第一篇 管理沟通理念与策略 2
第1章 绪论 2
1.1引题：一天工作的“流水账” 2
案例1-1一个典型的早晨 3
1.2管理与沟通 3
1.3管理沟通的内涵与要素 5
1.4管理沟通的作用 7
1.5管理沟通过程 8
1.6管理沟通的本质：换位思考 10
情境分析52型飞机的悲剧 13
总结 14
讨论题 15
案例1-2钢铁公司人事制度改革 15
第2章 沟通客体策略 18
2.1引题：“拉郎配”的故事 18
案例2-1电信公司的账单事件 18
2.2客体导向沟通的意义 19
2.3沟通对象的特点分析 21
2.4激发受众兴趣 24
2.5受众类型分析和策略选择 26
2.6受众分析专题：与下属的沟通 31
2.7客体分析专题：与上司沟通 36
情境模拟训练 44
总结 45
讨论题 46
自我认知风格测试 47
案例2-2与上司沟通：令王安特头痛的上司 49
案例2-3与下属沟通：对吴经理该怎么办 50
附录2A用礼貌语言来请求的30种方法 50
第3章 沟通主体策略 54
3.1引题：拿破仑·希尔与《快乐的城堡》 54
沟通启示 观心证道，在于自我 54
3.2沟通主体策略的两个基本问题 55
3.3目标和策略的确定 57
3.4自我沟通的作用与过程 60
3.5自我沟通的艺术 62
3.6自我沟通媒介——自我暗示 71
情境模拟训练 72
总结 73
讨论题 74
自我技能测试 75
案例3-1潮汐的转变 76
案例3-2华为的冬天（任正非演讲节选） 77
第4章 沟通信息策略 80
4.1引题：禅理小故事 80
案例4-1找他人会谈 80
4.2信息组织策略 81
4.3信息表达策略 85
4.4导向定位策略 90
4.5情感尊重策略 94
情境模拟训练 联合化学公司 99
总结 101
讨论题 101
自我技能测试 102
案例4-2我输给了保险推销员 103
第二篇 基于个体的管理沟通 106
第5章 笔头沟通技能 106
5.1引题：创造性的商务写作 106
案例5-1联邦快递的发展背景 106
5.2笔头沟通的作用和类型 108
5.3受众导向的文字组织原则 109
5.4笔头沟通的语言组织技能 111
5.5笔头沟通的写作过程 112
5.6报告的书写 114
5.7如何起草公司年度工作报告 121
5.8英文信件的写作 123
情境模拟训练 笔头沟通练习 125
总结 127
讨论题 128
案例5-2李敏毅总裁在二次创业三整顿动员大会上的讲话 129
第6章 面谈技能 134
6.1引题：面谈的魅力 134
案例6-1罗芸的难题 134
6.2面谈的概念和性质 135
6.3面谈的计划 136
6.4面谈的实施 141
6.5常见的面谈类型和面谈技巧 145
6.6管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划 149
情境模拟训练“关于新员工岗前培训”的访谈 151
总结 152
讨论题 153
自我技能测试 面谈技能的自我检查 154
案例6-2另谋他就还是据理力谏 154
第7章 倾听技能 157
7.1引题：有关倾听的小故事 157
案例7-1一次心理咨询 157
7.2什么是倾听 159
7.3倾听的重要性 160
7.4倾听的过程 162
7.5倾听中的障碍 163
7.6积极倾听技能 167
7.7倾听技能要点 173
情境模拟训练 积极倾听 175
总结 175
讨论题 176
自我技能测试 倾听技能测验表 176
案例7-2被拒绝的计划 177
第8章 演讲与辅助手段 179
8.1引题：关于挑战者号太空飞船事件的电视讲话 179
案例8-1文化问题 179
8.2演讲准备 182
8.3演讲的语言结构 185
8.4演讲的心理技能 187
8.5演讲中的非语言技巧 190
8.6有效地利用视听辅助手段 194
情境模拟训练 198
总结 198
讨论题 199
自我技能测试 演讲技能自我评估调查表 200
第三篇 基于组织的管理沟通 204
第9章 沟通环境与策略 204
9.1引题：致命的误解 204
案例9-1联想纪实：公司不是我的家 205
9.2外部沟通环境分析的必要性 207
9.3外部沟通环境因素与策略 209
9.4技术环境与管理沟通策略 213
9.5内部沟通环境分析的必要性 217
9.6内部沟通环境的障碍分析 218
9.7内部信息控制和沟通策略 220
9.8组织内部沟通渠道网络 223
情境模拟训练 沟通障碍的消解 228
总结 229
讨论题 229
案例9-2部门重组带来的沟通之痛 230
案例9-3巨人大厦“倒塌”的催化剂 232
第10章 会议组织与沟通 234
10.1引题：袋鼠与笼子 234
案例10-1一次创意激发讨论会 234
10.2会议的含义与特征 236
10.3群体沟通的优缺点 237
10.4影响群体沟通的因素 239
10.5会议筹备 243
10.6会议组织 250
情境模拟训练 人员选拔会议 259
总结 259
讨论题 260
自我技能测试 261
案例10-2城市合作银行 261
第11章 危机沟通 264
11.1引题：三株死于谁手 264
案例11-1“泰诺危机”的启示 264
11.2危机的基本概念 266
11.3危机的类型 266
11.4危机的识别与预防 270
11.5危机沟通 273
11.6危机管理 277
案例剖析 正反案例对比 281
总结 288
讨论题 289
案例11-2三鹿之死 289
第12章 跨文化沟通 293
12.1引题：有的放矢 293
案例12-1跨文化管理关键在沟通 293
12.2什么是文化 295
12.3文化维度的差异 296
12.4跨文化沟通 305
总结 313
讨论题 314
自我技能测试 314
案例12-2麦道公司在上海 318
附录12A自我测试题参考答案 320
附录 321
参考文献 328