第一章 日常客户服务 1
第一节 客户入住服务 2
基本操作 2
一、客户入住手续办理 2
二、客户入住服务流程 3
相关知识 4
一、现代职业礼仪的含义及特征 4
二、现代职业礼仪的原则与功能 5
三、接待服务规范 9
四、接待服务注意事项 10
第二节 日常客户接待 12
基本操作 12
一、客户来电、来访、来信接待与处理 12
二、客户问询接待 13
三、客户报修接待 13
四、客户投诉接待 14
五、走访与回访 16
相关知识 16
一、客户电话投诉接待注意事项 16
二、客户当面投诉接待注意事项 17
三、客户投诉处理结果追踪 17
第二章 物业管理常用文书拟写与档案管理 19
第一节 物业管理常用文书的拟写 20
基本操作 20
一、岗位工作计划的拟写 20
二、岗位工作总结的拟写 22
三、物业管理有关通知的拟写 23
相关知识 24
一、常用文书写作基本知识 24
二、计划的概念、作用与种类 25
三、总结的概念、作用与种类 26
四、通知的概念、作用与种类 28
五、物业服务合同 29
六、房屋租赁合同 31
第二节 物业管理档案的建立与管理 33
基本操作 33
一、客户档案的建立 33
二、物业档案的建立 34
三、物业管理档案的管理 34
相关知识 35
一、档案管理基本知识 35
二、物业管理档案的概念 36
三、物业管理档案的特点 37
四、物业管理档案的作用 37
五、建立客户档案的意义 38
六、物业管理档案资料的来源 39
七、物业管理档案资料的分类 41
八、标准化的图、档、卡、册、表 44
九、物业管理档案管理的要求 45
十、电子档案的管理 45
第三章 物业管理收费服务 49
第一节 物业服务费用的收取 50
基本操作 50
一、岗位工作计划的拟写 50
二、催缴物业服务费的程序 52
三、收取物业服务费的方法 52
相关知识 53
一、物业服务费的含义与构成 53
二、物业服务的计费方式 54
三、物业服务费的收取与使用原则 55
四、物业服务收费依据 57
五、有关物价的政策法规 58
六、住宅专项维修资金 59
第二节 代收代缴费用 67
基本操作 67
一、代收代缴有关费用的程序 67
二、利用智能化系统代收代缴有关费用 67
相关知识 68
一、代收代缴费用项目 68
二、代收代缴费用的有关规定 69
第四章 房屋建筑维修养护管理 71
第一节 房屋构造与识图 72
基本操作 72
一、总平面图的识读 72
二、建筑平面图的识读 72
三、建筑立面图的识读 74
四、建筑剖面图的识读 74
五、建筑详图的识读 75
相关知识 76
一、建筑物的分类 76
二、房屋构造基本知识 77
三、建筑识图基本知识 91
第二节 房屋日常养护管理 107
基本操作 107
一、房屋日常养护计划的实施 107
二、房屋各组成部分的日常养护 107
相关知识 112
一、房屋日常养护的类型 112
二、房屋日常养护的原则 114
三、房屋日常养护的考核标准 114
四、房屋的安全要求 115
第三节 房屋日常维修管理 115
基本操作 115
一、房屋维修项目的收集 115
二、房屋维修任务的落实 116
三、房屋维修管理的实施 116
相关知识 116
一、房屋日常维修项目 116
二、影响房屋耐久性的因素 117
三、房屋日常维修的特点 118
第四节 房屋室内装饰装修管理 118
基本操作 119
一、房屋室内装修申请的受理 119
二、房屋室内装修申请的审批 120
三、房屋室内装修施工过程的监督管理 120
相关知识 121
一、房屋二次装修的含义 121
二、房屋二次装修的特点 122
三、房屋装修的技术要求 122
四、房屋室内装饰装修管理相关规定 122
第五章 房屋附属设备设施维修养护管理 125
第一节 房屋附属设备设施使用管理 126
基本操作 126
一、给排水系统的使用管理 126
二、供电系统的使用管理 128
