第一编 旅游目的地管理 3
第一章 旅游目的地竞争力管理 3
【学习目标和要求】 3
【案例导入】 3
【理论探讨】 6
第一节 旅游目的地竞争力环境 11
一、宏观环境因素 12
二、微观环境因素 15
第二节 旅游目的地的资源管理 19
一、自然旅游资源及其管理 19
二、文化旅游资源及其管理 22
三、文化节事活动及其管理 28
四、其他资源及其管理 30
第三节 旅游目的地竞争力管理创新 30
一、全面质量管理与标准化 31
二、标杆管理 35
三、目的地知识管理 38
第四节 旅游目的地竞争力管理与旅游可持续发展 42
一、旅游目的地竞争力与旅游可持续发展的关系 42
二、旅游可持续发展的目标及实现途径 43
【内容小结】 45
【实务分析】 45
第二章 旅游目的地文化旅游产业管理 47
【学习目标和要求】 47
【案例导入】 47
【理论探讨】 50
第一节 文化旅游产业及其发展模式 54
一、文化旅游产业的内涵及特征 54
二、文化旅游产业的构成要素与发展机制 56
三、文化旅游产业的发展模式 63
第二节 旅游目的地文化旅游产业管理与协调 68
一、法制管理：产业规制 68
二、行政管理：产业政策 73
三、社会管理：行业协会 76
第三节 文化旅游产业相关问题探讨 78
一、文化旅游产业与文化遗产保护 78
二、文化旅游产业与城市发展 80
三、文化旅游创意产业 81
【内容小结】 84
【实务分析】 84
第三章 旅游目的地风险管理 87
【学习目标和要求】 87
【案例导入】 87
【理论探讨】 91
第一节 旅游目的地风险管理基础 95
一、风险管理组织结构 95
二、媒体管理 96
三、风险沟通 99
第二节 旅游目的地日常风险管理 101
一、风险意识 101
二、风险识别 102
三、风险衡量 108
四、风险处理 109
五、风险管理评估 111
六、风险预警机制 112
第三节 旅游目的地危机事件管理 115
一、危机反应管理 116
二、危机恢复管理 119
三、危机管理评估 124
【内容小结】 127
【实务分析】 127
第四章 旅游目的地社区参与管理 129
【学习目标和要求】 129
【案例导入】 129
【理论探讨】 131
第一节 旅游社区的主要利益相关者 135
一、社区居民及其利益诉求 136
二、旅游者及其利益诉求 139
三、政府及其利益诉求 141
四、旅游企业及其利益诉求 141
第二节 旅游目的地的社区参与管理 142
一、社区参与内容 142
二、社区参与模式 153
三、社区参与管理 159
【内容小结】 161
【实务分析】 162
第二编 游客管理 167
第五章 旅游前形象树立与沟通管理 167
【学习目标和要求】 167
【案例导入】 167
【理论探讨】 169
第一节 旅游者的感知形成与注意力唤起 171
一、旅游者感知的影响因素 171
二、利用感知规律吸引游客注意力 175
三、旅游者感知中的误区及其管理应用 180
第二节 旅游动机的诱发与旅游者认同的获取 183
一、旅游动机的诱发 183
二、旅游者认同的获取 195
第三节 旅游者的态度与旅游偏好的形成 198
一、旅游者态度的形成及转变 198
二、旅游偏好的形成 204
【内容小结】 207
【实务分析】 207
第六章 旅游过程中的体验管理 209
【学习目标和要求】 209
【案例导入】 209
【理论探讨】 212
第一节 旅游体验管理 214
一、旅游体验管理内涵界定 214
二、旅游者的参与性及其管理 217
三、旅游者体验的关系管理 219
四、游客旅游体验管理的方法和途径 221
第二节 游客行为管理 231
一、游客行为管理的迫切性 231
二、游客行为管理的方法和途径 233
【内容小结】 239
【实务分析】 239
第七章 旅游后关系的建立与维护 243
【学习目标和要求】 243
【案例导入】 243
【理论探讨】 245
第一节 旅游者游后的顾客满意 247
一、游客体验中的满意与顾客忠诚的培养 247
二、顾客信息管理与精准营销 250
三、对旅游者不满与投诉的处理 254
第二节 游后沟通与顾客的重复购买 257
一、用持续不断的创意营销吸引顾客参与 257
二、通过常客计划获得品牌忠诚 261
第三节 旅游者游后传播与新顾客的吸引 264
一、为旅游者提供分享和交流的平台 264
二、通过全员营销加强与游客的联系 269
【内容小结】 271
【实务分析】 271
第三编 旅游企业管理 277
第八章 旅游企业经营管理 277
【学习目标和要求】 277
【案例导入】 277
【理论探讨】 280
