综述 中国2012年总体质量状况——基于“质量观测数据”的分析 3
0.1 中国质量的现状 3
0.1.1 质量发展稳中有进 3
0.1.2 质量安全状况总体平稳 3
0.1.3 质量结构性特征明显 4
0.1.4 市场开始在质量领域发挥基础性作用 5
0.1.5 质量的“软实力”不足 5
0.1.6 企业的质量主体责任地位未得到真正确立 6
0.1.7 消费者的质量意识与行为的不对称 7
0.1.8 质量信息的有效性不高 8
0.1.9 质量的全社会总投入不足 8
0.1.10 政府质量监管正处在转型之中 9
0.2 质量观测的关键性评价结果 11
0.2.1 消费者质量安全感受处于“较好”和“较差”区间的中间状态 11
0.2.2 消费者质量安全风险感受最高的两大领域——食品和药品 11
0.2.3 消费者最易受到伤害的两大公共设施领域——公共汽车和电梯 12
0.2.4 消费者得知重大质量安全事件后的两大感受——无可奈何和愤怒 12
0.2.5 最不满意的质量领域——环境质量 13
0.2.6 最不满意的两大环境质量领域——空气环境和噪音环境 13
0.2.7 最不满意的两大产品质量领域——食品和药品 14
0.2.8 最不满意的两大食品质量领域——乳制品和地方小吃 14
0.2.9 最不满意的三大服务质量领域——医疗、物业和公交 15
0.2.10 最不满意的三大医疗服务领域——医疗价格、医生态度和医生能力 15
0.2.11 最不满意的两大教育服务质量领域——大学和幼儿园 16
0.2.12 近九成消费者购买过盗版产品 16
0.2.13 消费者普遍认为质量维权成本高 17
0.3 进一步提升我国质量水平的政策建议 18
0.3.1 进一步发挥市场对质量的基础作用 18
0.3.2 加大对关键领域的质量安全风险治理 18
0.3.3 不断加强质量结构优化建设 18
0.3.4 重点加强质量的“软实力”建设 18
0.3.5 切实加强全社会的质量投入 18
0.3.6 政府的质量监管应主要侧重于消费者的保护 19
第1篇 质量观测基本理论与方法 23
1.1 质量观测的意义与价值 23
1.1.1 为我国质量状况的分析与评价提供基本的数据支撑 23
1.1.2 为政府质量决策和质量管理体制改革提供重要的智力支持 23
1.1.3 质量观测是质量安全治理的基础性工程和战略性工程 24
1.1.4 质量观测是质量管理理论创新的重要基石和支撑 24
1.2 质量观测的主要对象——消费者 26
1.3 宏观质量观测的理论依据、模型构建及内容设计 30
1.3.1 区域宏观质量观测的内在逻辑 30
1.3.2 区域宏观质量观测的四大维度 34
1.3.3 区域宏观质量观测的角度和内容 36
1.3.4 宏观质量观测模型 46
1.4 宏观质量观测基地的建设和愿景 49
1.4.1 宏观质量观测基地建设的主要构想 49
1.4.2 宏观质量观测基地建设成果的主要形式 50
1.4.3 宏观质量观测基地发展愿景 50
1.5 技术性说明：抽样方案、统计方法、技术路线 53
1.5.1 抽样方案 53
1.5.2 统计方法说明（顾客满意度、质量安全感受等计算方法） 58
1.5.3 宏观质量观测技术路线图 59
第2篇 调查结果统计与基本分析 63
2.1 样本总量及构成 63
2.1.1 总量与分布 63
2.1.2 样本的构成 63
2.2 基于统计的结果 68
2.2.1 质量满意度的统计结果 68
2.2.2 质量安全感受的统计结果 72
2.2.3 质量公共服务的统计结果 75
2.2.4 公民质量素质的统计结果 81
2.3 质量满意度的基本分析 89
2.3.1 产品质量满意度的分析 89
2.3.2 工程质量满意度的分析 99
2.3.3 环境质量满意度的分析 103
2.3.4 服务质量满意度的分析 108
