上篇 “望闻问切”，读懂客户的心 4
第一章 望——察颜又观色，知面更知心 4
一、透过穿着评估客户的购买力 4
二、从客户的眼神变化衡量好感度 8
三、揣摩客户笑背后的丰富含义 12
四、从客户的头部动作判断其心理变化 16
五、捕捉客户“手上”透露出的秘密 20
六、透过走姿、站姿判断客户性格 24
七、从选择座位的细节判断客户的性格 28
八、从点菜中分析客户从众心理的强弱 32
九、从吸烟的姿势分析客户的性格 36
十、从付款方式判断客户的人品 40
第二章 闻——听话要听音，辨别真假话 46
一、根据讲话声音判断客户的个性 46
二、根据语气、语速变化把握客户的心理 50
三、透过称呼分析客户的心理距离 54
四、透过口头禅分析客户的心理 57
五、从说话方式揣摩客户的性格特点 61
六、从说话顺序判断客户的行事作风 65
七、透过措辞分析客户的购买意愿 69
八、透过谈话话题发现客户关注的重点 72
九、透过交谈发现客户潜在的购买需求 76
第三章 问——能言且善问，问出真心话 80
一、主动发问“撬”开客户的金口 80
二、用巧妙的开场引发客户的好奇心 84
三、站在客户的立场上进行询问 88
四、以生活话题引发客户的情感共鸣 92
五、从孩子入手消除客户的戒心 96
六、用假定问出客户心中想要的商品 100
七、在轮番询问中改变客户的观点 104
八、在二选一的发问中锁定客户 108
九、巧妙询问发现客户的隐性需求 112
第四章 切——驭人有方法，对症开药方 118
一、当客户说“随便看看” 118
二、当客户觉得你在“自卖自夸” 122
三、当客户挑剔“产品没有知名度” 126
四、当客户说等打折的时候再来买 130
五、当客户不想要最后一件 134
六、当客户不断地与你进行砍价 138
七、当客户被其他闲逛的顾客干扰 142
八、当客户的陪同者持相反意见 146
九、当客户因照顾不周而抱怨 150
下篇 “由表及里”，赢得客户的心 156
第五章 潜移默化——不动声与色，感染细无声 156
一、不动声色地巧妙接近客户 156
二、用幽默化解冷场和尴尬 160
三、通过语气营造不同的气氛 164
四、利用多变眼神影响客户 168
五、发挥感染力带动客户的情绪 172
六、小话题中找到与客户的切合点 176
七、转换问题探求客户的新需求 180
八、在闲聊中化解客户的戒心 184
九、在反复重复中增强认同感 188
第六章 心理操控——刺激购买欲，提升说服力 192
一、欲说还休激发客户好奇心 192
二、正话反说激发客户购买欲 196
三、通过比较刺激客户的攀比心 200
四、通过想象构筑美好的画面 204
五、营造一种得来不易的效果 207
六、假装不卖让客户抢着买 211
七、在客户提要求之前主动让步 215
八、给客户诉说抱怨的机会 219
九、做客户最好的情绪调节师 223
第七章 借力发力——展开拉锯战，摘取金苹果 228
一、帮客户把艰难的决定变简单 228
二、让客户与你站在同一战线上 232
三、用柔和持久的说服融化客户 235
四、一步一步让客户接受你的要求 239
五、利用参照群体向客户施加影响 243
六、巧催客户快速做出决定 247
七、适当地激将一下你的客户 251
八、让客户立下承诺并履行 255
第八章 各个击破——摸准真性情，突围有妙方 260
一、真诚热情地对待冷静型客户 260
二、用最有力的证据说服精明型客户 264
三、用十足的自信感染犹豫型客户 268
四、把主角地位让给自以为是型客户 272
五、用实惠打动斤斤计较型客户 276
六、用与众不同吸引时尚型客户 280
七、探明拖延型客户心中的隐衷 284
八、化解先入为主型客户的偏见 288
九、对沉默型客户要晓之以理 293
十、给吹嘘型客户以认同和肯定 297
十一、给固执型客户以理解和安慰 301
十二、给虚荣型客户以足够的面子 305
参考文献 309