01 第一日 岗前培训 4
第一课 上岗须知 4
须知1：你的工作岗位在哪里 4
须知2：你的主要职责有哪些 7
须知3：自己前后工序环节是什么 8
须知4：酒店的基本情况是什么 8
第二课 熟悉环境 9
了解1：所在酒店的企业文化是什么 10
了解2：酒店的规章制度是什么 10
第三课 礼仪规范 12
知识1：酒店服务员仪表规范有何要求 12
知识2：酒店服务员仪态规范有何要求 12
知识3：酒店服务员见面礼仪规范有何要求 13
知识4：酒店服务员服务礼仪规范有何要求 13
知识5：酒店服务员对客通用服务礼仪规范有何要求 14
知识6：酒店服务员处理特殊情况服务礼仪规范是什么 14
知识7：酒店服务员机场、车站、码头迎送客人服务礼仪规范有哪些 15
知识8：酒店服务员行李服务礼仪规范有哪些 15
知识9：酒店服务员入住登记、结账服务礼仪规范是什么 16
知识10：酒店服务员总机服务及商务中心服务礼仪规范是什么 17
知识11：客房清洁及维修服务礼仪规范有哪些 17
知识12：客房其他对客服务礼仪规范有哪些 17
知识13：客房送餐服务礼仪规范有哪些 18
知识14：公共区域清洁服务礼仪规范有哪些 18
知识15：特殊情况客房服务礼仪规范有哪些 18
知识16：会议服务礼仪规范有哪些 19
知识17：商品销售服务礼仪规范有哪些 19
知识18：残疾人服务礼仪规范有哪些 20
02 第二日 技能培训 26
第一课 预订服务 26
知识1：如何处理电话订房 26
知识2：如何处理传真订房 26
知识3：如何处理其他类型订房 27
知识4：如何处理满房时的预订 27
知识5：怎样让宾客交预付金确保房间 28
知识6：如何处理散客订房的特殊要求 28
知识7：旅行团有哪几种 29
知识8：如何接收订房凭据 30
知识9：如何处理团体的新增、变更、取消 30
知识10：VIP房间预分和应注意哪些问题 31
知识11：如何处理VIP房号的变更、取消、新增 31
知识12：如何处理当天取消或没有到达情况 32
第二课 入住接待 33
知识1：接待处的主要职责是什么 33
知识2：宾客抵达前要准备好哪些资料 33
知识3：分配客房应遵循哪些原则 35
知识4：分配客房有何技巧 36
知识5：如何针对不同种类的宾客分配房间 37
知识6：如何办理住宿登记 37
知识7：如何接待有预订的散客 39
知识8：如何接待持“订房付款凭证”入住的散客 40
知识9：如何接待无预订的散客 40
知识10：如何接待VIP宾客和商务楼层宾客 41
知识11：团体接待操作程序是怎样的 42
知识12：如何安排团体订餐 43
知识13：如何安排陪同房 43
知识14：如何为宾客加床服务 43
第三课 行李服务 44
知识1：如何为宾客搬运行李 44
知识2：怎样引领宾客入房 44
知识3：如何收取寄存行李 45
知识4：如何保存宾客的行李 45
知识5：行李寄存需要哪些事项 45
知识6：如何为宾客办理行李提取 46
知识7：如何处理房客不在房内的换房行李服务 46
知识8：如何提供房客在房内的换房行李服务 47
第四课 问询服务 47
知识1：应准备好哪些问讯的资料 48
知识2：住客寄存物品有何处理要求 48
知识3：查不到宾客要找的人应如何处理 49
知识4：如何处理接收的邮件、传真、特快专递 49
知识5：如何处理宾客要求房号保密 50
知识6：如何处理宾客留下去向和店内寻人 50
知识7：如何处理访客留言 51
知识8：如何处理住客留言 51
第五课 总机服务 52
知识1：接听电话有何要求 52
知识2：打电话有何要求 53
知识3：总机室需必备哪些资料 54
知识4：如何接转一般内外线电话 54
知识5：如何处理人工接转长途电话 55
知识6：如何直拨长途电话 55
知识7：如何处理电话留言服务 56
知识8：如何回答宾客问询服务 56
知识9：如何提供电话叫醒服务 57
知识10：如何处理电话特殊情况 58
知识11：如何处理内外线寻呼 58
知识12：如何处理宾客及员工紧急报警 59
知识13：如何处理火警警报器 60
知识14：如何处理电梯电话警铃 60
