第一篇 质量管理基础知识 3
第1章 质量管理基础知识 3
1.1 本章引例 3
1.2 认识质量 4
1.3 质量管理的基本概念 10
1.4 质量管理的原则 14
1.5 专家论质量管理 16
1.6 案例研讨 21
本章小结 23
进一步阅读文献 24
思考题 24
第2章 质量管理理论与实践的发展 25
2.1 中国古代质量管理思想 25
2.2 现代质量管理理论的发展历程 29
2.3 质量管理理论的实践应用动态 35
2.4 案例研讨：索纳公司的质量管理实践发展 40
本章小结 44
进一步阅读文献 44
思考题 45
第3章 质量管理体系 46
3.1 ISO 9000族标准 47
3.2 质量管理体系内部审核 50
3.3 管理体系一体化 55
3.4 案例研讨 59
本章小结 64
进一步阅读文献 65
思考题 65
第4章 服务质量管理 66
4.1 服务与服务质量的概念 66
4.2 服务质量管理架构：服务“金三角” 68
4.3 服务质量差距的GAP模型 69
4.4 服务质量评价——SERVQUAL方法 71
4.5 服务承诺 73
4.6 案例研讨 76
本章小结 78
进一步阅读文献 78
思考题 78
第二篇 质量管理职能 81
第5章 质量策划 81
5.1 质量策划概述 81
5.2 质量策划的工作内容 86
5.3 质量策划的一般过程 90
5.4 质量策划的方法与工具 92
5.5 案例分析：福特金牛座汽车的质量策划 95
本章小结 100
进一步阅读文献 101
思考题 101
第6章 质量评价 102
6.1 质量评价概述 102
6.2 质量审核 106
6.3 质量奖评价 108
6.4 支持改进的质量评价 112
6.5 案例研讨：N市市长质量奖评价机制 114
本章小结 119
进一步阅读文献 119
思考题 120
第7章 质量控制 121
7.1 质量控制概述 121
7.2 质量控制目标与标准 124
7.3 质量控制的常用方法 126
7.4 案例探讨 130
本章小结 132
进一步阅读文献 133
思考题 133
第8章 质量改进 134
8.1 质量改进概述 134
8.2 质量改进的策略与步骤 139
8.3 质量改进的常用方法 143
8.4 质量改进的组织与推进 146
8.5 案例分析：海尔集团OEC管理模式 148
本章小结 154
进一步阅读文献 154
思考题 155
第三篇 质量管理方法与工具 159
第9章 常用的几种质量管理简易工具 159
9.1 头脑风暴法 159
9.2 亲和图法 160
9.3 分层法 161
9.4 排列图法 162
9.5 因果图法 167
9.6 检查表法 169
9.7 直方图法 170
9.8 散布图法 176
9.9 案例研讨 178
9.10 结论 182
本章小结 182
进一步阅读文献 183
思考题 183
第10章 统计过程控制与诊断 184
10.1 产品质量的统计规律 184
10.2 控制图 185
10.3 计件控制图 194
10.4 缺陷数控制图和单位缺陷控制图 198
10.5 过程能力和过程能力指数 199
10.6 控制图的判断准则 202
10.7 案例研讨 206
本章小结 209
进一步阅读文献 209
思考题 209
第11章 质量功能展开 211
11.1 QFD概述 211
11.2 质量屋及应用方法 214
11.3 应用模式 216
11.4 案例研讨 219
本章小结 226
进一步阅读文献 226
思考题 226
第四篇 卓越质量管理 229
第12章 卓越质量 229
12.1 卓越质量经营模式 230
12.2 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 232
12.3 欧洲质量奖 235
12.4 日本戴明奖 238
12.5 中国的全国质量奖 240
12.6 案例研讨 242
本章小结 248
进一步阅读文献 248
思考题 248
第13章 质量成本管理 249
13.1 质量成本概述 249
13.2 企业质量成本管理的组织与职责 252
13.3 企业质量成本的归集问题 253
13.4 企业质量成本核算的研究 259
13.5 企业质量损失成本分析的方法研究 263
13.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议 265
13.7 质量成本管理的实施条件 267
13.8 案例研讨 268
本章小结 274
进一步阅读文献 274
思考题 274
第14章 六西格玛管理 275
14.1 六西格玛管理相关概念 275
14.2 六西格玛管理实施过程 280
14.3 六西格玛管理中的角色及其职责 282
14.4 精益六西格玛管理 286
14.5 案例研讨 288
本章小结 291
进一步阅读文献 291
思考题 292
第15章 顾客满意管理 293
15.1 顾客满意管理的相关概念 293
15.2 顾客满意理论与实践发展 298
15.3 顾客满意调查与顾客满意度测评 304
15.4 顾客满意管理的原则、基础工作和目标 310
15.5 案例研讨 313
本章小结 315
进一步阅读文献 315
思考题 315