第一章 服务贸易与物流服务管理概述 1
第一节 服务贸易全球化加速发展 1
第二节 物流服务业支撑服务贸易快速增长 4
第三节 中外物流服务管理之差异化分析 10
第四节 以服务管理提升物流产业的竞争优势 15
第二章 物流服务客户管理 19
第一节 企业物流客户管理概述 20
第二节 物流客户信息的采集、整理与分析 26
第三节 如何在物流企业中导入CRM 30
第四节 创新物流企业赢利模式——建立忠诚客户 37
第三章 物流服务营销管理 50
第一节 物流服务营销管理概述 52
第二节 物流服务营销管理的环境分析 61
第三节 物流服务的营销组合策略 76
第四节 国际物流营销 86
第四章 物流运输服务管理 91
第一节 物流运输服务概述 93
第二节 运输服务的选择 101
第三节 物流运输服务管理 103
第四节 物流运输服务的合理化及现代化 107
第五章 物流库存与保管服务管理 114
第一节 物流库存服务 115
第二节 物流保管服务 131
第六章 物流配送服务管理 138
第一节 物流配送概述 140
第二节 配送中心 145
第三节 建立完善的配送体系 157
第七章 物流联盟的服务管理 162
第一节 物流联盟兴起的原因 164
第二节 通过物流联盟实现利润增长 168
第三节 改善物流联盟服务 174
第八章 物流服务的“服务价值链”模型 179
第一节 服务价值链决定了物流服务的绩效 181
第二节 优化服务价值链，提高物流服务绩效 184
第三节 以员工满意度提高客户满意度 191
第九章 节约资源——逆向物流服务 193
第一节 逆向物流服务概述 194
第二节 逆向物流实施中存在的问题 204
第三节 发展逆向物流服务的途径 210
第十章 知识管理提升物流服务 218
第一节 知识管理概述 219
第二节 物流服务与知识管理 227
第三节 以知识管理打造核心竞争力 230
第四节 物流服务企业知识管理的实施 234
参考文献 237