知识15：如何处理监控系统设备的报警 60
知识16：紧急事件如何对外联络 60
知识17：如何处理紧急电话 61
第六课 商务中心服务 61
知识1：如何处理会议室出租服务 62
知识2：如何处理快递邮件、包裹 62
知识3：如何传送与接收传真 63
知识4：如何为宾客提供翻译服务 64
知识5：如何提供代客打字服务 64
知识6：如何处理代客印名片 65
知识7：如何处理机票确认 65
知识8：机票更改行程如何处理 65
第七课 客房清洁 66
知识1：客房清扫有哪些方法 67
知识2：客房清洁整理有哪些前置作业 67
知识3：客房房态种类有哪几种 69
知识4：清扫走客房应如何进房 70
知识5：走客房应如何撤床 70
知识6：如何预防布单的二次污染 71
知识7：如何整理走客房的器皿 72
知识8：怎样收拾走客房的垃圾 72
知识9：怎样铺床 72
知识10：走客房应怎样抹尘 73
知识11：如何补充房间用品 75
知识12：如何清扫住客房 75
第八课 计划卫生 77
知识1：计划卫生包括哪些项目 77
知识2：如何保养房号牌 78
知识3：如何保养房门链条及门把 78
知识4：如何保养木质家具 79
知识5：如何保养铜器及镀铜器 79
知识6：如何保养银器 80
知识7：如何保养布品类 80
知识8：如何保养电话机 81
知识9：如何保养衣橱 82
知识10：如何保养冰箱 82
知识11：如何保养窗台与玻璃 83
知识12：如何保养镜子 83
知识13：如何保养天花板广播喇叭 84
知识14：如何保养冷气通风口 84
知识15：如何保养浴室排风机 85
知识16：如何保养浴室的天花板 85
知识17：如何保养大理石台面及墙面 86
知识18：如何保养浴室里不锈钢设备 87
知识19：如何保养马桶 87
知识20：如何保养床垫 88
知识21：如何保养客房内外的地毯 89
第九课 客房其他服务 90
知识1：如何提供开夜床服务 90
知识2：换房原因有哪些 92
知识3：如何处理空房（已预订将迁入者）换房作业 92
知识4：如何处理续住房换房作业 92
知识5：换房要注意哪些事项 92
知识6：宾客借用物品有哪些 93
知识7：如何提供宾客借用物品服务 93
知识8：如何处理晚间住客要求备用物品 94
知识9：如何处理宾客遗留物 94
知识10：如何处理遗留物品的认领 95
知识11：如何处理遗留物品结果 95
知识12：如何提供客房餐饮服务 96
知识13：如何提供小酒吧服务 97
知识14：如何收取客衣 99
知识15：怎样核对客衣 100
知识16：如何为客衣打码 101
知识17：如何叠衣、核对、包装 101
知识18：如何送还客衣 103
知识19：客衣破损应如何处理 103
知识20：怎样接受客衣寄存 104
第十课 特殊宾客服务 105
知识1：贵宾抵达前应做哪些准备 105
知识2：贵宾抵达时应如何迎接 106
知识3：贵宾住店期间应如何服务 106
知识4：如何为醉客服务 107
知识5：如何为残疾人服务 107
知识6：如何为病客服务 108
03 第三日 深度培训 114
第一课 常用英语 114
常用语1：常用的欢迎问候语有哪些 114
常用语2：常用的感谢应答语有哪些 115
常用语3：常用的征询语有哪些 115
常用语4：常用的致歉语有哪些 116
常用语5：常用的提醒语有哪些 117
常用语6：常用的祝福语有哪些 118
常用语7：常用的方向表达用语有哪些 118
第二课 前厅疑难解答 119
问题1：客人订房时无房怎么办 119
问题2：已预订客人要求增加房间数量怎么办 120
问题3：预订客人要求减少房间数量怎么办 120
问题4：客人指定房型、楼层、房号怎么办 120
问题5：客人在预订房间时嫌房价太贵怎么办 121
问题6：客人更改预订日期时无房怎么办 121
问题7：如何处理酒店内部订房 121
问题8：客人登记时有些项目不愿填写怎么办 121
问题9：客人办理完入住登记手续进房间时发现房间已有人占用怎么办 122
问题10：旅游旺季住店客人要求续住怎么办 122
问题11：无房间出售怎么办 122
