序言 1
第一章 服务的科学 1
第一节 建立服务理论的起因 1
第二节 服务论的研究方法 6
第三节 服务论的理论基础 14
第二章 服务的进化 21
第一节 服务的起源 22
第二节 服务的问世 28
第三节 服务的发展与社会属性 42
第四节 我国的服务矛盾与当前任务 48
第三章 服务的本质 55
第一节 服务的正名 55
第二节 服务的本质 64
第三节 服务的性质特点 71
第四节 服务的基本法则——“和” 78
第四章 服务的地位 96
第一节 地位的实质 96
第二节 有待解决的服务地位矛盾 104
第三节 服务活动中的人际关系 123
第四节 消费者的地位 132
第五章 服务伦理 140
第一节 服务与道德 140
第二节 服务与奉献 146
第三节 服务与礼 161
第四节 服务与法 175
第六章 服务与社会经济 183
第一节 服务与生产 183
第二节 服务与劳务 194
第三节 服务与商品 197
第四节 服务业与商业 199
第七章 服务类别 204
第一节 按形态分类 204
第二节 按性质分类 210
第三节 按消费作用分类 224
第四节 按劳动能量的性质分类 226
第五节 按交往关系分类 228
第六节 服务形式的认识误区 232
第八章 服务商品 236
第一节 服务价值的区别 236
第二节 服务商品价格的矛盾分析 239
第三节 销售服务 256
第九章 服务要求 272
第一节 服务心态与职业道德 272
第二节 服务的基本要求 281
第三节 服务语言 295
第四节 服务礼仪 304
第五节 服务常用礼节 318
第十章 服务质量 327
第一节 需求的满足与满意 327
第二节 服务质量 335
第三节 服务质量的评价与检查 345
第四节 消费者的权利保护 348
第五节 服务纠纷与投诉的处理 355
第十一章 服务管理 362
第一节 服务者的素质 362
第二节 服务管理原则 367
第三节 服务人才的使用 389
第四节 服务企业人员的招聘与解聘 399
第五节 服务培训 405