项目一 客户关系管理概述 1
任务一 客户与客户关系 1
任务二 客户关系管理 7
任务三 客户关系管理在物流业的应用 11
项目二 客户关系生命周期及其价值管理 22
任务一 客户关系生命周期 22
任务二 客户的终身价值 28
任务三 客户价值细分 31
项目三 客户的识别、开发与分级 39
任务一 客户识别的策略 39
任务二 客户关系的开发策略 43
任务三 客户异议及其处理策略 53
任务四 客户分级及其管理 59
项目四 客户满意与客户忠诚管理 71
任务一 客户满意管理 71
任务二 客户满意度调查的作用、方法与步骤 78
任务三 客户忠诚管理 85
项目五 客户保持与客户流失管理 95
任务一 客户保持管理 95
任务二 客户流失管理 101
项目六 客户互动与客户投诉管理 108
任务一 客户互动管理 108
任务二 客户投诉管理 114
项目七 客户关系管理的营销策略 123
任务一 数据库营销 123
任务二 关系营销 128
任务三 一对一营销 131
任务四 整合营销 134
任务五 客户关系管理的营销创新 135
项目八 核心客户管理 144
任务一 核心客户概述 144
任务二 核心客户管理 148
项目九 客户服务管理 163
任务一 客户服务概述 163
任务二 客户服务的方法 168
任务三 客户服务质量管理 174
项目十 客户关系管理系统 181
任务一 客户关系管理系统简介 181
任务二 客户关系管理软件系统的模型与结构 182
任务三 客户关系管理系统功能流程与架构流程 186
参考文献 191