问题12：重复售房怎么办 122
问题13：如何处理预订失约 123
问题14：遇到不良记录客人怎么办 123
问题15：繁忙时刻客人等候办理入住手续的时间过久以致引起抱怨怎么办 123
问题16：客人暂不能进房怎么办 123
问题17：酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符怎么办 124
问题18：如何处理一般散客转房 124
问题19：如何处理VIP客人的转房 124
问题20：如何处理团体客人的转房 124
问题21：如何处理长住房的转房 125
问题22：如何处理散客续住 125
问题23：如何处理团体客人离团后续住 125
问题24：如何处理团体客人从一团转跟另一团留队 125
问题25：如何处理散客转跟团续住 126
问题26：如何处理陪同留队 126
问题27：如何处理延迟退房 126
问题28：如何处理“订房付款凭证”不同 126
问题29：如何处理办理入住登记时电脑出现故障 127
问题30：如何处理办理结账手续时电脑出现故障的情况 127
问题31：如何处理突发停电 128
问题32：如何处理客人需要查询时酒店系统出现故障的情况 128
问题33：如何处理发放团队行李时无人领取的情况 129
问题34：如何处理行李房的行李无人认领的情况 129
问题35：如何处理大堂无人认领行李的情况 129
问题36：如何处理客人寄存行李时指明让他人提取的情况 129
问题37：如何处理客人提取联丢失的情况 129
问题38：如何处理非寄存者持行李寄存单提取行李的情况 130
问题39：如何处理客人寄存的行李有破损的情况 130
问题40：如何处理带客进房发现意外情况的情况 131
问题41：如何处理客人将行李遗留在礼宾处或房间的情况 131
问题42：如何处理客人行李遗留在飞机场的情况 131
问题43：如何处理客人办理入住手续后先不回房间的情况 131
问题44：如何处理客人对电话单收费提出疑问的情况 131
问题45：如何处理某位外国客人入住交订金时说身上没带足够的现金其朋友晚点会带钱来的情况 132
问题46：如何处理客人嫌房价太贵说以前通过旅行社订房比这便宜为什么不能接以前价格来收的情况 132
问题47：如何处理一位以前逃过账的客人又来入住酒店的情况 132
问题48：如何处理在收兑外钞时的情况 133
问题49：如何处理房客要求告之保密房客或重要客人的房号的情况 133
第三课 客房疑难解答 134
问题1：如何处理“请勿打扰”房（DND房） 134
问题2：如何处理拒绝任何服务房（NNS房） 134
问题3：如何处理住客房无人无行李的情况 135
问题4：如何处理走客房有人或有行李的情况 135
问题5：如何处理待售房有人或有行李的情况 136
问题6：如何处理发现客人有违禁物品的情况 136
问题7：如何处理客人私带宠物的情况 136
问题8：如何处理客人悬挂张贴的情况 136
问题9：如何处理客人损坏酒店物品的情况 137
问题10：如何处理会客超时的情况 137
问题11：如何处理客人的特殊要求 137
第四课 客房安全 138
知识1：客房安全管理有何特点 138
知识2：客房安全事故有哪几种类型 139
知识3：如何预防楼面操作的不安全因素 140
知识4：如何做好防盗措施 140
知识5：如何进行自我安全防护 141
知识6：如何预防设备安全事故 141
知识7：客房发生火灾的原因有哪几种 142
知识8：火灾预防有何要领 142
知识9：如何处理火灾 143
第五课 特殊情况处理 145
问题1：大雾天气应如何处理 145
问题2：暴雨天气应如何应对 145
问题3：雪天应如何应对 146
问题4：大风天气应如何应对 146
问题5：台风天气应如何应对 147
问题6：发生火灾应如何处理 147
问题7：发生火灾应如何安排人员撤退 147
问题8：停电应如何应对 148
问题9：发生停水应如何处理 148
问题10：发生客人受伤或死亡应如何处理 149
问题11：客人报失应如何处理 149
问题12：醉酒客人应如何处理 150
参考文献 152