第1章 客房部概述 1
第一节 客房部的地位作用及主要任务 2
第二节 客房类型与客房设备 3
第三节 客房设计与装修 9
第四节 特色客房 25
本章小结 30
思考题 30
案例分析 30
补充与提高 31
第2章 客房组织管理 33
第一节 客房部组织机构 34
第二节 客房定员 37
第三节 客房部经理 43
第四节 楼层主管 51
第五节 楼层领班 53
第六节 客房服务员 59
本章小结 62
思考题 62
补充与提高 62
第3章 客房部管家系统 65
第一节 房态的控制与统计 66
第二节 客房消费与在住客人查询 69
第三节 遗留物品与租借物品管理 71
本章小结 72
思考题 72
第4章 客房服务质量管理 73
第一节 客房服务的组织模式 74
第二节 宾客服务中心的管理 79
第三节 客房服务项目与服务规程 84
第四节 客人类型和服务方法 93
第五节 提高客房服务质量的途径 101
第六节 客房部个性化服务 111
第七节 客房部与酒店其他部门的协调 118
第八节 客房部常见问题与对策 124
本章小结 133
思考题 133
案例分析 134
补充与提高 136
第5章 客房卫生管理 138
第一节 客房清扫作业管理 139
第二节 客房的计划卫生 148
第三节 客房清洁质量的控制 151
第四节 公共区域的清洁保养 157
思考题 162
本章小结 162
案例分析 163
补充与提高 163
第6章 客房成本控制与预算管理 165
第一节 客房物品与设备管理 166
第二节 客房设施设备的清洁保养 170
第三节 客用品的管理 176
第四节 客房部预算 186
第五节 客房“保本点”分析 191
案例分析 195
思考题 195
本章小结 195
第7章 棉织品及洗衣房管理 197
第一节 棉织品管理 198
第二节 洗衣房管理 203
本章小结 212
思考题 212
补充与提高 212
第8章 客房部安全管理 217
第一节 客房部主要安全问题及其防范 218
第二节 火灾的预防、通报及扑救 225
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务 234
本章小结 243
思考题 244
案例分析 244
第9章 客房部人力资源管理 245
第一节 客房部员工服务意识的培养 246
第二节 客房部员工的培训 250
第三节 客房部员工的考核与工作评估 266
第四节 客房部员工激励 271
本章小结 279
案例分析 280
思考题 280
第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 284
第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述 284
第二节 酒店客房的绿色管理 294
本章小结 297
思考题 298
附录1 客房部常用管理表格 299
附录2 客房部常用英语 314
附录3 旅游饭店星级的划分与评定 323
附录4 《××酒店考察与管理咨询报告》 342
参考文献和网站 354