三、电梯设备的使用管理 129
四、空调系统的使用管理 130
五、供热系统的使用管理 131
相关知识 131
一、房屋附属设备设施的分类及使用知识 131
二、房屋附属设备设施使用管理制度 134
第二节 房屋附属设备设施日常养护管理 135
基本操作 135
一、水暖系统的日常养护管理 135
二、供电系统的日常养护管理 138
三、电梯设备的日常养护管理 139
四、空调设备的日常养护管理 139
五、锅炉房的日常养护管理 140
六、通信设备的养护管理 141
七、房屋附属设备设施日常养护的巡视检查 142
八、养护记录表的填写 142
相关知识 143
一、房屋附属设备设施日常养护的含义 143
二、房屋附属设备设施日常养护的要求 143
第三节 房屋附属设备设施日常维修管理 144
基本操作 144
一、房屋附属设备设施日常维修程序 144
二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理 145
三、供电系统安全操作规程和常见故障处理 149
四、电梯安全操作规程和常见故障处理 151
五、空调系统操作规程和常见故障处理 152
六、供暖系统安全操作规程和常见故障处理 153
七、室内燃气系统常见故障处理 154
相关知识 155
一、报修记录表和维修单示例 155
二、房屋附属设备设施的日常维修服务标准 156
第六章 物业安全管理 159
第一节 安全保卫服务 160
基本操作 160
一、门卫服务 160
二、巡逻服务 161
三、守护服务 162
四、安保常见问题的处置 163
相关知识 166
一、安保服务人员工作排班特点 166
二、门卫、巡逻、守护服务范围、方式及措施 166
三、保安服务标准 169
第二节 消防管理 171
基本操作 171
一、火灾预防 171
二、消防应急救灾程序 172
三、火灾扑救 172
四、发生火灾火警时的紧急疏散 173
五、常见火灾隐患的处置 174
六、常用消防器材的使用与养护 174
相关知识 181
一、消防术语与标识 181
二、消防管理制度 183
三、房屋二次装修消防管理要求 186
四、火灾扑救基本方法 188
第三节 车辆管理 188
基本操作 189
一、车辆出入管理 189
二、停车场车辆管理 189
三、停车库车辆管理 189
四、车辆停泊收费 190
五、车辆管理常见问题的处理 191
相关知识 192
一、车辆管理人员岗位职责 192
二、车辆管理交接班制度 192
三、停车场（库）管理要求和规定 192
四、自行车、摩托车管理规定 195
五、车辆管理服务标准 196
六、停车收费职责 197
第七章 物业环境管理 199
第一节 环境污染的防治 200
基本操作 200
一、防治大气污染的主要措施 200
二、防治水体污染的主要措施 202
三、防治固体废弃物污染的主要措施 203
四、防治噪声污染的主要措施 205
五、防治白蚁的主要措施 206
相关知识 208
一、物业环境的含义、类型和特点 208
二、物业环境管理的基本原则和内容 209
三、城市环境污染防治的有关法规 211
四、防治白蚁的相关知识 213
第二节 环境保洁服务 215
基本操作 215
一、日常卫生保洁的实施 215
二、物业公共区域室外日常清洁 216
三、物业公共区域室内日常清洁 220
四、卫生设施建设 223
相关知识 224
一、物业环境保洁的范围 224
二、保洁管理对业主和物业使用人的要求 224
第三节 环境绿化美化服务 225
基本操作 225
一、环境绿化的养护管理 225
二、假山、水池和建筑小品的养护管理 229
三、绿化管理档案的建立 229
相关知识 231
一、居住区绿地的类型 231
二、城市绿化指标的规定 232
三、绿化养护管理的特点 233
四、绿化养护管理的质量要求和考核标准 234
参考文献 235