第一节 质量管理的发展 1
第一章 概述 1
第二节 质量的概念 3
第三节 质量奖与《卓越绩效评价准则》 4
第四节 我省实施《卓越绩效评价准则》的现状和对策 11
第五节 未来质量发展的趋势 15
第六节 标准中的关键术语和定义 16
第二章 《卓越绩效评价准则》核心价值观 19
第一节 《卓越绩效评价准则》框架图 26
第三章 《卓越绩效评价准则》标准解读 26
第二节 领导 28
第三节 战略 39
第四节 顾客与市场 48
第五节 资源 55
第六节 过程管理 68
第七节 测量、分析与改进 80
第八节 经营结果 89
第一节 《卓越绩效评价准则》的实施 103
第四章 《卓越绩效评价准则》的实施和自我评价 103
第二节 编写自我评价报告和质量奖申报 107
第五章 质量奖的评审 117
第一节 评审机构和程序 117
第二节 资料评审 122
第三节 现场评审 135
第四节 评审员必备的基本条件和素质 139
第六章 案例 142
第一节 组织概述 142
第二节 领导 151
第三节 战略 156
第四节 顾客与市场 160
第五节 资源 169
第六节 过程管理 177
第七节 测量分析与改进 180
第八节 经营结果 183
主要参考文献 190