导游服务 1
1.1 导游服务的产生和发展 1
1.1.1 古代向导 1
1.1.2 导游服务的产生和发展 2
1.2 导游服务 5
1.2.1 导游服务的概念 6
1.2.2 现代导游服务类型 6
1.2.3 导游服务范围 6
1.2.4 导游服务的性质 8
1.2.5 导游服务的特点 11
1.2.6 导游服务的地位和作用 13
1.2.7 导游服务原则 14
1.2.8 导游服务工作的发展趋势 16
本章小结 17
复习思考题 17
导游人员 18
2.1 导游人员 18
2.1.1 导游和导游人员 18
2.1.2 导游人员的分类 20
2.1.3 导游服务集体 23
2.1.4 导游人员的权利 23
2.1.5 旅游者眼中的导游人员 23
2.2 导游人员的职责 24
2.2.1 导游人员的基本职责 24
2.2.2 地方陪同导游人员的职责 25
2.2.3 全程陪同导游人员的职责 25
2.2.4 出境旅游领队人员的职责 26
2.2.5 景点景区导游人员的职责 26
2.3 导游人员的素质 26
2.3.1 良好的思想品德 27
2.3.2 较全面的知识 28
2.3.3 较高的导游服务技能 29
2.3.4 竞争意识和进取精神 30
2.3.5 身心健康 30
2.4 导游人员的修养 31
2.4.1 导游人员的道德修养 32
2.4.2 导游人员的文化修养 34
2.4.3 导游人员的行为规范 39
2.5 导游人员的管理 42
2.5.1 重视旅游从业人员的培训和考核 43
2.5.2 导游人员的管理 45
本章小结 46
复习思考题 46
导游服务规程 48
3.1 地陪导游服务规程 48
3.1.1 服务准备 49
3.1.2 接站服务 50
3.1.3 入住饭店服务 52
3.1.4 核定活动日程 53
3.1.5 参观游览服务 54
3.1.6 生活服务 57
3.1.7 送站服务 59
3.1.8 后续工作 61
3.2 全陪导游服务规程 63
3.2.1 服务准备 63
3.2.2 全程陪同服务 65
3.2.3 后续工作 67
3.3 领队导游服务规程 68
3.3.1 服务准备 69
3.3.2 行前说明会 70
3.3.3 全程陪同服务 71
3.3.4 后续工作 74
3.4 散客接待服务规程 75
3.4.1 散客旅游 75
3.4.2 散客旅游的前期服务 76
3.4.3 散客的导游服务规程 77
3.5 景点、景区导游服务规程 81
3.5.1 服务准备 81
3.5.2 导游服务 81
3.5.3 送别服务 82
本章小结 82
复习思考题 82
导游服务技能 83
4.1 带团技能 83
4.1.1 拥有正确的服务心态 84
4.1.2 树立良好形象 84
4.1.3 建立良好的人际关系 85
4.1.4 与旅游者交朋友 88
4.1.5 特殊旅游者的接待 93
4.2 语言技能 98
4.2.1 导游语言 98
4.2.2 应对技能 102
4.2.3 聚谈艺术 104
4.3 导游技能 106
4.3.1 帮助旅游者观景赏美 107
4.3.2 导游讲解技能 114
本章小结 120
复习思考题 120
旅游者个别要求的处理 122
5.1 正确处理旅游者的个别要求 122
5.1.1 认真对待，正确处理 123
5.1.2 坚持合理、可能原则处理旅游者的一般要求 123
5.1.3 坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求 124
5.2 生活方面旅游者个别要求的处理 125
5.2.1 餐饮方面个别要求的处理 125
5.2.2 住房方面个别要求的处理 126
5.2.3 娱乐方面个别要求的处理 128
5.2.4 购物方面个别要求的处理 130
5.2.5 转递物品要求的处理 133
5.3 旅游活动方面旅游者个别要求的处理 133
5.3.1 自由活动要求的处理 134
5.3.2 游览时旅游者个别要求的处理 135
5.3.3 交通方面旅游者个别要求的处理 136
5.3.4 探视亲友方面个别要求的处理 137
5.3.5 中止旅游活动要求的处理 139
5.3.6 延长旅游期要求的处理 141
本章小结 141
复习思考题 142
旅游活动中一些问题和事故的应急处置 143
6.1 接、送站事故的预防和处理 144
6.1.1 漏接的预防和处理 144
6.1.2 空接的预防和处理 145
6.1.3 错接的预防和处理 146
6.1.4 旅游团人数变更的处理 147
6.1.5 误机（车、船）事故的预防和处理 148
6.2 旅游活动中一些问题的预防和处理 149
6.2.1 旅游活动日程和内容变更的处理 150
6.2.2 证件、财物遗失的预防和处理 151
6.2.3 旅游者走失的预防和处理 155
6.2.4 旅游者越轨言行的处理 157
6.3 旅游者伤病、死亡的预防和处理 159
6.3.1 旅游者患病的预防 159
6.3.2 旅游者患一般疾病的处理 159
6.3.3 旅游者患重病的处理 160
6.3.4 旅游者中暑的预防和处理 161
6.3.5 旅游者受伤、骨折的预防和处理 162
6.3.6 旅游者死亡的处理 163
6.4 旅游安全事故的预防和处理 164
6.4.1 旅游安全管理 164
6.4.2 交通事故的预防和处理 166
6.4.3 治安事故的预防和处理 167
6.4.4 火灾事故的预防和处理 168
6.4.5 旅游者食物中毒的预防和处理 169
6.4.6 旅游者溺水的预防和处理 170
6.4.7 天灾的应急处置 171
6.4.8 国际救援组织参与救援 172
6.5 旅游者投诉的预防和处理 172
6.5.1 旅游者投诉的预防 173
6.5.2 旅游者权益的保护 174
6.5.3 旅游投诉 175
本章小结 178
复习思考题 178
导游服务相关知识 180
7.1 交通知识 180
7.1.1 航空客运知识 180
7.1.2 铁路客运知识 183
7.1.3 公路客运知识 184
7.1.4 水上客运知识 185
7.2 入出境知识 186
7.2.1 入境知识 186
7.2.2 出境知识 188
7.2.3 海关知识 189
7.3 旅游保险知识 191
7.3.1 旅游保险 191
7.3.2 旅行社责任保险 191
7.3.3 旅游意外保险 192
7.4 其他知识 193
7.4.1 货币常识 193
7.4.2 国际时差 195
7.4.3 度量衡常识 196
7.4.4 温度换算常识 197
7.4.5 世界旅游组织和旅游日 197
本章小结 198
复习思考题 198
参考文献 199