第一章 认识客服 1
1.1 基本知识 1
1.1.1 客户服务概述 1
1.1.2 电子商务客户服务概述 3
1.2 岗位认识 4
1.2.1 岗位设置 4
1.2.2 岗位职责 5
1.2.3 岗位要求 7
1.2.4 职业价值观 8
1.3 基本素质 11
1.3.1 心理素质 11
1.3.2 技能素质 12
1.3.3 综合素质 13
第二章 售前准备 15
2.1 企业文化 15
2.1.1 企业文化的认知 15
2.1.2 电子商务企业文化 19
2.2 商品知识 23
2.2.1 商品常识 23
2.2.2 商品的品牌价值 31
2.2.3 虚拟类商品知识 36
2.2.4 服饰类商品知识 40
2.2.5 数码家电类商品知识 48
2.2.6 日用百货类商品知识 51
2.2.7 食品类商品知识 54
2.3 相关知识 57
2.3.1 物流知识 57
2.3.2 付款知识 66
2.3.3 网络安全知识 71
2.4 促销活动送达 78
2.4.1 常见的促销活动 78
2.4.2 促销活动的送达 88
2.5 熟悉流程和规划 93
2.5.1 组织结构 93
2.5.2 工作流程 96
2.5.3 服务流程 98
2.5.4 交易规则 107
第三章 售中服务 114
3.1 沟通技巧 114
3.1.1 沟通概述 114
3.1.2 沟通礼仪 116
3.1.3 客户购物心理 118
3.1.4 客户需求认识 120
3.1.5 客户类型分析 122
3.1.6 有效沟通 123
3.2 沟通工具 124
3.2.1 阿里旺旺 124
3.2.2 淘宝E客服 126
3.2.3 TQ洽谈通 145
3.3 客户接待 151
3.3.1 接待流程 151
3.3.2 友好迎客 153
3.3.3 接待咨询 154
3.3.4 推荐产品 155
3.4 处理异议 157
3.4.1 异议产生原因、类型 157
3.4.2 商品异议的处理 159
3.4.3 价格异议的处理 163
3.4.4 支付异议的处理 169
3.4.5 物流异议的处理 173
3.4.6 服务态度异议的处理 177
3.5 促成交易 185
3.5.1 促成交易的技巧 185
3.5.2 确认订单 189
3.5.3 礼貌告别 190
3.6 订单处理 191
3.6.1 订单处理 191
3.7 售中服务实训 192
3.7.1 客户接待实训 192
3.7.2 处理异议实训 193
3.7.3 订单处理实训 195
第四章 售后服务 197
4.1 售后服务流程 197
4.1.1 售后服务流程 197
4.2 正常交易的售后服务 200
4.2.1 查单查件 200
4.2.2 评价处理 204
4.3 纠纷交易的售后服务 210
4.3.1 维权处理 210
4.3.2 纠纷处理技巧 213
4.3.3 服务态度的纠纷处理 219
4.3.4 产品的纠纷处理 220
4.3.5 物流的纠纷处理 222
4.3.6 收付款纠纷的处理 224
4.4 售后服务实训模块 225
4.4.1 中差评处理实训 225
4.4.2 交易纠纷处理实训 228
第五章 语音客服 230
5.1 语音推销服务 230
5.1.1 语音客服概述 230
5.1.2 语音推销礼仪 232
5.1.3 语音推销技巧 236
5.2 语音售后服务 241
5.2.1 情绪管理与压力释放 241
5.2.2 语音售后服务礼仪 243
5.2.3 语音售后服务技巧 249
5.3 呼叫中心 254
5.3.1 认识呼叫中心 254
5.3.2 客服呼叫中心 259
5.4 语音客服实训模块 263
5.4.1 语音推销实训 263
5.4.2 语音售后服务实训 266
第六章 客户关系管理 270
6.1 客户关系管理基础 270
6.1.1 基础知识 270
6.1.2 开发新客户 273
6.1.3 维护老客户 277
6.1.4 客户关怀 281
6.1.5 会员管理 284
6.2 客户关系管理工具 287
6.2.1 客户关系管理工具 287