是做到换位思考的素质条件 143
第十章 101％的顾客满意度 145
怀有一颗感恩的心，时常感谢客人 145
用“亲情、微笑、关注”赢得客人 148
宁可自己吃亏，也不要让客人受累 152
真诚而坦率地赞美客人 153
第十一章 首问负责制 156
“首问”三原则 157
“首问”禁用否定语 159
第十二章 全面服务质量管理 162
员工的素质决定服务的质量 162
酒店无小事，件件是大事 164
小错造成大后果 167
有缺陷的服务是不合格的服务 169
正确对待错误——客人是我们的老师 170
追求完美——对待小事的态度决定你能否成功 171
培训员工——学好理论才能更好地指导实践 173
质量检查——不让问题过夜 175
惩罚——一人吃药，全家治病 176
第十三章 自我超越 183
特色开创十六阶 184
五周提升创新力 187
每天进步一点点是卓越的开始 192
后记 195
积善养德 神明自得 195
参考文献 199