第一章 现代商业银行客户满意的要义 1
第一节 现代商业银行给自己一个准确的定位 1
一、现代商业银行客户满意和服务 1
二、客户满意的几个重要因素 2
第二节 现代商业银行客户满意的基本内涵 2
一、以客户为中心的服务理念 3
二、服务水平和服务细节 6
第三节 让员工做一个快乐的自己 11
一、让员工明了自身的社会定位和处境 12
二、让员工明了商业银行进行人文关怀的初衷 13
三、让员工学会计算和明了自己的收入 16
四、帮助员工进行个人理财规划 18
五、培养员工的爱行情怀和归属感 18
六、进行员工的情绪干预 22
七、进行员工的压力管理 24
八、实施动态排班法 26
第二章 现代商业银行客户满意的服务营销 30
第一节 认识商业银行服务的价值 30
一、商业银行金融产品和业务是一种服务 30
二、商业银行服务是让金融产品增值 31
三、商业银行优质服务是争夺市场的重要工具 32
第二节 现代商业银行客户满意的服务营销 34
一、服务好自己服务过的每一位客户 35
二、热爱自己所在的商业银行，并向亲友推荐自己所在的商业银行 36
三、服务营销是一场和时间有关的“进化论” 37
第三章 现代商业银行客户满意的服务营销维护 38
第一节 树立“以客户为中心”的服务宗旨和服务原则 38
一、服务宗旨 38
二、服务原则 39
三、人性化的服务管理制度 41
第二节 提高商业银行服务核心竞争力的基本要点 43
一、方便快捷——商业银行客户服务的最基本要求 43
二、准确——商业银行服务的基石 48
三、安全——商业银行服务的生命 49
四、创新——商业银行服务的核心竞争力 51
第三节 如何应对客户异议 55
一、正确认识投诉——“客户投诉不可怕” 55
二、处理和应对投诉的原则和方法 55
第四节 现代商业银行客户满意的服务维护的几个关键点 59
一、关注口碑的力量，树立良好的社会形象 59
二、关注客户不满意造成的损失，维护好客户 59
三、留住客户最重要的两个指标 61
第四章 现代商业银行客户满意的服务营销内涵 63
第一节 提供优质服务 63
一、优质服务需要有为客户提供优质服务的良好愿望和诚恳态度 63
二、优质服务需要有良好的服务素质和职业素养 65
三、培育良好的企业文化 66
第二节 现代商业银行客户满意的大堂经理服务和柜面服务 69
一、现代商业银行客户满意的大堂经理服务 69
二、现代商业银行客户满意柜面服务 70
第三节 现代商业银行客户满意的客户经理服务 72
一、商业银行客户满意的客户经理服务内容 72
二、现代商业银行客户经理为顶级高端客户服务模式的维护 79
第四节 现代商业银行客户满意的电子银行服务 82
一、电子银行服务带动了现代商业银行服务价值的革命 82
二、发掘电子银行服务是商业银行经营发展的新油田 83
三、电子银行不仅是优质客户的财务工具，更是密友、良师和伴侣 85
第五章 现代商业银行客户满意的服务技能 87
第一节 现代商业银行客户满意的服务培训的重要性 87
第二节 现代商业银行客户满意的仪容仪表 89
一、商业银行客户满意的员工仪表仪容 90
二、现代商业银行客户满意的员工仪态 90
三、现代商业银行客户满意的员工礼节 95
四、现代商业银行客户满意的员工语言 100
后记 102