第一节 旅游企业经营管理基础 282
一、旅游企业经营管理内涵 282
二、旅游企业经营管理特点 283
三、旅游企业经营管理理念 285
第二节 旅游企业组织结构构建 290
一、旅游企业组织结构设计原则 290
二、旅游企业组织结构的类型 291
第三节 旅游企业经营战略管理 298
一、旅游企业经营战略管理的概念 298
二、旅游企业经营战略管理原则 299
三、旅游企业经营战略管理的基本过程 300
四、旅游企业总体经营战略 302
第四节 旅游企业投资管理 308
一、旅游企业投资分类 308
二、旅游企业投资预测 309
三、旅游企业投资风险 312
【内容小结】 313
【实务分析】 313
第九章 旅游企业营销管理 316
【学习目标和要求】 316
【案例导入】 316
【理论探讨】 319
第一节 旅游企业营销战略 322
一、中国旅游市场的特点 325
二、旅游企业营销战略模式 326
三、旅游企业营销战略的制定 327
第二节 旅游企业关系营销管理 329
一、关系营销对传统营销理论的变革 329
二、旅游企业实施关系营销的策略 331
第三节 旅游企业营销渠道管理 332
一、旅游企业营销渠道 332
二、旅游企业营销渠道新旧模式比照 333
三、旅游企业在新渠道模式下的精准营销 335
第四节 电子商务背景下旅游企业营销的转变 337
一、旅游电子商务的优势 338
二、旅游电子商务的类型 339
三、旅游企业在线旅游电子商务发展策略 343
四、旅游企业电子商务营销模式 344
【内容小结】 347
【实务分析】 347
第十章 旅游企业服务管理 350
【学习目标和要求】 350
【案例导入】 350
【理论探讨】 352
第一节 旅游企业服务顾客期望管理 354
一、顾客期望的管理要素 354
二、旅游企业服务顾客期望管理手段 356
第二节 旅游企业服务接触管理 359
一、服务接触概述 359
二、服务接触对顾客体验的影响 360
三、旅游企业服务接触管理重点 362
第三节 旅游企业服务补救管理 364
一、服务补救管理的策略 364
二、服务补救管理体系的结构 366
三、建立有效的服务补救管理体系 368
【内容小结】 370
【实务分析】 371
第十一章 旅游企业人力资源管理 373
【学习目标和要求】 373
【案例导入】 373
【理论探讨】 375
第一节 旅游企业人力资源规划 380
一、旅游企业人力资源规划的内涵分析 382
二、旅游企业人力资源规划的作用 384
三、旅游企业人力资源规划的程序 385
第二节 旅游企业员工培训与职业发展 388
一、旅游企业员工培训的含义 388
二、旅游企业员工培训的意义 388
三、旅游企业员工培训体系的建立 391
四、旅游企业员工培训的方法 393
五、旅游企业员工职业发展 396
第三节 旅游企业绩效管理 397
一、绩效管理的内涵分析 398
二、绩效管理的地位与作用 399
三、旅游企业员工绩效评估的类别与方法 401
四、旅游企业绩效管理存在的误区 406
第四节 旅游企业薪酬管理 408
一、薪酬与薪酬管理的内涵分析 408
二、影响旅游企业薪酬设计的因素 409
三、旅游企业薪酬设计的原则 411
四、旅游企业薪酬管理的流程 412
【内容小结】 415
【实务分析】 415
第四编 旅游伦理与权利救济 421
第十二章 旅游伦理 421
【学习目标和要求】 421
【案例导入】 421
【理论探讨】 424
第一节 旅游者伦理 430
一、旅游者伦理问题存在的原因 430
二、旅游者伦理中的环境伦理 432
三、旅游者伦理中的主客关系伦理 434
第二节 其他旅游利益相关者伦理 437
一、旅游地政府伦理问题 438
二、旅游企业伦理问题 440
三、当地社区伦理问题 446
第三节 旅游伦理问题的解决路径 450
一、加强旅游伦理教育 450
二、完善旅游法规制度 453
【内容小结】 454
【实务分析】 454
第十三章 旅游权利救济 457
【学习目标和要求】 457
【案例导入】 457
【理论探讨】 459
第一节 旅游权利救济制度设计 463
一、旅游权利救济的法理阐释 463
二、旅游权利救济的原则 469
第二节 “权利—义务”框架下旅游请求权基础 473
一、旅游权利的要素分析 473
二、旅游权利救济的价值追求 475
三、现行旅游法定权利与义务分析 482
第三节 旅游权利救济的机制与模式 488
一、旅游权利救济机制 488
二、旅游权利救济模式 499
三、旅游权益争议的解决 502
【内容小结】 504
【实务分析】 504
参考文献 508