2.4 质量安全感受的基本分析 113
2.4.1 食品和药品是消费者认为质量安全风险最大的两个领域 113
2.4.2 消费者对国内外产品的质量安全风险持双重标准 113
2.4.3 多数消费者对本地区的质量安全状态的总体感受为“一般”，并认为进口产品更安全 114
2.4.4 质量安全信息披露的有效性和准确性还未获得消费者的高度信任 115
2.4.5 质量信息对消费者的心理和消费行为产生了重要影响，但在消费和使用产品的过程中，并不担心“因产品缺陷而受到伤害” 117
2.4.6 消费者认为在日常生活中受到质量伤害的几率比较低 118
2.4.7 不同年龄层的消费者的质量安全感受具有显著差异 120
2.4.8 不同文化程度的消费者对质量安全感受具有显著差异 121
2.4.9 文化程度较高的消费者倾向于认为企业才是质量安全的主体 122
2.4.10 不同文化程度和年龄的消费者对获取质量安全信息的渠道具有不同偏好 123
2.5 质量公共服务的基本分析 124
2.5.1 消费者对我国政府质量管理效果的评价处于“不理想”和“有效”的中间水平 124
2.5.2 消费者认为我国应设立更权威的政府质量综合部门，并且实行垂直管理 127
2.5.3 消费者认为现行质量管理制度赋予消费者的权益和保护不够 127
2.5.4 消费者认为政府提供的质量公共服务应该是免费的 129
2.5.5 互联网成为消费者获取政府质量教育公共服务的重要渠道 131
2.5.6 文化程度越高的消费者越关注政府的质量管理，城市消费者更关注政府的质量管理 132
2.6 公民质量素质的基本分析 134
2.6.1 消费者对质量安全的认识非常理性，认为质量安全问题不可能完全避免 134
2.6.2 互联网已成为消费者了解质量信息的重要渠道，同时消费者主要依赖于政府获取质量信息 136
2.6.3 大多数消费者将常见的质量安全标识作为购买产品的主要依据 139
2.6.4 对于打击假冒盗版商品，消费者缺乏相应的责任感 141
2.6.5 消费者倾向于选择品牌知名度高的产品 142
2.6.6 消费者个体维权成本过高，致使消费者缺少维权的意愿 145
2.6.7 不同年龄的消费者对国内外产品质量状况的认识上具有显著差异 146
2.6.8 较高文化程度的消费者更加倾向于进口产品 149
2.6.9 文化程度较高与收入较高的消费者维权意识相对更强 150
2.6.10 农村消费者的质量素质低于城市居民 152
第3篇 一般结论和主要政策启示 159
3.1 我国质量发展呈现出典型的“转轨质量”特征 159
3.1.1 特征事实 159
3.1.2 理论分析 162
3.1.3 政策建议 163
3.2 市场竞争是驱动质量发展的根本动力 165
3.2.1 特征事实 165
3.2.2 理论分析 167
3.2.3 政策建议 168
3.3 我国质量二元结构问题在多个维度呈现 170
3.3.1 特征事实 170
3.3.2 理论分析 177
3.3.3 政策建议 178
3.4 我国国家质量能力建设相对滞后 179
3.4.1 特征事实 179
3.4.2 理论分析 182
3.4.3 政策建议 184
3.5 消费者集体行动能力面临困境 186
3.5.1 特征事实 186
3.5.2 理论分析 189
3.5.3政策建议 191
3.6 质量信息的有效性问题突出 193
3.6.1 特征事实 193
3.6.2 理论分析 195
3.6.3 政策建议 196
3.7 质量发展结构性问题在多个维度呈现 198
3.7.1 特征事实 198
3.7.2 理论分析 202
3.7.3 政策建议 203
3.8 以质量供给的创新驱动我国经济发展方式转变 205
3.8.1 特征事实 205
3.8.2 理论分析 207
3.8.3 政策建议 208
附：调查问卷 210